_ پذیرش اطلاعات کمکی

به کارگیری میزهای کمکی بسیار دشوار است،زیرا با وجود اینکه مزایای آن بسیار ملوس است درک خوب ‌و کاملی ازآن در مدیریت عالی بسیاری از سازمان ها وجود ندارد.میزهای کمکی ابزار مفیدی برای کارکنان هستند چراکه آن ها اجازه می‌دهند که به منظور موفقیت در شغل خود از منابع صحیحی استفاده کنند.

_ تاثیر اینترنت

در رویکرد مدیریت ارتباط با اینترنت یعنی تعامل با مشتری که تعداد زیادی مزایا به سازمان عرضه می‌کند.اینترنت هزینه ها را کاهش می‌دهد،دامنه بازار بنگاه را افزایش وکیفیت خدمات را بالا می‌برد.اما مشکل زمانی ایجاد می شود که سازمان به جای اینکه اینترنت را با استراتژی ارتباط با مشتری درک کند آن را به عنوان یک وسیله سحرآمیز جهت افزایش فروش وحل تمان مشکلات مربوط به آن درک می‌کند چرا که در بسیاری از موارد که سازمان هااصرار برای استفاده از اینترنت را دارند بسیاری از فرایند های آن ها هنوز اتوماتیک نشده است و در سازمان به خوبی تعریف نشده است.

_ مراکز تماس

یکی از مؤلفه‌ هایی که به صورت بنیادین رقابت را در دهه ۹۰ تحت تاثیر قرار دادخدمات به مشتریان است.در این زمان بسیاری از سازمان ها سعی در ارائه خدماتی کردند که در ‌پاسخ‌گویی‌ به مباحث مرتبط با مشتری مشخص می‌شوند:مانند مرکز رسیدگی به شکایات،باجه اطلاعات،گارانتی محصولات

والاس معتقد است که مرکز تلفن های مدرن ترکیبی از تکنولوژی های سنتی تافن واینترنت است.به عبارت دیگر مراکز تلفن یک رابطه جدید وارتباط رسانه ای بین سازمان ومشتری هستند.

درحقیقت پدیده اینترنت بسیاری از طرح های خدمات به مشتری سنتی را تغییر داده وبسیاری از سازمان ها را ملزم به ایجاد این مراکز برای ارتباط با مشتریان ‌کرده‌است.در تحقیقی که به وسیله محققان فورسترانجام شد،مشخص شد که ۷۰% بنگاه های مورد مطالعه استراتژی های مرکز تماس را برای سازمان حیاتی و۲۶%بنگاه ها این استراتژی را اجرا می‌کنند.

– فرهنگ

در فرایند پیاده سازی قبل از هر چیزی باید فرهنگ را مد نظر قرار داد.بسته به ارزش ها و روش عملیاتی درونی شراکت،انتظارات وروش های انجام تجارت می‌توانند اساسا” تغییر کنند.

افراد قصد دارند در عملیاتی شرکت کنند که درآن جامعیت،اعتماد،صداقت وارزش های دیگری وجود داشته باشد که تبدیل به فرهنگی برای رفتار با یکدیگر ومشتریان شود.تطابق داشتن فرهنگ در مشارکت بسیار مهم است.با استخدام کارکنانی که الگوهای عمل ‌و کارایی بالایی دارند،هیچ اشتباهی رخ نمی دهد،اما اگر با
ارزش های خاص دیگر سازمان در تصادم باشند،این امر می‌تواند یک مشکل باشد.تطابق داشتن وفهمیدن این تفاوت های فرهنگی در طی دوره ی توسعه یک برنامه بسیار مهم است.

سازگاری کامل با همه جبهه های فرهنگ ها خیلی مهم نیست،بلکه موضوع مهم در حل این مسا ئل اعتماد است.اعتماد پایه ی هر رابطه در بین هر دو شرکت است.درست زمانی که اعتماد از دست رفته،حفظ آن بسیار دشوار است وماه ها تلاش می‌تواند از بین برود.اعتماد به عنوان یک موضوع شخصی شروع می شود،اما سریعا” در طی سازمان گسترش می‌یابد.این امر بسته به چیزهایی که در رابطه وجود دارد دارای دو جنبه مثبت ومنفی است.

همچنان که سازگاری کامل بعید است،فهم ارزش ها وفرهنگ به حل بیشتر موضوعات دیگری که بر شراکت تاثیر گذار خواهد بود کمک می‌کند.

به منظور توسعه ی مؤثر روابط اولیه ای در فرایند،سعی در ایجاد یک درک از نیاز های شریک اساس موفقیت است.این موضوع مربوط به فروش نیست؛این توسعه ی رابطه است.

اهمیت فرایند کاری وفرهنگی

در تمامی امور بین‌المللی،استفاده از باید ها ونباید های فرهنگی امری حیاتی برای موفقیت است،چرا که بر هم زدن آسودگی خاطر دیگران به خاطر نفهمیدن نیاز ها وانتظارات آن ها به آسانی رخ می‌دهد.درک اصول مبادلات تجاری از موارد مهمی است که باید به آن توجه کافی شود.بسیاری از مردم در تلاش برای فهم اهمیت تجارت بین‌المللی با شکست مواجه می‌شوند یا برای تطابق خود با واقعیت هایی چون درک فرهنگ ها،عادت ها وزبان هایی که می‌تواند مزیت های زیادی برای آن ها در تجارت در کشورهای مختلف به همراه داشته باشد تمایلی لز خود نشان نمی دهند.به خصوص این امر در زمان پیاده سازیCRM بسیار مهم است برای مثال،ایالات متحده دلایلی منطقی برای دسترسی به اطلاعات شخصی برای خود قائل می شود که ممکن است در هیچ جای دیگری قابل قبول نباشد.حتی روش ارتباطی می‌تواند تاثیر قابل ملاحظه ای بر روی چگونگی پشتیبانی فرایند های فروش داشته باشد.

سازمان های موفق می کوشند تابفهمند که چگونه می خواهند با یکدیگر کار کنند وهمچنین نیاز های
مشتری های بین‌المللی خود راقبل از آنکه اقدامی کنند بشناسند.

شرکت هایی که علاقه خود را به افراد در تعامل با خویش نشان می‌دهند،می دانند که این کار به یک تجارت فوق العاده ختم می شود.همان طور که یک فرد اگر بخواهد تتجر و ارتباط دهنده مؤثری باشد باید خود را با آداب ورسوم هر ملتی تطابق دهد،شرکت هایی که ازCRM استفاده می‌کنند،باید یک چنین کاری را انجام دهند.(تارخ،

بیشترین سیستم های CRM شامل اتوماسیون قابل ملاحظه ای از کارهای فیزیکی ودستی (برای مثال خدمات وفروش)هستند،که تضمین می‌کند این موارد برای مشتریان هدف وپذیرفتنی است.برای مثال،مصرف کننده ایالات متحده آمریکا پست الکترونیکی های ناخواسته وتلفن های بازاریابی مرتبط با برخی کالاها یا خدمات متنوع را دریافت می‌کنند.

در اروپا این عمل ناخوشایند است.به منظور اجتناب از برخی از این پی آمدهای فرهنگی،در ادامه به برخی از بهترین شیوه هایی که می‌تواند تاثیر زیادی در پذیرش محصولات یا خدمات داشته باشد می پردازیم:

1. 1. عادت های تجاری محلی را بفهمید واینکه چگونه می توان آن ها را در سیستم های تجاری الکترونیک خلاصه کرد.

1. 1. مطمئن شوید که کیفیت ترجمه زبان واصطلاعات و شرایط نیازهای محلیlocal) ) وقوانین متناسب را ارضاء می‌کنند.

1. بسته بندی واسم گذاری محصول نسبت به عادت ها وعلاقه های محلی دارای حساسیت باشد.

-مراحل اجرای پروژه مدیریت ارتباط با مشتری

“جفی،بلدی وکی دسی،۲۰۱۰”اجرای پروژه را به سه مرحله تقسیم کرده‌اند:

برنامه ریزی

• • تعریف حدود ‌و دامنه پروژ مدیریت ارتباط با مشتری

• • ایجاد برنامه های ارتباط

• • تعریف مناسب پروژه سازمان (اعضا،نقش ها،وظایف)

• • طراحی زیر بنای نرم افزاری

• • برنامه ریزی پروژه

• • انتخاب افراد در زمینه‌های مختلف

• • انتخاب عاملان اجرایی

• • اطمینان یافتن از منابع مناسب

• • تعریف اهداف

• راه اندازی وب سایت پروژه مدیریت ارتباط با مشتری بر روی اینترنت شرکت

-پایه ریزی

• • جمع‌ آوری انتظارات کاربران نهایی

• • طراحی تکنیکی کار

• • مشتری گرایی ارتقای مدیریت ارتباط با مشتری

• • کنترل نتایج بسته کاری (دادن دستورات ‌بر اساس جنبه‌های تکنیکی)