در بین تمامی تبلیغات، تبلیغات شفاهی یا به عبارتی تبلیغات دهان به دهان یکی از موثرترین و کم هزینه ترین روش ها است. چرا که بیمه گذاران راضی شرکت نه تنها خود مجدد به شرکت بازمی گردند بلکه می‌توانند آن را به دیگران نیز پیشنهاد دهند و در عین حال بیمه گذاران ناراضی نیز این عدم رضایت خود را حداقل به نه نفر دیگر ابراز می نمایند. با توجه به تاثیر بالقوه تبلیغات شفاهی و ارزشمندی آن به نظرمی رسد که مدیران باید در جست جوی راه هایی باشند که تبلیغات شفاهی مثبت را بر انگیزند و مراحلی را که تبلیغات شفاهی منفی و اثرات آن را کاهش می‌دهد را توسعه بخشند (صحت و همکاران،۱۳۹۱، ص ۱۰).

۲-۳) بازاریابی رابطه مند

ماهیت شرکت­های بیمه ایجاب می کند که در راستای مشتری مداری و حفظ مشتریان حرکت نمایند؛ زیرا دوام و بقای آن شرکت ها بستگی به مشتریان آن ها دارد و هر قدر بتوانند مشتریان فعلی خود را حفظ نمایند، موفق تر خواهند بود. شرکت ها دائماً در جستجوی راه هایی هستند که ارتباطشان را با مشتریان ارزشمند خود حفظ کنند. یکی از این راه ها، روشی شناخته شده با عنوان “بازاریابی رابطه مند”است. امروزه، جذب و حفظ مشتری در صنعت بیمه کشور، با توجه به فعال شدن شرکت های بیمه خصوصی و توسعه اطلاعات وارتباطات درسطح بین‌المللی که امکان مقایسه خدمات شرکت های مختلف بیمه در نقاط مختلف دنیا را در اختیار مردم قرار می‌دهد، به مراتب مشکل تر شده است؛ ‌بنابرین‏، باید اذعان داشت که به کارگیری و ابداع استراتژی ها و راهکارهای مناسب جهت جذب وحفظ مشتری در شرکت های بیمه، می‌تواند سودآوری و بقاء آن ها را در بلند مدت تضمین نماید. تحقیق حاضر که در برهه زمانی بسیار مناسبی از حیات این صنعت در کشور ایران صورت می‌گیرد به بررسی و شناسایی موانع و محدودیت های اجرای بازاریا بی رابطه مند در شرکت های بیمه دولتی در ایران پرداخته و میزان اهمیت هر یک از این عوامل را مشخص می‌کند. اکنون که به کمک یافته های این تحقیق و تحقیقات مشابه دیگر، اولویت های کاری صنعت بیمه روشن شده است، امید است مسیر حرکت در جهت اجرایی نمودن بازاریابی رابطه مند در صنعت بیمه کشور هموارتر گردد (امیر شاهی، ۱۳۸۵، ص ۳).

مشتری تنها منبع سود آوری شرکت ها در زمان حال و آینده است. ولی به هر حال یک مشتری خوب که سود مندی بیشتری را ایجاد می‌کند همیشه امکان دارد که از دست برود؛ زیرا رقابت بر سر دست یابی به مشتریان خوب بسیار شدید است (امیر شاهی، ۱۳۸۵، ص ۳).

بازاریابی رابطه مند مستلزم ایجاد، حفظ و ارتقاء و در صورت ضرورت خاتمه ارتباط با مشتریان است، به طوری که اهداف هر دو طرف درگیر در رابطه تامین شود. درطی دهه آخر قرن ۲۰ میلادی، بازاریابی رابطه ای به عنوان خط فکری برنامه ریزی استراتژ یک بازاریابی، بازاریابی صنعتی و بازاریابی مصرف کننده مطرح بوده است (حقیقی و همکاران،۱۳۹۱، ص ۷۴).

بر اساس نظریه مورگان و هانت^[۲۳] (۱۹۹۴) بازاریابی رابطه ای شامل تمامی فعالیت های بازاریابی که برای ایجاد، توسعه و حفظ رابطه ای بلند مدت و موفق با مشتریان انجام می‌گیرد، است.

هوگارد و بیجر^[۲۴] (۲۰۰۲) نیز بازاریابی رابطه ای را به عنوان ” رفتار شرکت با هدف ایجاد، حفظ و توسعه ارتباط با مشتری به طور سود آور و رقابتی به گونه ای که هر دو طرف سود ببرند ” تعریف نموده اند.

هوگارد و بیجر استدلال کردند که مدیریت بازاریابی رابطه ای باید به سه هدف: مدیریت آغاز روابط با مشتری، حفظ و افزایش روابط موجود و بررسی زمان پایان دهی ‌به این رابطه توجه نماید (حقیقی و همکاران ۷۵ ص ۱۳۹۱). پایه های اصلی نگرش بازاریابی رابطه مند بر مفهومی قرار دارد که اولین بار توسط لئونارد بری^[۲۵] مطرح شد و توسط دیگر صاحب‌نظران گسترش یافت. دیدگاه بازاریابی رابطه مند مرهون تلاش های کریستوفر^[۲۶]، پاینی و بالانتین^[۲۷] است که در گسترش قلمرو و حوزه مبانی تئوریک آن کوشش چشمگیری داشتند. دیدگاه آنان مبتنی بر نکات زیر است:

۱- تأکید بر ارتباط بین مشتریان و عرضه کنندگان که ایجاد رابطه را به جای صرفاً انجام معامله مورد توجه قرار می‌دهد.

۲- دیدگاه بازاریابی رابطه مند بر حداکثرسازی ارزش مورد نظر مشتریان متمرکز است.

۳- استراتژی های بازاریابی رابطه مند به توسعه و تقویت روابط قوی با مشتریان و عرضه کنندگان، بازارهای حاصل از مشتریان توصیه کننده، بازارهای حاصل از تاثیر افراد بانفوذ و بازارهای جذب نیروی انسانی و بازار داخلی – که درون سازمان است – معطوف می‌باشد (سفیانیان، ۱۳۸۴، ص ۵۹).

کیفیت ارائه خدمات به مشتری از یک سو و بازاریابی از سوی دیگر؛ هر چند که غالبا به طور مجزا مدیریت می‌شوند، اما در عین حال ارتباط تنگاتنگی با هم دارند. دیدگاه بازاریابی رابطه مند بین این سه عنصرانسجام و یکپارچگی برقرار می‌کند. آی.ام.پی گروه خرید و و بازاریابی صنعتی که در مطالعات بازارها صنعتی شهره اند. این گروه بیش از ۳۰۰ شرکت را مورد مطالعه قرار داده و دریافتند که روابط خریدار _ فروشنده از یک رشته تعاملات بین مفهوم پذیرفتن رابطه و فرایند ایجاد می شود.

پژوهشگران آمریکای شمالی^[۲۸] که در بازاریابی خدمات و بازاریابی صنعتی به فعالیت می پردازند. این مکتب بر رابطه بین خریدار و فروشنده در محیط های سازمانی در بازارهای b2b متمرکز است بازاریابی رابطه مند مفهومی جدید در بازاریابی است که بر مبنای مبادلات رابطه ای است نه مبادلات معامله ای. در شکل گیری و تکامل بازاریابی رابطه مند چهار گروه و مکتب از پژوهشگران برجسته بازاریابی و خدمات؛ نقش مهمی را ایفا کردند که عبارتند از:

مکتب نوردیک^[۲۹] که در بازاریابی خدمات و کیفیت نامی آشناست، بر جنبه‌های بلندمدت رابطه، در بازاریابی خدمات تأکید می‌کند (قاضی زاده و همکاران، ۱۳۸۹، ص ۳۴).

۲-۳-۱) تعاریف بازاریابی رابطه مند

از زمان ظهور گرایش بازاریابی رابطه مند تعاریف مختلفی از آن توسط صاحب‌نظران و متخصصین علم بازاریابی بیان شده است؛ اما هنوز هیچ تعریف یکپارچه و جامعی از بازاریابی رابطه مند وجود ندارد. شاموت بیش از سی تعریف را جمع‌ آوری کرده که خلاصه برخی از آن ها در جدول ۲-۱ ذکر شده است: (۲۰۰۷,p207 Shammout,).

جدول ۲-۱) تعاریف بازاریابی رابطه مند (shammout, 2007)

نویسندگان

تعاریف

کلمات کلیدی

اگان

جذب، نگهداری وافزایش روابط با مشتری.
جذب، نگهداری و افزایش

جکسون (۱۹۸۵)

ایجاد و حفظ روابط سودآور و با دوام با مشتریان.
ایجاد و حفظ روابط سودآور و با دوام

گرونروس

وقتی فردی به عنوان بزهکار دستگیر می‌شود این برچسب علاوه بر اینکه می‌تواند تصویر شخص را از خودش تغییر دهد موجب می‌شود تا مردم نسبت به آن برچسب و نه به خود آن فردواکنش نشان دهند.

گاهی اوقات برچسب زنی به فردی که مجرم نیست آمادگی بیشتری را برای ارتکاب جرم بعداز ورود دوباره فرد به جامعه در او ایجاد می‌کند زیرا با این برچسب‌ها این فرد آنچه را که داشته است از دست داده و بازگشت دوباره او به جامعه کار بسیار مشکلی خواهد بود. چرا که اقدامات اصلاحی و تربیتی و تامینی همیشه نتیجه مطلوب خود را ندارد.

تجری در لغت به معنی جرات به خرج دادن، نافرمانی، گستاخی وهجوم بردن است تجری اصطلاحاً حالتی است برای افراد، که به لحاظ عوامل بیرونی از قبیل اجرا نشدن قانون وعدم توجه جری به جرایم مهم و یا ضعف قانون و مجریان آن و یا مسائل مشابه در افراد به وجود می‌آید به طوری که ارتکاب جرم به خاطر آن سهل و آسان بوده ‌و مجرم در ارتکاب جرم جرات پیدا می‌کند و ‌با حصول یقین به آن که کسی او را مواخذه نمی‌کند و با حرکات اصلاح طلبانه مثل عفو، از تقصیرات وی صرف نظر می‌شود، دست به ارتکاب جرم می زند. ‌بنابرین‏ بزه‌پوشی باعث می‌شود که افراد در ارتکاب جرم از خود جرات و جسارت نشان ندهند و دست به ارتکاب جرم نزنند.

ارتکاب هر گونه جرم و بی‌نظمی در نظر عموم افراد جامعه قبیح وزشت بوده و همگان نیز آن را مذموم می‌پندارند زیرا با ارتکاب جرم فضای اجتماعی، فرهنگی و امنیت جامعه دچار مخاطره گردیده و ‌اگر جامعه جلوگیر چنین جرایمی نباشد قبح اجتماعی بزه از بین رفته و با شیوع جرم در بین برخی ازافراد جامعه جرم به عنوان امری پسندیده تلقی شده که آثار سوء آن باعث تخریب جامعه می‌شود، ‌بنابرین‏ ارتکاب ‌هر جرمی را نمی‌توان نادیده گرفت و از شخصی که مرتکب جرم گردیده به راحتی گذشت و او رابه حال خودش رها کرد تا دست به انجام هر عملی که جامعه آن را قبیح شمرده بزند و آنگاه آن عمل را در بین عموم موجه جلوه دهد و قبح عمل را از بین ببرد.^[۱۰۸]

گفتار دوم: طرق اجرای اصل بزه‌پوشی

بزه پوشی از طریق ترغیب مجرمین به بزه‌پوشی و ترغیب شهود به نهان سازی حاصل می‌شود، ترغیب مجرمین به بزه‌پوشی نیز به دو صورت بزه‌پوشی داوطلبانه و تشویق به عدم اقرار می‌باشد.

بند اول: ترغیب مجرمین به بزه‌پوشی

قانون‌گذار با پیش‌بینی تدابیر وتمهیدات بسیاری در زمینه‌های مختلف مساعی خویش را به منظور جلب هماهنگی و همراهی بزهکار در اجرای سیاست جنایی به کاربرده است، چنان که مجرم را مهم‌ترین و موثرترین عامل در اجرای سیاست بزه‌پوشی محسوب دانسته و به طرق گوناگون وی را بدین امر ترغیب نموده است. ترغیب مجرمین به بزه پوشی به دو صورت بزه پوشی داوطلبانه و تشویق به عدم اقرار می‌باشد.

تجاهر به معصیت و اظهار رفتار مجرمانه از امور ممنوعی است که در اسلام از مصادیق ترویج فساد قلمداد و به شدت از آن نهی شده است اقرار به جرم نزد قاضی اگر چه مجاز است اما مخفی داشتن رفتار مجرمانه را شایسته و سزاوارتر دانسته و مرتکب آن ‌را تشویق به پنهان داشتن جرم کرده‌اند.

افشاکردن خود اگرچه از طریق مجاز ومنطبق با قانون تا آنجا مورد نکوهش است که گاه با واکنش خشم‌آگین مراجع رسمی رسیدگی‌های جزایی مواجه شده است^[۱۰۹]. امام علی پس ازآن‌که چهارمین اعتراف زناکاری را شنید با چهره‌ای برافروخته و غضب آلود فرمود: برای فردی از شما زننده‌تر از این نیست که به ارتکاب برخی از این زشتی‌ها درست یا زد و سپس خود را نزد مردم مفتضح سازد، چرا در خانه‌هایتان به توبه روی نمی‌آوردید، سوگند به خدا که توبه تبهکار بین او و خدایش شایسته‌تر از اجرای کیفر حد به دست من براوست^[۱۱۰].

آیات قرآنی نیز اگرچه از طرفی مجرم را به رنج و عذاب دنیوی و اخروی توجه می‌دهد اما از طرف دیگر دستور به شرم وحیا داده است. خداوند در آیه ۱۴ سوره علق می‌فرماید: الم یعلم بان الله یری آیا ندانست که خدای می‌بیند. تقویت این فضیلت اخلاقی مانعی قوی در گرایش به تبهکاری خواهد بود، از این رو این باور که مرتکب در محضر خدا است مانع از انجام جرم می‌گردد.

در سیاست جنایی اسلام همچنان که قاضی از تلاش به منظور اخذ اقرار ازمتهم در حقوق الله نهی می‌گردد به دستگاه عدالت جزایی توصیه شده است تا با ایجاد شرایط و موقعیت‌های خاص و با برخورد مقتضی و اقدامات مناسب اراده متهم را ‌در آستانه اعتراف متزلزل ساخته و وی را به ترک اقرار تشویق نماید. ‌بنابرین‏ قانون‌گذار اسلامی در جریان سیاست کیفرزدایی خود از مجرم نیز مجدانه استعانت جسته و وی را به حفظ کرامت نفس خویش ترغیب و امر به کتمان جرم و بزه پوشی می‌کند واز اینرو اقدام به خودافشایی و اعتراف داوطلبانه مجرم نسبت به عملکرد سوء خویش را فاقد هر نوع مطلوبیتی به شمار می‌آورد.

آورده‌اند که زنی نزد حضرت علی اقرار به زنا می‌کند.حضرت می‌فرماید: شاید در هنگام خواب و بدون آنکه قصد کرده باشی با تو در آمیخته‌اند. زن این اتهام را رد می‌کند. امام علی مجدداً در راه ایجاد تردید در اراده مقر او را خطاب کرده می‌فرماید: شاید بر این کار اکراه شده‌ای. زن پاسخ منفی می‌دهد و آن حضرت احتمال دیگری را مطرح و وی را ترغیب به دست کشیدن از اعتراف می‌کند که با انکارهای زن و رد هر گونه احتمال ناگزیر از اجرای کیفر می‌شود^[۱۱۱].

قانون‌گذار اسلامی در جهت کیفرزدایی و به منظور مخفی داشتن کامل تبهکاری حتی از کارایی ابزار کیفر مدد می‌جوید و با توصیف مجرمانه « اقرار » به جرایمی مانند زنا، در صورتی‌که تعدد لازم حاصل نشود، مرتکب جرم را از هر گونه اعتراف برحذر می‌دارد.

بند دوم: ترغیب شهود به نهان‌سازی

در سیاست جنایی اسلام در جرایم مستوجب حدو در راستای کیفرزدایی، گواهان نیز ترغیب به بزه پوشی و ترک اقامه شهادت شده‌اند و از این راه گاه از تهدید کیفری نیز استفاده شده است. چرا که پیش‌بینی جرم قذف نه فقط به منظور مقابله با افترا ونسبت دادن کذب به دیگری است، بلکه خود به عنوان عاملی مؤثر و کارآمد در تزلزل اراده شهود وایجاد تردید در گواهی بر وقوع جرایم منافی عفت است، زیرا در این جرم لزوماًً با خبث و ناپاکی اندیشه قاذف مقابله نمی‌گردد بلکه افرادی نیز که در مقام ادا شهادت و به قصد اجرای حدی از حدود الهی و نهی از منکر، با انگیزه مقدس و غیر مجرمانه دیگری را متهم به ارتکاب این جرم می نمایند، علی‌رغم آنکه عدالت و راستگویی آن ها در محکمه احراز شده است محکوم به حدقذف خواهند بود^[۱۱۲].

در سیاست جنایی اسلام گواهان در جرایم، بین کتمان و پوشیده نگه‌داشتن تبهکاری و یا ادا شهادت و ابراز آن در محکمه مخیر خواهند بود اگرچه بر فضیلت و رجحان ستر تردید نکرده‌اند. چرا که اسلام بر حفظ حیثیت و اعراض مردم تأکید جدی داشته و برمخفی ساختن لغزش‌ها و جرایم توصیه نموده است تا اظهار جرم هرچند نزد قاضی خود موجب اشاعه زشتی‌ها نگردد.

بدین ترتیب رفتار انسان تنها در کنترل محیط نیست بلکه فرایندهای شناختی نقش مهمی در رفتار آدمی دارند. عملکرد و یادگیری انسان متأثر از گرایش‌های شناختی، عاطفی و احساسات، انتظارات، باورها و ارزش هاست. انسان موجودی فعال است و بر رویدادهای زندگی خود اثر می‌گذارد. انسان تحت تأثیر عوامل روان شناختی است و به طور فعال در انگیزه ها و رفتار خود اثر دارد. ‌بر اساس نظر «باندورا»، افراد نه توسط نیروهای درونی رانده می‌شوند، نه محرک‌های محیطی آن ها را به عمل سوق می‌دهند، بلکه کارکردهای روان شناختی، عملکرد، رفتار، محیط و محرکات آن را تعیین می‌کند (استیو و ویلکاکس، ۱۳۷۹).

باندورا (۱۹۹۷) مطرح می‌کند که خود کارآمدی، توان سازنده ای است که بدان وسیله مهارت‌های شناختی، اجتماعی، عاطفی و رفتاری انسان برای تحقق اهداف مختلف، به گونه ای اثربخش ساماندهی می شود. به نظر وی داشتن دانش، مهارت‌ها و دستاوردهای قبلی افراد پیش‌بینی کننده های مناسبی برای عملکرد آینده افراد نیستند، بلکه باور انسان در باره توانایی‌های خود در انجام آن ها بر چگونگی عملکرد خویش مؤثر است. بین داشتن مهارت‌های مختلف با توان ترکیب آن ها به روش های مناسب برای انجام وظایف در شرایط گوناگون، تفاوت آشکار وجود دارد. “افراد کاملاً می دانند که باید چه وظایفی را انجام دهند و مهارت‌های لازم برای انجام وظایف دارند، اما اغلب در اجرای مناسب مهارت‌ها موفق نیستند” (باندورا^[۱۸] ،۱۹۹۷).

خودشناسی از طریق پردازش مهارت‌های شناختی، انگیزشی و عاطفی که عهده دار انتقال دانش و توانایی ها به رفتار ماهرانه هستند، فعال می شود. به طور خلاصه، خودکارآمدی به داشتن مهارت یا مهارت‌ها مربوط نمی شود، بلکه داشتن باور به توانایی انجام کار در موقعیتهای مختلف شغلی، اشاره دارد. خودکارآمدی عاملی مهم در نظام سازنده شایستگی انسان است. انجام وظایف توسط افراد مختلف با مهارت‌های مشابه در موقعیتهای متفاوت به صورت ضعیف، متوسط و یا قوی و یا توسط یک فرد در شرایط متفاوت به تغییرات باورهای کارآمدی آنان وابسته است. مهارت‌ها می‌توانند به آسانی تحت تأثیر خودشکی یا خود تردیدی قرار گیرند، در نتیجه حتی افراد خیلی مستعد در شرایطی که باور ضعیفی نسبت به خود داشته باشند، از توانایی های خود استفاده کمتری می‌کنند (باندورا ۱۹۹۷). به همین دلیل، احساس خودکارآمدی، افراد را قادر می‌سازد تا با بهره گرفتن از مهارت‌ها در برخورد با موانع، کارهای فوق العاده ای انجام دهند (وایت ۱۹۸۲). ‌بنابرین‏، خودکارآمدی درک شده عاملی مهم برای انجام موفقیت آمیز عملکرد و مهارت‌های اساسی لازم برای انجام آن است.

عملکرد مؤثر هم به داشتن مهارت‌ها و هم به باور در توانایی انجام آن مهارت‌ها نیازمند است. اداره کردن موقعیتهای دایم التغییر، مبهم، غیرقابل پیش‌بینی و استرس زا مستلزم داشتن مهارت‌های چندگانه است. مهارت‌های قبلی برای پاسخ به تقاضای گوناگون موقعیتهای مختلف باید غالباً به شیوه های جدید، ساماندهی شوند. ‌بنابرین‏، مبادلات با محیط تا حدودی تحت تأثیر قضاوت‌های فرد ‌در مورد توانایی‌های خویش است. بدین معنی که افراد باور داشته باشند که در شرایط خاص، می‌توانند وظایف را انجام دهند. خودکارآمدی درک شده معیار داشتن مهارت‌های شخصی نیست، بلکه بدین معنی است که فرد ‌به این باور رسیده باشد که می‌تواند در شرایط مختلف با هر نوع مهارتی که داشته باشد، وظایف را به نحو احسن انجام دهد (زایمرمن^[۱۹] ، ۱۹۹۵).

۲-۱-۱-۲- اثرات خودکارآمدی بر کارکردهای روان شناختی

الف) اثر خودکارآمدی بر سطح انگیزش: خودکارآمدی درک شده نقش تعیین کننده ای بر خود انگیزشی افراد دارد. زیرا باور خودکارآمدی بر گزینش اهداف چالش آور، میزان تلاش و کوشش در انجام وظایف، میزان استقامت و پشتکاری در رویارویی با مشکلات و میزان تحمل فشارها اثر می‌گذارد (لوک و لاتم^[۲۰]، ۱۹۹۰ و باندورا ۲۰۰۰). باور خودکارآمدی از طریق این تعیین کننده ها بر رفتار انسان نقش اساسی را ایفا می‌کند. برخی تعیین کننده ها به شرح زیر است:

۱- انتخاب اهداف: خود کارآمدی به عنوان یک عامل تعیین کننده مهم انتخاب اهداف پرچالش و فعالیت‌های دشوار فردی عمل می‌کند. یک فرد معمولاً اهدافی را انتخاب می‌کند که در کسب موفقیت آمیز آن ها، سطح معینی از توانایی را داشته باشد. براین اساس، افراد از فعالیت‌های که توانایی انجام آن ها را ندارند، اجتناب می‌کنند. این اجتناب به نوبه خود می‌تواند برای افراد در انجام فعالیت های چالش برانگیز و میزان تقویت مثبت بازخوردهای حاصل از آن محدودیت ایجاد کند. افرادی که به کارآمدی خود باور دارند، اهداف چالش انگیز را انتخاب می‌کنند و از تجارب تهدید آمیز اجتناب می‌کنند و افراد با کار آمدی پایین از رویارویی با تکالیف، وظایف و اهداف مشکل پرهیز می‌کنند. افراد خود کارآمد بر اساس اهداف انتخابی، خود را موظف به تعیین معیارهای عملکرد کرده و پس از آن به مشاهده و قضاوت درباره نتایج عملکرد خود می پردازند و درصورت مشاهده ناهمخوانی بین سطوح واقعی و مطلوب عملکرد، آنان احساس نارضایتی کرده و این محرکی برای تعیین و اصلاح عمل در آن ها‌ است. افراد از طریق انتخابها بر جریان زندگی شخصی و شغلی خود اثر می‌گذارند. آنان از موقعیت‌ها، فعالیت‌ها و به طور کلی انتخابهایی که باور دارند بیش از حد توان آن ها‌ است، اجتناب می‌کنند و آن دسته از فعالیت‌هایی را انتخاب می‌کنند که باور دارند می‌توانند از عهده آنان برآیند. افراد دارای احساس خودکارآمدی بالا، موقعیت‌ها و اهدافی را انتخاب می‌کنند که ممکن است ولی خارج از توان آنان نیست. باورهای خودکارآمدی در انتخاب‌های افراد همچون انتخاب رشته، حرفه، کلاس های پیشرفته تأثیر دارد و نقش مهمی در آینده شغلی و شخصی دارد.

۲- کسب نتایج یا پیامدهای مورد انتظار: خودکارآمدی، همچنین نقش مؤثری در پیامدهای بالقوه مشوقها و بازدارنده های مورد انتظار دارد. پیامدهای قابل پیش‌بینی، عمدتاًً به باورهای افراد در توانایی انجام فعالیت‌ها در موقعیتهای مختلف وابسته است. افراد دارای کارآمدی بالا انتظار پیامدهای مطلوب از طریق عملکرد خوب را دارند ولی افراد دارای کارآمدی پایین، انتظار عملکرد ضعیفی را از خود دارند و در نهایت نتایج منفی یا ضعیفی را به دست می آورند.

در نهایت با توجه به اعمال شرایط فوق تعداد ۶۰ شرکت­ واجد شرایط بوده ­اند، به عنوان نمونه انتخاب ‌شده‌اند.

1. 1. Beating the Market ↑

1. 1. Modern Finance Theory ↑

1. 1. Efficient Market Hypothesis(EMH) ↑

1. 1. Dependent variable ↑

1. 1. Independent variable ↑

1. 1. Small Minus Big ↑

1. 1. High Minus Big ↑

1. 1. Gilles & Leroy ↑

1. 1. The Law of One Price ↑

1. 1. Elton et al ↑

1. 1. Limited and Non-Correlated Common Factors ↑

1. 1. Morel ↑

1. 1. The Idiosyncratic Element ↑

1. 1. Watsham & Parramore ↑

1. 1. Cuthbertson ↑

1. 1. Gehr ↑

1. 1. Roll and Ross ↑

1. 1. The Factor Analysis Techniques ↑

1. 1. factor loadings ↑

1. 1. Time-Series Data ↑

1. 1. Cross-Section ↑

1. 1. Principal Components Analysis ↑

1. 1. Van Rensburg ↑

1. 1. Fama and MacBeth ↑

1. 1. A Priori ↑

1. 1. Informational Efficiency ↑

1. 1. Weak form ↑

1. 1. Semi-Strong Form ↑

1. 1. Strong Form ↑

1. 1. Allocational Efficiency ↑

1. 1. Operatinal Efficiency ↑

1. 1. Independence Ttest ↑

1. 1. Trading Rules Test ↑

1. 1. Fama, Fisher, Jensen and Roll ↑

1. 1. Rendleman, Jones and Latene ↑

1. 1. End of Month ↑

1. 1. January Effect ↑

1. 1. Bayes Rule ↑

1. 1. Expected Utility ↑

1. 1. Cognitive Psychology ↑

1. 1. Contrarian Strategy ↑

1. 1. Momentum Strategy ↑

1. 1. DeBondt& Thaler ↑

1. 1. Shleifer ↑

1. 1. Lakonishok ↑

1. 1. Vishny ↑

1. 1. La Porta ↑

1. 1. Lee ↑

1. 1. Chopra& Riteer ↑

1. 1. Brailsford ↑

1. 1. Gaunt ↑

1. 1. Fama ↑

1. 1. chen ↑

1. 1. Fama& French(F&F) ↑

1. 1. Cootner ↑

1. 1. Lehmann ↑

1. 1. Center For Research In Security Prices ↑

1. 1. Size ↑

1. 1. Analyst Coverage ↑

1. 1. Value Premium ↑

1. 1. Trading Volume ↑

1. 1. Conrad& Kaul ↑

1. 1. Cross Sectional ↑

1. 1. Time Series ↑

1. 1. Chorida& Shivakumar ↑

1. 1. Equally whieghted portfolios ↑

1. 1. Hameed& Tong ↑

1. 1. Demir& Walter ↑

1. 1. Rouwenhorst ↑

1. 1. Griffin& Martin ↑

1. 1. Roll& Ross ↑

1. 1. Muga& Santamaria ↑

1. 1. Rubesam ↑

1. 1. Moskowitz& Grinblatt ↑

1. 1. Liano& Huang ↑

1. 1. Richards ↑

1. 1. Chan ↑

1. 1. Ning& Gressis ↑

1. 1. Akhbari ↑

1. 1. Gettlman& Marks ↑

1. 1. Winner porfolio ↑

1. 1. Loser porfolio ↑

1. 1. Wilson& Wang ↑

1. 1. Chopra& Riteer ↑

1. 1. Darren ↑

د) یافتن راه حل و طرق مقابله با مشکل توسعه مددجو: در این مقطع از جریان مصاحبه اصول و ارزش های مددجو در مددکاری اجتماعی نظیر ارائه راه حل توسط مددجو به منظور حفظ و حراست از شخصیت و منش وی و رعایت خود تصمیم‌گیری، خود رهبری و مشارکت فرد در فعالیت ها، مددکار اجتماعی را ‌به این سمت رهنمود می‌کند که با شکیبایی و حوصله کافی عمل نموده و همواره مراقب باشد که نقش دستور دهنده و امر کننده را نداشته باشد. مددکار باید این مسئله را در نظر داشته باشد که اگر اصل مشارکت مددجو در فعالیت ها را نادیده بگیرد، هر چند پس از حل مشکل به صورت مقطعی منجر به رضایت و شادمانی مددجو می‌گردد؛ ولی این شادی نمی‌تواند عمیق و مستمر باشد و فرجام کار احتمال احساس عدم کفایت، ناتوانی و درمانگی در مددجو حاصل می‌گردد.

۳-خاتمه مصاحبه

خاتمه مصاحبه در مددکاری می‌تواند آغاز یک جریان پویا و ارتباطات وسیع باشد که بین مثلث مددجو مشکل و مددکار بر قرار خواهد شد. در واقع مصاحبه مددکار با مددجو به منزله‌ی گشودن و ایجاد روابط آتی و فعل و انفعالات و کنش و واکنش‌های بسیاری است که تنها به تجزیه و تحلیل و دسته‌بندی و تنظیم اطلاعات حاصله از مصاحبه برای تبیین پدیده مورد مطالعه ختم نمی‌شود، بلکه دامنه آن به زندگی مددجو، خانواده، محیط کار و حتی گذشته مددجو و برنامه هایی که برای آینده وی در نظر است راه می‌یابد.

در خاتمه جریان و فرایند مصاحبه مددکاری لازم است به شرایط زیر توجه خاصی صورت گیرد:

الف) کاستن از اوج مصاحبه

برای این کار به نتیجه گیری و جمع بندی مطالب و مشخص کردن زمان و مکان مصاحبه آتی که معمولاً در مددکاری ضرورت می‌یابد. همچنین مروری بر توافق‌های صورت گرفته و وظایفی که مددجو، مددکار و پلیس [پلیس متخصص اطفال و نوجوانان] عهده‌دار شده‌اند. فرصتی را برای سؤال یا رفع ابهام مددجو مقدور می‌سازد. این امر بدون برخورد با مسئله یا مقاومتی از جانب مددجو یک جریان صمیمانه یعنی آغاز مصاحبه را که به یک رابطه متقابل یعنی جریان مصاحبه تبدیل شده است، به انتهایی عاطفی و حرفه ای سوق می‌دهد.

ب) ارزیابی مصاحبه توسط مددکار اجتماعی

در این مرحله مددکار مجموعه شنیده ها و دیده های خود را از مددجو یا مددجویان بازنگری می‌کند. افزون بر آن بر حالات و احساسات و پندار خود در حین مصاحبه نیز تأمل و تفکر می‌کند. به تعبیری دیگر مصاحبه را نقد می‌کند.(اقلیما،۱۳۸۱: ۱۴۵)

شرایط مهم در جریان مصاحبه مددکاری

الف)شرایط زمانی: در طول مصاحبه باید وقت و مدت مصاحبه و همچنین به فاصله زمانی بین مصاحبه ها توجه لازم مبذول گردد.

ب) شرایط مکانی: مناسب بودن مصاحبه مکان از نظر فیزیکی و ایجاد امنیت روانی در جریان مصاحبه مددکاری مهم است.

ج) مشخص بودن هدف و منظور از مصاحبه

۱٫حفظ و رعایت اصول اخلاقی در حین مصاحبه؛

۲٫ بهره گیری از مشاهده و دریافت عکس‌العمل غیر کلامی؛

۳٫بردباری در برابر پاسخ های بی ربط؛

۴٫ جلب اعتماد مددجو نسبت به امین بودن مددکار؛

۵٫پرهیز از به کار بردن واژه های رکیک؛

۶٫کنترل خود و خویشتن شناسی

۷٫جلوگیری از بروز آنچه که منجر به برهم خوردن تمرکز مددکار بر کار مددجو می‌شود؛

۸٫٫تمرکز بر مشکلی که برای مددجو اولویت دارد.

۱-۷-۳- مهارت های اولیه مصاحبه در مددکاری اجتماعی

۱ـ مهارت های شروع مصاحبه(ملک زاده،۱۳۸۶: ۱۴۹-۱۵۱)

این مهارت ها طوری طرح‌ریزی شده‌اند که اول اینکه به مشاور کمک می‌کند تا از مشکل مراجعه کننده اگاه شود دوم اینکه به مددجو کمک می‌کند تا خود را ابراز نمایید و به همین دلیل بسیاری از مطالبی را که به والدینشان نمی‌توانند بگویید در حضور مدد کاران بیان می‌کند.

این مهارت ها در یک تقسیم بندی کلی عبارت‌اند از :

الف: توجه کردن، همراه بودن و حضور در موقعیت: طرفین صحبت باید نسبت به یکدیگر حضور ذهن در ملاقات های فردی و گروهی کمک فراوانی به احساس امنیت و اطمینان شخص مقابل می‌کنند.

ب:دعوت دوباره برای صحبت کردن و همراه کردن اطفال با سوالات خود: مشاور باید به مراجعه کننده اجازه دهد تا آزادانه درباره مشکلات خود صحبت کند مشاور با بهره گرفتن از سوال هایی که با «چگونه و چه چیز»شروع می‌شوند مدد جو را وادار به صحبت می‌کند.

ج: حداقل تشویق برای صحبت کردن:وقتی مددجو [نوجوان بزهکار] شروع به سخن کرد وظیفه مشاور این است که به او کمک کند تا به صحبت خود ادامه دهد .مشاور باید مراجعه کننده را [به خصوص کودکی را که مورد سوء استفاده جنسی قرار گرفته است.] تشویق به صحبت کند برای وادار کردن مددجو به ادامه سخن و توضیح ‌در مورد مطالب بیان شده تکرار یا گفتن چند واژه از آنچه که مددجو گفته است کفایت می‌کند.(ملک زاده، ۱۳۸۶: ۱۵۰-۱۴۹)

۲-مهارت های گوش دادن

این مهارت ها برای فهم مراجع و تمرکز بر موضوع و مشکل اوست.گوش دادن شامل دریافت پیام و به جریان انداختن آن در ذهن و عکس‌العمل در برابر آن می‌شود اگر عکس‌العملی در برابر پیغام داده نشود معلوم نیست که گوش دادن صورت گرفته باشد. عکس‌العمل گوش دادن شامل سه مهارت است:

الف) انعکاس احساسات: یکی از شیوه های گوش دادن پاسخ به احساسات مددجو است. مشاور سعی می‌کند تا به مددجو بفهماند که دنیایی که او احساس می‌کند به نحو صحیحی در میابد. در نتیجه حرکت او را به سوی آگاهی و فهم کامل تر از خود و مشکلش ساده می‌کند و این مهارت به احساسات مددجو توجه دارد و محتوای کلام او را مورد تأکید قرار نمی‌دهد.

ب) بازگو کردن محتوای گفتار: در این مهارت سعی بر آن است که متوای آنچه را که مددجو گفته است به شکل دیگر و از زبان مشاوره به او برگردانده شود. در منعکس کردن احساس به جنبه عاطفی گفتار مددجو توجه می‌شود. ولی در بازگو کردن محتوا بر جنبه شناختی و گفتار مددجو تأکید می‌گردد.

ج) خلاصه کردن محتوا: خلاصه کردن محتوی نسبت به بازگو کردن آن مطالب بیشتری را در بر می‌گیرد. باز گو کردن محتوا چند جمله یا یک پاراگراف کوتاه را شامل می‌شود. در خلاصه کردن محتوا چندین پاراگراف یا یک قسمت از مصاحبه مشاوره ای یا حتی تمام جلسه مشاوره به صورت خلاصه می‌آید و جمع بندی می‌شود.

۳ـ مهارت درگیر شدن

در این مهارت مشاور با مددجو درگیر می‌شود و نظر خود را با او در میان گذاشته و با او به گفت و گو می پردازد. مهارت های درگیر شدن عبارت‌اند از: ابراز نظر و بیان احساسات، رفتار سهیم شدن و مشارکت واقعی و محبت کردن است.

۴ـ مهارت های جهت دادن

در این مهارت، مشاور، فرایند مشاوره را جهت می‌دهد و آن را به سمت درمان می‌کشاند. این مهارت ها نیز عبارت اند از: اشاره به توانایی‌های مددجو، تعبیر و تفسیر