• • محموله‎های نامنطبق تأیید شده از تامین کنندگان با مجوز ارفاقی

  

• • محموله‎های نامنطبق تأیید شده با مجوز ارفاقی

• • اصلاح، تعمیر و بازکاری محصولات معیوب شناسایی شده در شرکت

• • توقف تولید به علت مشکلات کیفی

• • تعیین تکلیف، بازرسی صد درصد و جداسازی محموله های نامنطبق

• • هزینه های نگهداری، انبارش و جابجایی محصولات نامنطبق

• کاهش قیمت محصول مرغوب به محصول درجه دو

عوامل هزینه‎های شکست خارجی

• • هزینه گارانتی(ضمانت)

• • هزینه برگشت محصول توسط مشتری و هزینه اصلاح محصولات در دست مشتریان هزینه های رسیدگی به شکایت مشتری و انجام اقدام اصلاحی

• • هزینه دیرکرد تحویل محصول به مشتری

• • حمل و نقل و انبارش محموله های برگشتی از مشتری

• • بازکاری محصولات معیوب برگشتی از مشتری

• • دوره های آموزشی غیر اثر بخش

• • پرداخت غرامت به مشتریان ناراضی

• • دعاوی حقوقی مطروحه از مشتریان به علت تحویل محصول معیوب

• • کاهش خوشنامی شرکت نزد مشتریان

• کاهش و یا حذف سفارش فروش از سوی مشتریان ناراضی

۲-۵-۱٫ هزینه های پیشگیری

هزینه هایی هستند که در جهت اجرای اقدامات و به کار‎گیری برنامه هایی جهت جلوگیری از به وجود آمدن عدم انطباق، صرف می شود. ‌در مورد هزینه‎های پیشگیری می توان گفت که از طریق آن ها از بروز خطا جلوگیری می‎شود. آن ها عبارتند از هزینه‎های برنامه ریزی کیفیت، هزینه‎های بررسی محصول جدید، هزینه طراحی و کنترل فرایند بازرسی، هزینه گزارش‌آموزش‌ها و آمار مربوط به کیفیت، هزینه‎های ارزیابی کیفیت و هزینه‎های آموزشی .

۲-۵-۲٫ هزینه های ارزیابی

این هزینه ها صرف انجام اقداماتی برای حصول الزامات کیفی اعم از تصدیق و کنترل کیفیت در کلیه مراحل طراحی، خرید، تولید، حمل و توزیع و خدمات پس از فروش می‌گردد. به عبارت دیگر می توان گفت هزینه های متحمل شده برای شناسایی محصولات با کیفیت پایین قبل از حمل و نقل به مشتریان. که به طور معمول این هزینه‌آموزش‌ها عبارتند از: هزینه های بازرسی، آزمایش مواد در بدو ورود، بازرسی و آزمایش مواد در حین فرایند تولید، بازرسی نهایی، آزمایش محصول نهایی، تجهیزات تست دقت و بازرسی و اندازه گیری، بررسی کیفی موجودی انبارها.

۲-۵-۳٫ هزینه‎های شکست

۲-۵-۳-۱٫ هزینه های شکست داخلی

هزینه های نقص محصول که قبل از تحویل به مشتریان رخ می‌دهد، هزینه شکست داخلی می‎باشد. این هزینه‌آموزش‌ها شامل: هزینه های ضایعات، کاهش هزینه‌آموزش‌ها، هزینه‎های دوباره‎کاری، هزینه تحلیل شکست، هزینه های مجدد و هزینه نگهداری نامناسب مواد اولیه و هزینه سقوط، است.

۲-۵-۳-۲٫ هزینه های شکست خارجی

هزینه های مرتبط با نقص که از نظر زمانی بعد از تحویل محصول به مشتریان رخ می‌دهد به عنوان هزینه‎های شکست خارجی تعریف می‎شوند. این هزینه ها شامل هزینه گارانتی (ضمانت)، هزینه برگشت محصول توسط مشتری و شکایات مشتری و هزینه اصلاح محصولات در دست مشتریان می‌باشد.

معمولا در تمامی صنایع هزینه های شکست داخلی و خارجی بیشترین سهم را به خود اختصاص می‌دهند. هزینه های پیشگیری کمترین سهم را در هزینه های کیفیت شرکت دارا می-باشد (هزینه های شکست داخلی و خارجی ۷۰ درصد، هزینه‎های ارزیابی ۲۵ درصد و هزینه‎های پیشگیری ۵ درصد). کرازبی^[۱۶] معتقد است که شرکت‌های تولیدی متحمل هزینه‎های کیفیت ۲۵ درصد تا ۳۰ درصد فروش خود هستند (کرازبی، ۱۹۷۹).

۲-۶٫ مزایای هزینه‏‎های کیفیت

جوران (۱۹۶۲) ‌بر مبنای‌ مدل PAF نظریه‎ای ارائه داد که رابطه معکوس میان هزینه پیشگیری و ارزیابی از یک سو و هزینه شکست را از سوی دیگر نمایش می‎داد، یعنی با سرمایه گذاری بیشتر در دو بخش پیشگیری و بازرسی هزینه های شکست کاهش می‎یابد. زمانی که نتایج هزینه کیفیت برای سازمان مشخص گردید به سادگی می‎توان دریافت که هزینه بهبود کیفیت در مقایسه با نداشتن یک سیستم برآورد هزینه کیفیت به مراتب کمتر است.

یکی دیگر از مزایای هزینه های کیفیت، شناخت هزینه های پنهان و فراموش شده در بخش‌های مختلف یک سازمان است. هزینه‎هایی که در بخش های مختلفی مانند بازاریابی، خرید، طراحی و ساخت و … نمایان می‌گردد. هزینه کیفیت، بزرگی و اهمیت مسئله کیفیت را با بهترین زبان شناخته شده برای یک سازمان یعنی پـول بیان می‌کند و این بی تردید مهمترین قابلیت آن نسبت به دیگر مقیاس های عملکرد است.

۲-۷٫ موانع موجود در برنامه‎ ریزی کیفیت

یکی از موانع عمده در جهت یک برنامه‎ ریزی کیفیت مؤثر و کارا، این دیدگاه نادرست است که بیان می‎کند: دست‎یابی به سطح کیفیت بالاتر لزوماًً نیازمند صرف هزینه‎های بیشتر می‎باشد. کیفیت نامطلوب معادل است با بهره برداری نامناسب از منابع و امکانات که شامل اتلاف مواد، نیروی کار، تجهیزات، زمان و در نتیجه افزایش هزینه‌آموزش‌ها می‎باشد. هنگامی که یکی از مشتریان از سطح کیفیت محصول راضی نگردد، عدم حسن نیت او را ‌در مورد تولیدکننده به دنبال خواهد داشت.

تلاش بیشتر کارکنان سازمان برای بهبود و بررسی علل عدم رضایت مشتری، موجب بالا رفتن هزینه‌آموزش‌ها می‎شود. در مقابل کیفیت مطلوب به معنی استفاده مناسب از منابع و در نتیجه هزینه‎های کمتر می‎باشد. عامل اصلی در چنین دیدگاه نادرستی در دسترس نبودن اطلاعات و داده‎های بامعنی در خصوص ارتباط بین سطح کیفیت و هزینه است.

در واقع باور عمومی این است که: کیفیت عملاً قابل اندازه‎گیری و بیان توسط هزینه نمی‎باشد. از جمله عوامل چنین تفکری وجود ساختار سنتی سیستم‎های حسابداری است که هیچ گونه تلاشی در جهت عددی کردن کیفیت نکرده اند. متقابلاً هزینه کیفیت به سادگی با ساختار حسابداری مرسوم قابل تطبیق نیست. علت دیگر، عدم تمایل بسیاری از مسئولین بخش‎های کنترل کیفیت نسبت به روبه‎رو شدن با اندازه‎گیری و سنجش هزینه‎های مربوط به کیفیت می‎باشد. زیرا آن ها معتقدند که ممکن است هزینه‎های کیفیت منجر به کاهش شدید و نادرست بودجه مربوطه و در نتیجه باعث اختلال در برنامه‎های کیفیت گردد. در صورتی که اینگونه نبوده و این تکنیک از جمله عوامل مؤثر در برنامه‎ ریزی استراتژی تجاری شرکت و سیستم مدیریت کیفیت می‎باشد (صالحی، ۱۳۹۰).

۲-۸٫ دلایل ناکامی سیستم هزینه یابی کیفیت

اگر چه هزینه یابی کیفیت در سطح مطالعات نظری مورد توجه و علاقه بسیاری از پژوهشگران مالی قرار گرفته است، اما دستاوردهای عملی در این حوزه تا حدود نسبتا کمی در شرکت ها به صورت مسکوت باقی مانده است. مطالعات انجام شده در ارتباط با هزینه های کیفیت مانند ایتر^[۱۷](۱۹۹۶)، اندرسون و اسدیتول^[۱۸](۱۹۹۸)، اسچیفاروا و تامسون^[۱۹](۲۰۰۶) نمونه هایی از پژوهش های علمی گستره ای است که در این حوزه صورت گرفته ولی درعمل هیچ گونه بهبود یا اثر قابل ملاحظه ای را ایجاد نکرده است. علاوه بر این، گوناگونی معیارهای هزینه کیفیت به صورت محدود باقی مانده است، نمونه های کاربرد عملی این سیستم هزینه یابی محدود بوده و اعتبار آن-ها برای تصمیم گیری به طور جدی مورد بحث قرار نگرفته است (مندل و شاه^[۲۰]، ۲۰۰۲). برخی از عواملی که در عدم موفقیت و ناکامی سیستم هزینه یابی کیفیت مؤثر بوده اند به شرح زیر بیان می‌گردد: