هجونگرو^[۱۷۲](۲۰۱۱)، تحقیقی با عنوان”توانمند سازی در سازمان های بیمارستانی: مشتری مداری و حمایت سازمانی” انجام داده است. هدف از انجام این پژوهش بررسی تأثیر کارکنان مشتری مداری و عوامل سازمانی بر درک توانمند سازی کارمندان بوده است. یافته های این پژوهش ‌بر اساس یک نظر سنجی از ۲۰۳ نفر از کارکنان نشان داده است که سازمان ها باید رفتار رفتار رفتار رفتار رفتار رفتار رفتار مشتری گرایی کارکنان به منظور افزایش توانمندی درک استخدام، آن ها را با روش های آموزش ضمن خدمت، ارائه یک سیستم پاداش، تسهیل استانداردهای خدمات ارتباطی و … آشنا کنند.


کوک ویکونگ و دیگران^[۱۷۳]( ۲۰۱۳)، پژوهشی با عنوان “برآورد اثر شبکه و توانمند سازی مشتری مداری بر اعتماد در رسانه های اجتماعی و محیط شبکه” انجام داده‌اند. یافته های حاصل از این پژوهش پس از بررسی داده ای ۲۵۵ کاربر رسانه ایی نشان داده است که اثر شبکه و توانمند سازی مشتری مداری پیش‌بینی قابل توجهی از اعتماد بوده است.

۲ – ۳) بخش سوم: مدل مفهومی پژوهش

مدل مفهومی یک الگوی مفهومی مبتنی بر روابط تئوریک میان شماری از عواملی است که ‌در مورد مسائل مورد پژوهش با اهمیت تشخیص داده شده اند. این مدل نظری با بررسی سوابق پژوهشی در قلمرو مسأله به گونه ای منطقی جریان پیدا می‌کند. با توجه به تعاریف ارائه شده و ذکر تحقیقات گذشته، روتا^[۱۷۴] در سال ۲۰۱۲ مدل مفهومی زیر را در ۳۰ هتل در کشور لیتوانی^[۱۷۵] انجام داده است. از آنجایی که این پژوهش از نوع تأییدی می‌باشد ، ‌بنابرین‏ محقق تصمیم گرفته است این مدل را در کشور ایران – شهرک صنعتی گلپایگان – اجرا کند.

شکل ۲ – ۲ مدل مفهومی تحقیق( روتا^[۱۷۶] ، ۲۰۱۲ ، ۱۴۶)

فصل سوم : روش اجرای تحقیق

1. – ۱ ) مقدمه

هدف از انجام هر نوع تحقیق و پژوهش علمی، کشف یک واقعیت بر مبنای کاوش و کشف روابط منطقی مربوط به ویژگی های اجزاء موضوع بیان می شود. منظور از یک پژوهش علمی پیروی از رویه های منظم و منطقی است که در جریان استفاده از روش‌ها و ابزارهای علمی و مرتبط ساختن عوامل موضوع پژوهش باید رعایت گردد. هدف از انتخاب روش تحقیق آن است تا محقق مشخص نماید، چه شیوه و روشی را آغاز کند تا او را هرچه دقیق تر، آسان تر و سریع تر در دستیابی به پاسخ یا پاسخ هایی که برای پرسش تحقیق در نظر گرفته شده، یاری کند. در این فصل متدولوژی تحقیق بیان می شود. بدین منظور جامعه آماری، روش نمونه گیری، روش تحقیق، روش گردآوری اطلاعات مورد نیاز و روش تجزیه و تحلیل داده ها تشریح می‌گردد.

۳ – ۲ ) نوع تحقیق

در هر بررسی و کار پژوهشی، هدف اصلی کشف قوانین و اصولی است که در جامعه تحت بررسی حاکمیت دارد و اینجا است که مفهوم طرح تحقیق و روش های پژوهشی مربوط به آن معنا پیدا می‌کند. پس طرح تحقیق در واقع نقشه عمل و اجرای عملیاتی است که در این خصوص سه قضیه مطرح است: از چه دیدگاهی به مسئله برخورد خواهد شد، چه شیوه هایی مورد استفاده قرار می‌گیرد و کدام تکنیک و روش بیشترین تأثیر را در بررسی حاضر خواهد داشت. پس انتخاب هر گونه تصمیمی ‌در مورد تحقیق، بستگی به هدف مطالعه و طبیعت مسئله تحت بررسی است و از آنجایی که در تعریف تحقیق توصیفی یک توضیح منظم، عینی و دقیق خصوصیات جامعه مورد نظر مطرح است، پس نوع طرح تحقیق پژوهش حاضر را می توان از نوع تحقیق پیمایشی دانست. چون در مطالعات پیمایشی، جمع‌ آوری اطلاعات عینی جامع و کامل که پدیده موجودی را توصیف کند، شناسایی مسائل و موضوعات یا توجیه شرایط فعالیت های جاری، انجام مقایسه و ارزیابی، اطلاعات از اقداماتی که سایرین در مسائل و موضوعات یا در موقعیت های مشابه انجام داده‌اند، بهره وری از تجربیات آن ها در تصمیم گیریها و تدوین طرح های آینده مدنظر است (ایزاک، ۱۳۷۴، ۵۷).

۳-۳ ) روش گردآوری اطلاعات

تحقیق پیمایشی غالباً با تعیین افرادی که نماینده و معرف گروه مورد بررسی اند و با طرح سؤالاتی که باید از آن ها پرسیده شود آغاز می شود (بیکر، ۱۳۷۷، ۲۴). در تحقیق پیمایشی برای گردآوری داده ها از تکنیک هایی نظیر پرسشنامه، مصاحبه، مشاهده و تحلیل محتوا استفاده می شود. اما در تحقیق حاضر، ابزار اصلی جمع‌ آوری اطلاعات پرسشنامه بوده است. از بین طیف و متدهای رایج در علوم اجتماعی مثل مقایسات زوجی، طیف فاصله اجتماعی بوگارودس، طیف تورستن، طیف لیکرت، طیف گوتمن و تمایز معنایی در تحقیق حاضر علی الاصول به طیف لیکرت توجه شده است؛ ‌به این ترتیب که پاسخگویان گویه ها را ‌بر مبنای‌ طیف معمولاً پنج قسمتی بررسی می نمایند. در ادامه باید متذکر شد که این طبف با اعداد مشخص نشده است تا بر روی پاسخ گویان تأثیر بگذارد. ‌بنابرین‏ پس از بازگشت پرسشنامه‌ها از طرف پاسخ گویان طیف مذبور با اعداد شماره گذاری می شود. پاسخ گو برای هر گویه نمره ای را از یک تا پنج دریافت می‌دارد. پس مجموع نمراتی را که پاسخ گو به دست می آورد بیانگر گرایش او است و به همین خاطر این طیف را طیف مجموع نمرات نیز می شناسند.

۳ – ۳ )جامعه آماری

جامعه آماری تحقیق حاضر مدیران عالی، میانی و عملیاتی شرکت سایپا پیستون گلپایگان می‌باشد.

۳ – ۴ ) روش نمونه گیری و تعیین حجم نمونه

نمونه آماری عبارت است از تعداد محدودی از آحاد جامعه که بیان کننده ویژگی های اصلی جامعه آماری می‌باشند(خاکی ،۱۳۸۷، ۲۷۱). سؤالی که در جریان تحقیق پیش می‌آید، این است که محقق چه تعداد از افراد جامعه مورد مطالعه را می‌تواند به عنوان نمونه تعیین کند یا به عبارتی حجم و تعداد افراد نمونه چند نفر باشد تا محقق بتواند با اطمینان خاطر نتایج حاصل و شاخص های محاسبه شده را به جامعه مورد مطالعه تعمیم دهد.تعداد مدیران ارشد، میانی و عملیاتی کارخانه ی پیستون گلپایگان ۱۹۵ نفر می‌باشد. با توجه به تعداد مشخص افراد محقق تعداد حجم نمونه خود را با بهره گرفتن از فرمول کوکران به شرح زیر تعیین نموده است:

) ^۲ pq N ( zα/۲

N-1( d )² + ( z_α۲ ^۲) pq

=

n =

۵/۰ ^. ۵/۰٫ ^۲ ( ۱٫۹۶ ) ۱۹۵

۱۳۰=

۵/۰ ^. ۵/۰٫ ^۲ ( ۱٫۹۶ ) +^۲ (۰۵/ ۰) ۱ -۱۹۵

محقق تعداد ۱۳۰ پرسشنامه را به روش تصادفی ساده در میان مدیران عالی، میانی و عملیاتی جامعه ی مورد نظر توزیع نموده استو از تعداد پرسشنامه های پاسخ داده شده توسط مدیران، داده های ۱۲۳ پرسشنامه قابل استفاده بوده است، ‌بنابرین‏ محقق کار خود را با این تعداد پرسشنامه، ادامه داده است.

۳ – ۵ ) ابزار جمع‌ آوری داده ها

در این پژوهش داده ها به روش پرسشنامه جمع‌ آوری می‌شوند. ابزار گردآوری داده ها فرم پرسشنامه، که مشتمل بر اطلاعات فردی و سؤالاتی که فرضیه های تحقیق را می سنجد می‌باشد. طریقه استفاده از ابزار گردآوری داده ها ‌به این ترتیب است که ابتدا نمونه ها مشخص و سپس با مراجعه به آن ها فرم پرسشنامه را تکمیل نموده و با تجزیه و تحلیل آماری با بهره گرفتن از نرم افزار SPSS قرار می‌گیرد.

۳ – ۶ ) اعتبار و روایی پرسشنامه

منظور از اعتبار، آن است که ابزار و وسیله سنجش همان چیزی که قرار است
مورد پژوهش و بررسی قرار گیرد را بسنجد (بیکر،۱۹۹۸، ۱۱۹).

اگر چه تاکنون تعاریف گوناگونی از خوشه‌های صنعتی ارائه شده است اما همگی آن ها در دو عنصر‌تمرکز جغرافیایی بنگاه‌ها و ‌هم‌سویی واحدها در تولید یک ارزش افزوده ی خاص مشترک هستند(صلواتیان، ۱۳۸۹). براین اساس، سازمان یونیدو با لحاظ این دو عنصر اساسی، یک خوشه صنعتی را اینگونه تعریف می‌کند: «خوشه، مجموعه‌ای از شرکت‌هاست که در یک ناحیه یا منطقه ی جغرافیایی تمرکز یافته و با تهدیدها و فرصت‌های مشترکی مواجهند». این شرکت‌ها مجموعه‌ای از محصولات مرتبط یا مکمل را تولید کرده و به بازار عرضه می‌کنند. چنین تمرکزی باعث ایجاد کسب و کارهای مرتبط می‌شود و به پیدایش خدمات تخصصی در زمینه‌های فنی، مدیریتی و مالی و غیره کمک می‌کند.

شواهد تجربی نشانگر آن است که خوشه سازی به ویژه در فعالیت های سنتی با مقیاس کوچک و محتاج به نیروی کار زیاد عمومیت دارد. ارتقاء دادن این فعالیت ها کمک می‌کند تا ساختار شرکت از لحاظ اندازه متوازن شود و به نیروی کار احتیاج زیادی پیدا نماید. این ویژگی های خصوصی سازی موجب گردید که نظر سیاست گذاران کشورهای رو به توسعه و سازمان های مساعدت کننده را جلب شود. آن گونه که شمار زیادی از سازمان های دو جانبه و چند جانبه از جمله بانک جهانی^[۱۶]، سازمان توسعه صنعتی ملل متحد^[۱۷](یونیدو) و سازمان جهانی کار^[۱۸]) به مزایای خوشه سازی پی برده و برآن شدند تا برنامه های توسعه ای خود را در بخش شرکت های کوچک و متوسط و بخش خصوصی در این چهار چوب باز نگری کنند(اشمیتز^[۱۹]، ۲۰۰۷).

مایکل پورتر(۲۰۰۳) معتقد است، دامنه ی جغرافیایی خوشه ها از یک منطقه، یک ایالت، یا حتی یک شهر به کشورهای همسایه و نزدیک به یکدیگر می‌تواند توسعه یابد. وی در کتاب خوشه ها و رقابت اقتصادی جدید^[۲۰] در سال ۱۹۹۸ بیان می‌کند؛ خوشه های صنعتی بهره وری و نوآوری را تا سطوح بالایی افزایش می‌دهند. در این کتاب، پورتر به تفصیل توضیح می‌دهد که خوشه های صنعتی بر رقابت از سه راه گسترده تاثیر می‌گذارند: ابتدا، از طریق افزایش بهره وری شرکت ها بر اساس منطقه؛ دوم، تحریک و هدایت مسیر و فضای نوآوری؛ و سوم، به واسطه تحریک تشکیل کسب و کارهای جدید در داخل خوشه؛ و در نهایت خوشه صنعتی مجاورت جغرافیایی، فرهنگی، و نهادی مجموعه ای از شرکت ها با دسترسی خاص، روابط نزدیک‌تر، اطلاعات بهتر، انگیزه های قوی تر و مزیت های دیگری که برای بهره برداری از فواصل دور سخت می‌باشد را ارائه می‌دهد.

۲-۴٫ خوشه ی صنعتی

۲-۴-۱٫ تعریف خوشه ی صنعتی

مفهوم خوشه های صنعتی به علت تازه بودن و عدم استحکام کافی در نظریه پردازی هنوز دارای ابهاماتی در تعریف و کاربرد است. هرچند ایده ی خوشه صنعتی توسط پورتر در ۱۹۹۰ شروع شد؛ ولی پس از آن تعاریف متعددی از یک خوشه صنعتی ارائه گردید. خوشه های صنعتی عموماً به عنوان گروهی از بنگاه های تجاری و سازمان های غیرتجاری تعریف می‌شوند و عنصر کلیدی برای اعضای گروه، رقابتی عمل کردن آن ها‌ است. آنچه این خوشه ها را به یکدیگر مرتبط می‌سازد؛ روابط متقابل بنگاه های عضو در آن ها به عنوان خریدار و عرضه کننده نیازهای یکدیگر، استفاده از تکنولوژی های مشترک، خریداران مشترک، کانال‌های توزیع مشترک، مشاوره و ذخیره نیروی کار همگانی است. شرکت های رقابتی، خوشه های رقابتی را ایجاد می نمایند و جاذبه های اقتصادی در نهایت خوشه ها را به یکدیگر نزدیک خواهد نمود(انریچ، ۱۹۹۶). اگرچه برخی از محققین بر نقش سرمایه ی اجتماعی در همکاری های متقابل بین بنگاه های موجود در یک خوشه تأکید می ورزند، با این حال ممکن است فواید حاصل از حضور در خوشه به برخی از بنگاهه ای عضو منتقل نگردد. سازمان های غیرتجاری عضو خوشه شامل دانشگاه ها، برنامه های توسعه صنعتی دولتی، نهادهای تشکیل شده غیردولتی به صورت سازمان­ های غیر دولتی(NGO )، انجمن های صنفی و غیرصنفی محلی، واسطه های ‌زنجیره ای و مشابه این ها هستند. این عناصر در ادبیات خوشه ها به عنوان مؤسسات حمایتی وابسته عنوان گردیده اند و از مهمترین عناصر کلیدی موفقیت خوشه ها به شمار می‌روند.

با توجه به ابعاد و متغیرهای مختلف دخیل، در عمل تعریف خوشه های صنعتی مشکل است. مخصوصاً اگر بخواهیم در یک تعریف کلیه ابعاد خوشه ای را مطرح سازیم. از طرفی ابعاد فضا و زمان مهمترین فاکتورهای مؤثر بر سیاست گذاری خوشه ای هستند که تصمیم در خصوص برنامه های خوشه ای را تحت تأثیر قرار می‌دهند. از طرف دیگر داده ها و مواد به کار رفته، ممکن است محدودیت هایی را بر تعریف خوشه اعمال نمایند. با این حال شاید نیازی نباشد تا کلیه ی این محدودیت ها را در تعریف خوشه لحاظ شود. در زیر تعاریف متفاوت ارائه شده برای خوشه توسط محققین مختلف ارائه و سپس به یک تعریف قابل قبول برای اهداف این تحقیق دسترسی خواهیم یافت .

– از نظر پورتر(۱۹۹۰) گروهی از شرکت های دارای پیوندهای عمودی قوی و مستقر در یک منطقه که از لحاظ جغرافیایی لزوماًً به یکدیگر نزدیک نیستند. البته در تعریف دوم و جدیدتر پورتر(۱۹۹۸) خوشه عبارت از تمرکز جغرافیایی نهادها و شرکت های مرتبط با یکدیگر در یک حوزه خاص است.

– آلتنبرگ و استامر^[۲۱](۱۹۹۹) خوشه را در عام ترین مفهوم، به تمرکز مکانی فعالیت های اقتصادی در زمینه­ای خاص تعریف می‌کنند. زیرا آنچه سبب می شود که خوشه ها این چنین مورد توجه ‌سیاست‌گزاران‌ قرار گیرند، فرصت های مربوط به کارایی جمعی است که از صرفه های اقتصادی بیرونی، پائین بودن هزینه های معاملاتی و اقدام جمعی سرچشمه می‌گیرد. ‌به این ترتیب صرفاً تجمع مکانی شرکت هایی که ارتباط با یکدیگر ندارند، نمی تواند کارایی جمعی را افزایش دهد. این تعاملات و اثرات بیرونی است که مورد توجه است. ‌بنابرین‏ خوشه، مجموعه ای نسبتاً بزرگ از بنگاه های اقتصادی است، که در محدوده مکانی خاصی قرار دارند، پیشینه تخصصی مشخص دارند و در آن خوشه، تجارت بین بنگاهی و تخصص بنگاه­ها چشم گیر است.

– از نظر انریچ^[۲۲](۱۹۹۶) خوشه های صنعتی در حالت عادی به صورت یک گروه از بنگاه ها و مؤسسات اقتصادی و غیراقتصادی هستند که به صورت افقی و عمودی با یکدیگر در ارتباطند، با یکدیگر همکاری دارند و همچنین با یکدیگر رقابت می‌کنند. طبق این تعریف، خوشه ها تمرکز جغرافیایی‌ شرکت ها و نهادهایی‌ باهمبستگی‌ درونی‌ ویژه‌ در یک‌ زمینه‌ خاص‌هستند. خوشه ها آرایشی‌ از صنایع‌همبسته‌ و موجودیت های‌ دیگر را شامل‌ می‌شوند که‌ برای‌رقابت‌ مهم‌ هستند. همچنین خوشه ها ‌اغلب‌ به‌ جریان­های‌ پایین‌ دستی‌ گسترش‌ می‌یابند.

– هامفری و اشمیتز^[۲۳](۱۹۹۸) در تعریف خود؛ تمرکز بخشی و جغرافیایی بنگاه ها را خوشه می‌گویند. چنین تمرکزی باعث برخورداری از صرفه جوئی های بیرونی می‌گردد. وجود خوشه همچنین باعث جذب کارگزاران بازارهای دوردست شده و به ظهور خدمات تخصصی در زمینه‌های فنی، مالی و مدیریتی کمک می‌کند.

– از نظر کتلز^[۲۴](۲۰۰۴) خوشه ها گروه هایی از شرکت ها و سازمان های قرار گرفته در یک منطقه ی جغرافیایی مشخص هستند که به وسیله وابستگی های درونی یک ارتباط درون گروهی از محصولات و خدمات را تشکیل می‌دهند.

– انجمن ملی ایالت ها^[۲۵](۲۰۰۲) خوشه را انبوهی از شرکت های مجتمع شده در یک محدوده جغرافیایی

۲-۳-۲- پیشینه تحقیقات در خارج از کشور

• • در پژوهشی که دالی و ویلیامز(۲۰۰۷) انجام دادند بین شاخص‌های موقعیت اقتصادی-اجتماعی‌ و سلامت رابطه معنادار به دست آوردند. نتایج مطالعه آن ها نشان داد که میزان وقوع بیماری روانی با اعتبار اجتماعی پایین، درآمد ناکافی و سطح پایین تحصیلات در ارتباط است. چنان که از نظر شغلی بیماری روانی با درصد بالاتری بین‌ کارگران وکشاورزان در مقایسه با کارفرمایان و تجار ، مالکین و رؤسا شایع بوده است.آن ها خاطرنشان کردند که متغیرهای مختلف سلامت مانند ابتلا به‌ بیماری‌ها،سلامت روانی و شاخص‌های زیستی از یکسو و موقعیت اقتصادی و اجتماعی مانند شغل،درآمد و تحصیلات‌ از سوی دیگر ارتباط معنی دار دارند . به اعتقاد آنان شکست در مراحل مختلف درمان بیشتر در بیمارانی دیده‌ می‌شود که دارای موقعیت اقتصادی-اجتماعی پایین‌ هستند. کارگری که حقوق او به سختی کفاف الزامهای‌ اساسی زندگی او را می‌دهد به آسانی علائم‌ جسمانی خود را نیازمند توجه پزشکی نمی داند ،از کار خود مرخصی نمی گیرد و حقوق یک روز را از دست نمی دهد. این دو پژوهشگر در بررسی ارتباط بین‌ شاخص‌های موقعیت اقتصادی و اجتماعی با بیماری جسمانی‌ دریافتند که رفاه و درآمد فعلی خانواده شاخص‌های موقعیت‌ اقتصادی-اجتماعی ثابتی هستند و ‌در مورد زنان در مقایسه با مردان و ‌در مورد افراد نوجوان در مقایسه با افراد مسن از اهیمت بیشتری برخوردارند.

  

• • در تحقیق انجام شده روی رابطه پایگاه طبقاتی و سلامت توسط مارموت(۱۹۹۹) نتایج نشان داد که نرخ مرگ ‌ومیر کارمندان دولت که سیگار مصرف می‌کند با کاهش موقعیت شغلی افزایش می‌یابد. در این مطالعه سلامت و بیماری افراد سیگاری و غیرسیگاری مورد بررسی قرار گرفت و نتایج نشان داد که میزان ابتلاء افراد سیگاری به بیماری‌های ریوی، قلبی و دهان و دندان بیش از افراد غیرسیگاریست. در این مطالعه پایگاه اقتصادی اجتماعی افراد سیگاری و سلامت آن ها مورد بررسی قرار گرفت و نتایج نشان داد در بین افراد سیگاری آن ها که از پایگاه اقتصادی اجتماعی بالاتری برخوردارند طول عمر بیشتری نشان داده‌اند.

• • • نتایج پژوهش آدامز(۲۰۰۳) مبین آن است که پایین بودن‌ درآمد،جستجوی کمک و مراقبت پزشکی را با موانعی‌ مواجه می‌کند و کاهش دسترسی به خدمات پزشکی و درمان را در پی دارد. ‌بنابرین‏،فقر عامل مهمی در بیماری‌ است که امید به زندگی را کاهش می‌دهد.افراد غیر مرفه‌ به علت عادت‌های بهداشتی و سلامت ضعیف‌تر،در خطر فزاینده بیماری قرار می‌گیرند.احساس کفایت شخصی‌ آن ها کاهش می‌یابد و در معرض ابتلا به مشکلات‌ روانی از جمله اضطراب و افسردگی هستند. این افراد به واسطه آگاهی پایین در زمینه پیشگیری ضعیف تر عمل کرده و به هنگام بیماری به واسطه فقر بیشتر خود درمانی می‌کنند.

  

• • تحقیق انجام شده توسط ویلیامسون(۲۰۰۰ ) در بررسی رابطه درآمد با بیماری‌های‌ مزمن ‌به این نتیجه دست یافت که بین شاخص‌های‌ بیماری که از طریق خود گزارش‌دهی و گزارش‌های مربوط به سلامت و بیماری به دست آمده بودند و تمام سطوح‌ اقتصادی-اجتماعی،به جز درآمدهای بسیار بالا و پایین، رابطه خطی وجود داشت. ‌به این معنا که افزایش درآمد با سلامت بهتر همراه بود اما در سطوح بسیار بالای‌ اقتصادی،بازگشت مجدد به سوی عدم سلامت مشاهده‌ می‌شد.دو برابر شدن درآمد با آثار مشابه در سلامت‌ مربوط بود. اثر درآمد بر میزان سلامت با اثر دیگر متغیرهای‌ موقعیت اقتصادی-اجتماعی توأم با آن قابل مقایسه‌ بود.

• • نتایج پژوهش گالو و ماتیوز(۲۰۰۳) نشان می‌دهد که از جمله عواملی که در حفظ رفتارهای سالم مؤثرند برخورداری‌ از منابع شناختی است، یعنی دانش درباره رفتارهای سالم و مهارت برنامه‌ریزی برای تغییر رفتارهای ناسالم خویشتن. ‌بنابرین‏،تحصیلات رابطه‌ای قوی با دامنه اطلاعات فرد و فعالیت‌های او دارد.فقدان تحصیلات و در نتیجه، برخوردار نبودن از اطلاعات کافی بهداشتی مسئول ۶۰ درصد تفاوت‌های ‌گروه‌های سالم و مبتلا به اختلال است. همچنین سطح تحصیلات پایین با رفتارهای خطرزا و حفظ سبک زندگی کم تحرک مرتبط است. بیماران دارای‌ سطح تحصیلات پایین به دلیل داشتن اطلاعات اندک درمورد بیماری،درمان را به تأخیر می‌اندازند و رابطه‌ طولانی مدت را با یک پزشک حفظ نمی‌کنند.

• • نتیجه پژوهش برانون و فیست(۱۹۹۷) نشان می‌دهد میزانی که یک فرد خود را ملزم به مشارکت در برنامه های سلامت جسمانی و روانی می‌داند به عوامل انگیزشی وابسته است. سطح‌ تحصیلات فرد،هدفها و دیدگاه های اصلی او را مشخص‌ می‌کند و راهبردهایی که فرد در زمینه سلامت خود به‌ کار می‌برد به دانش و آگاهی او بستگی دارد.افراد تحصیلکرده قادرند ارتباطهای اجتماعی مؤثرتری برقرار کنند و با ایجاد تعاملهای مناسب از حمایت‌های اجتماعی‌ مقتضی برخوردار شوند.از سوی دیگر،افراد تحصیلکرده‌ بهتر می‌توانند هیجانهای منفی خود را که از عوامل مؤثر در سلامت جسمانی و روانی است مهار کنند.

• • در تحقیق گرازی واکز و اتنر(۲۰۰۴) نتایج نشان داد که در یک موقعیت و زمان‌ معین،افراد تحصیلکرده،نشانه های جسمانی و آشفتگی‌ روانی کمتری دارند.اگرچه این افراد در معرض عوامل‌ تنیدگی‌زای بیشتری هستند اما از نظر شدت و میزان‌ تأثیر عوامل تنیدگی‌زا در مقایسه با افراد دارای تحصیلات‌ کمتر،مصونیت بیشتری دارند.تحلیل عوامل خطر در بیماری‌های مزمن نشان‌دهنده آن است که میزان تحصیلات‌ با عوامل خطر برای بیماری‌های مزمن،ارتباط معناداری‌ دارد و احتمال وجود سبک زندگی سالم در آنهایی که‌ تحصیلاتشان پایین تر از دیپلم متوسطه است کمتر است. همچنین سطح تحصیلات با امید به زندگی نیز مرتبط است.رابطه معنی دار بین سطح تحصیلات پایین با رفتارهایی‌ مانند مصرف سیگار،رژیم غذایی پرچرب و حفظ یک‌ سبک زندگی کم تحرک که همگی برای سلامت مضرند نیز نشان داده شده است.این رفتارها با انواعی از اختلالها مرتبطند که ممکن است حد اقل بخشی از رابطه‌ بین موقعیت اقتصادی-اجتماعی با سلامت را تبیین‌ کنند. نتایج به وضوح نشان می‌دهند که عوامل تنیدگی‌زای‌ مربوط به سلامت نمی‌توانند از موقعیت اقتصادی و اجتماعی مستقل باشند.

_ پذیرش اطلاعات کمکی

به کارگیری میزهای کمکی بسیار دشوار است،زیرا با وجود اینکه مزایای آن بسیار ملوس است درک خوب ‌و کاملی ازآن در مدیریت عالی بسیاری از سازمان ها وجود ندارد.میزهای کمکی ابزار مفیدی برای کارکنان هستند چراکه آن ها اجازه می‌دهند که به منظور موفقیت در شغل خود از منابع صحیحی استفاده کنند.

_ تاثیر اینترنت

در رویکرد مدیریت ارتباط با اینترنت یعنی تعامل با مشتری که تعداد زیادی مزایا به سازمان عرضه می‌کند.اینترنت هزینه ها را کاهش می‌دهد،دامنه بازار بنگاه را افزایش وکیفیت خدمات را بالا می‌برد.اما مشکل زمانی ایجاد می شود که سازمان به جای اینکه اینترنت را با استراتژی ارتباط با مشتری درک کند آن را به عنوان یک وسیله سحرآمیز جهت افزایش فروش وحل تمان مشکلات مربوط به آن درک می‌کند چرا که در بسیاری از موارد که سازمان هااصرار برای استفاده از اینترنت را دارند بسیاری از فرایند های آن ها هنوز اتوماتیک نشده است و در سازمان به خوبی تعریف نشده است.

_ مراکز تماس

یکی از مؤلفه‌ هایی که به صورت بنیادین رقابت را در دهه ۹۰ تحت تاثیر قرار دادخدمات به مشتریان است.در این زمان بسیاری از سازمان ها سعی در ارائه خدماتی کردند که در ‌پاسخ‌گویی‌ به مباحث مرتبط با مشتری مشخص می‌شوند:مانند مرکز رسیدگی به شکایات،باجه اطلاعات،گارانتی محصولات

والاس معتقد است که مرکز تلفن های مدرن ترکیبی از تکنولوژی های سنتی تافن واینترنت است.به عبارت دیگر مراکز تلفن یک رابطه جدید وارتباط رسانه ای بین سازمان ومشتری هستند.

درحقیقت پدیده اینترنت بسیاری از طرح های خدمات به مشتری سنتی را تغییر داده وبسیاری از سازمان ها را ملزم به ایجاد این مراکز برای ارتباط با مشتریان ‌کرده‌است.در تحقیقی که به وسیله محققان فورسترانجام شد،مشخص شد که ۷۰% بنگاه های مورد مطالعه استراتژی های مرکز تماس را برای سازمان حیاتی و۲۶%بنگاه ها این استراتژی را اجرا می‌کنند.

– فرهنگ

در فرایند پیاده سازی قبل از هر چیزی باید فرهنگ را مد نظر قرار داد.بسته به ارزش ها و روش عملیاتی درونی شراکت،انتظارات وروش های انجام تجارت می‌توانند اساسا” تغییر کنند.

افراد قصد دارند در عملیاتی شرکت کنند که درآن جامعیت،اعتماد،صداقت وارزش های دیگری وجود داشته باشد که تبدیل به فرهنگی برای رفتار با یکدیگر ومشتریان شود.تطابق داشتن فرهنگ در مشارکت بسیار مهم است.با استخدام کارکنانی که الگوهای عمل ‌و کارایی بالایی دارند،هیچ اشتباهی رخ نمی دهد،اما اگر با
ارزش های خاص دیگر سازمان در تصادم باشند،این امر می‌تواند یک مشکل باشد.تطابق داشتن وفهمیدن این تفاوت های فرهنگی در طی دوره ی توسعه یک برنامه بسیار مهم است.

سازگاری کامل با همه جبهه های فرهنگ ها خیلی مهم نیست،بلکه موضوع مهم در حل این مسا ئل اعتماد است.اعتماد پایه ی هر رابطه در بین هر دو شرکت است.درست زمانی که اعتماد از دست رفته،حفظ آن بسیار دشوار است وماه ها تلاش می‌تواند از بین برود.اعتماد به عنوان یک موضوع شخصی شروع می شود،اما سریعا” در طی سازمان گسترش می‌یابد.این امر بسته به چیزهایی که در رابطه وجود دارد دارای دو جنبه مثبت ومنفی است.

همچنان که سازگاری کامل بعید است،فهم ارزش ها وفرهنگ به حل بیشتر موضوعات دیگری که بر شراکت تاثیر گذار خواهد بود کمک می‌کند.

به منظور توسعه ی مؤثر روابط اولیه ای در فرایند،سعی در ایجاد یک درک از نیاز های شریک اساس موفقیت است.این موضوع مربوط به فروش نیست؛این توسعه ی رابطه است.

اهمیت فرایند کاری وفرهنگی

در تمامی امور بین‌المللی،استفاده از باید ها ونباید های فرهنگی امری حیاتی برای موفقیت است،چرا که بر هم زدن آسودگی خاطر دیگران به خاطر نفهمیدن نیاز ها وانتظارات آن ها به آسانی رخ می‌دهد.درک اصول مبادلات تجاری از موارد مهمی است که باید به آن توجه کافی شود.بسیاری از مردم در تلاش برای فهم اهمیت تجارت بین‌المللی با شکست مواجه می‌شوند یا برای تطابق خود با واقعیت هایی چون درک فرهنگ ها،عادت ها وزبان هایی که می‌تواند مزیت های زیادی برای آن ها در تجارت در کشورهای مختلف به همراه داشته باشد تمایلی لز خود نشان نمی دهند.به خصوص این امر در زمان پیاده سازیCRM بسیار مهم است برای مثال،ایالات متحده دلایلی منطقی برای دسترسی به اطلاعات شخصی برای خود قائل می شود که ممکن است در هیچ جای دیگری قابل قبول نباشد.حتی روش ارتباطی می‌تواند تاثیر قابل ملاحظه ای بر روی چگونگی پشتیبانی فرایند های فروش داشته باشد.

سازمان های موفق می کوشند تابفهمند که چگونه می خواهند با یکدیگر کار کنند وهمچنین نیاز های
مشتری های بین‌المللی خود راقبل از آنکه اقدامی کنند بشناسند.

شرکت هایی که علاقه خود را به افراد در تعامل با خویش نشان می‌دهند،می دانند که این کار به یک تجارت فوق العاده ختم می شود.همان طور که یک فرد اگر بخواهد تتجر و ارتباط دهنده مؤثری باشد باید خود را با آداب ورسوم هر ملتی تطابق دهد،شرکت هایی که ازCRM استفاده می‌کنند،باید یک چنین کاری را انجام دهند.(تارخ،

بیشترین سیستم های CRM شامل اتوماسیون قابل ملاحظه ای از کارهای فیزیکی ودستی (برای مثال خدمات وفروش)هستند،که تضمین می‌کند این موارد برای مشتریان هدف وپذیرفتنی است.برای مثال،مصرف کننده ایالات متحده آمریکا پست الکترونیکی های ناخواسته وتلفن های بازاریابی مرتبط با برخی کالاها یا خدمات متنوع را دریافت می‌کنند.

در اروپا این عمل ناخوشایند است.به منظور اجتناب از برخی از این پی آمدهای فرهنگی،در ادامه به برخی از بهترین شیوه هایی که می‌تواند تاثیر زیادی در پذیرش محصولات یا خدمات داشته باشد می پردازیم:

1. 1. عادت های تجاری محلی را بفهمید واینکه چگونه می توان آن ها را در سیستم های تجاری الکترونیک خلاصه کرد.

1. 1. مطمئن شوید که کیفیت ترجمه زبان واصطلاعات و شرایط نیازهای محلیlocal) ) وقوانین متناسب را ارضاء می‌کنند.

1. بسته بندی واسم گذاری محصول نسبت به عادت ها وعلاقه های محلی دارای حساسیت باشد.

-مراحل اجرای پروژه مدیریت ارتباط با مشتری

“جفی،بلدی وکی دسی،۲۰۱۰”اجرای پروژه را به سه مرحله تقسیم کرده‌اند:

برنامه ریزی

• • تعریف حدود ‌و دامنه پروژ مدیریت ارتباط با مشتری

• • ایجاد برنامه های ارتباط

• • تعریف مناسب پروژه سازمان (اعضا،نقش ها،وظایف)

• • طراحی زیر بنای نرم افزاری

• • برنامه ریزی پروژه

• • انتخاب افراد در زمینه‌های مختلف

• • انتخاب عاملان اجرایی

• • اطمینان یافتن از منابع مناسب

• • تعریف اهداف

• راه اندازی وب سایت پروژه مدیریت ارتباط با مشتری بر روی اینترنت شرکت

-پایه ریزی

• • جمع‌ آوری انتظارات کاربران نهایی

• • طراحی تکنیکی کار

• • مشتری گرایی ارتقای مدیریت ارتباط با مشتری

• • کنترل نتایج بسته کاری (دادن دستورات ‌بر اساس جنبه‌های تکنیکی)

مبانی اعطای مصونیت به نمایندگان دولت ها

مصونیت مقام رئیس کشور، اصلی است که در کلیه کشورهای پارلمانی (سلطنتی یا جمهوری) درباره ی رئیس کشور (اگر قانونا مسئولیت حکومت نداشته باشد) جاری است و فلسفه آن مورد بحث نیست. اما تاریخ روابط دیپلماتیک نشان می‌دهد که دولت ها به طور کلی نسبت به قبول این مصونیت درباره ی نمایندگان دولت های خارجی هیچ وقت تمایلی نداشته اند، و با وجود این عملا آن را در تمام جنبه هایش پذیرفته و رعایت کرده‌اند، زیرا که خود هم متقابلا از این مصونیت ها در کشورهای خارجی مستفید بوده اند. در نتیجه این سوال پیش می‌آید که فلسفه مصونیت های نمایندگان دولت ها در کشورهای خارجی چیست؟

اهمیت موضوع و اختلاف نظرهای مختلف در این است که مصونیت به وسعتی که معمول شده است، مخالف اصول مسلم حقوقی به نظر می‌رسد. زیرا بنا بر قاعده کلی، حاکمیت دولت بر هر شخص و هر شیء که در سرزمین آن واقع است، اعمال می‌گردد و قوانین آن دولت نیز در داخل مرزها نسبت به همه کس و همه چیز لازم الاجرا است مگر مواردی که قانون استثناء کرده باشد. ‌بنابرین‏ از آنجا که از یک سو مصونیت، تعطیل قانون داخلی به نفع یک قاعده بین‌المللی و در نتیجه مخالف اصل حاکمیت ملی دولت به نظر می‌آید و از سوی دیگر مصونیت های کنونی به موجب عهدنامه های بین‌المللی است که مقام صلاحیت دار دولت های امضاء کننده تصویب کرده‌اند و مانند یک قانون داخلی لازم الاجرا شده است، ولی این عهدنامه ها قدیمی نیستند و قرن ها پیش از آن، مصونیت های مذبور طبق سنت و رسوم معمول بوده و اکنون هم با وجود عهدنامه های بین‌المللی اگر دولتی آن را امضاء نکند یا تصویب ننماید، مقررات آن را اجرا می‌کند و آنهایی هم که تصویب کرده‌اند در قوانین داخلی خود غالبا اشاره به آن ندارد، حقوق ‌دانان در صدد توجیه و تبیین آن برآمده و در پی یافتن یک مبنای حقوقی، نظریات مختلفی عرضه داشتند که فلسفه وجودی مصونیت های بین‌المللی را توجیه کنند. این مبانی مصونیت را نظریه برون مرزی^[۳۹]، نظریه نمایندگی^[۴۰]، مصلحت خدمت^[۴۱] و نظریه متقابل^[۴۲] تشکیل می‌دهند.

منابع موجود در بیان مبانی فلسفی مصونیت ها به طور عمده از دیدگاه روابط دو جانبه و نمایندگی فیمابین دولت ها مورد توجه قرار گرفته است. همان‌ طور که در بالا اشاره شد، علمای حقوق بین الملل در توجیه مبانی حقوقی مصونیت ها و مزایای سیاسی به چهار نظریه اشاره کرده‌اند که به ترتیب تقدم و تاخر عبارتند از نظریه نمایندگی، نظریه برون مرزی، نظریه مصلحت خدمت و نظریه عمل متقابل که پس از بررسی آن ها باید دید کدامیک با مواد کنوانسیون های دیپلماتیک، کنسولی و مأموریت‌ های ویژه و شرایط فعلی سازگار است.

گفتار اول: نظریه نمایندگی

اساس این نظریه به قرون وسطی باز می‌گردد. از قرون وسطی تا اوایل انقلاب کبیر فرانسه، که در آن روابط بین‌المللی، روابط شخصی بین پادشاهان و امرا بوده است، بر می‌گردد.

از قرن شانزدهم به بعد با اینکه ملیت و وجدان ملی و حاکمیت دولت به تدریج مفاهیم جدیدتری پیدا کردند، هنوز موجودیت هر طایفه و قوم و اصل مساوات و اصل حاکمیت و استقلال کشورها در شخص پادشاه یا امیر منعکس بود. او بود که هر چه را مصلحت می‌دانست نه به نام طایفه و جامعه خود، بلکه به نام شخص خود می کرد. از اینجا این قاعده به وجود آمد: «قانونی که از طرف حاکم یا پادشاه صادر گردد بر خودش منطبق نیست».^[۴۳] نتیجه این قاعده استقلال پادشاهان و روسای کشورهاست و رئیس یک کشور تابع رئیس کشور دیگر نخواهد بود. استقلال پادشاه به نماینده او تعمیم یافته و طبعا سفیر او در کشور دیگر، تابع قوانین محل مأموریت‌ نیست. قاصد یا نماینده او، فرستاده شخص او نزد شخص رئیس طایفه و قوم دیگر بود و هر گونه تعدی یا نادیده گرفتن حقوق نماینده، تعدی و تعرض به شخص پادشاه تلقی می گردید. زمانی هم که جوامع متشکل و تمدن های بزرگ باستانی به وجود آمد، تغییری در این اساس پیدا نشد و جز در آتن و دوره ای از تاریخ روم قدیم، ملت و دولت مفهوم مشخص نداشتند.^[۴۴]

نظریه نمایندگی اعم از آنکه مبتنی بر حاکمیت شخصی باشد یا حاکمیت دولت، در طول مراحل قبل از قرن بیستم مورد توجه بوده است.

این نظریه که بر مبنای رویه ی معمولی و عمومی زمان بنا شده بود به وسیله ی نمایندگان تا انقلاب فرانسه به طرق مختلف بیان شده است.

منتسکیو در کتاب روح القوانین خود می‌گوید: «از جمله حقوق ملت ها آن است که امیران آنان به مبادله سفیران اقدام نمایند، سفیران از کشور پذیرنده و حاکم آن اطاعت نخواهند کرد. آنان زبان مقام فرستنده اند، این زبان باید آزاد باشد، به نیابت از یک شخصیت مستقل سخن می‌گویند و هیچ چیزی نباید مانع آنان گردد …. چنانچه از صفت نمایندگی سوء استفاده نمایند، با روانه کردن به کشورشان می توان از آن جلوگیری نمود.». در همین جمله کوتاه منتسکیو هم فلسفه مصونیت دیپلماتیک و هم ضمانت اجرای آن را در صورت سوء استفاده بیان می‌کند.^[۴۵]

فوشی دیگر مدافع این نظریه می‌گوید: «دلیل وجود مصونیت ها همان وصف نمایندگی است و باید از استقلال لازم جهت انجام مأموریت‌ برخوردار گردند و از هر گونه تعدی بر کرامت ملت هایی که به مبادله سفیران اقدام نمودند، باید اجتناب شود.»^[۴۶]

هرست نیز معتقد است: «بخاطر وصف نمایندگی است که دولت ها مأموران سیاسی را به رسمیت شناخته و مصونیت می‌دهند.»^[۴۷]

تدریجا در اثر تغییر وضع پادشاهان و اینکه دیگر کشور ملک آن ها نبوده است و متعلق به تمامی مردم و ساکنین مملکت است، از اهمیت نمایندگان پادشاهان کاسته شد و به جای آن اهمیت شغل مد نظر قرار گرفت.

نظریه فوق اساسا با نظام های سلطنتی مطلقه سازگار است ولی با حاکمیت دولت های ملی و دیپلماسی نوین با اشکالات عدیده ای روبروست. این ایرادات عبارتند از: ^[۴۸]

1. 1. عدم وجود موازنه منطقی بین مصونیت رئیس کشور و حاکمیت او و مصونیت نماینده او. این مخالفین می‌گویند که در سازمان حقوقی دولت ها، رئیس کشور مالک کشور و جامعه ی تحت حکومت خود نیست تا سفیر فرستاده او در کشور خارجی به جای او باشد.^[۴۹] بلکه رئیس کشور، خود نماینده ملتی است که قدرت دولت را به او سپرده است و مجری سیاستی است که برای مصالح ملت طرح شده و رئیس کشور به نوبه خود سفیر را مامور اجرای آن می‌کند.

1. 1. در نظر گرفتن مرتبه بالاتر از قانون دولت میزبان برای نماینده سیاسی و حکومت فرستنده: به نظر منتقدین روشن ترین دلیل اینکه نماینده از طرف رئیس کشور است نه نماینده شخصی او، این است که در رویه و عرف حقوق بین الملل سنتی، نماینده مصونیت هایی بیش از رئیس کشور خود در سرزمین خارجی دارد.

1. 1. عدم توجه به رعایت مصونیت ها و مزایا توسط دولت های ثالث.

1. 1. ناسازگاری نظریه نمایندگی با مواردی که مأموران سیاسی تابع قوانین و اقدامات اجرائی کشور میزبانند، از جمله: ممنوعیت ورود و خروج برخی کالاها، ممنوعیت رفت و آمد در برخی مناطق، تابعیت املاک غیر منقول نسبت به قوانین محل وقوع مال.

1. عدم ارتباط بین سمت نمایندگی مامور با مصونیت و مزایای خانواده مأموران سیاسی: مخالفین بیان داشته اند که تنها نماینده سیاسی برخوردار از مصونیت ها است و نیازی به در نظر گرفتن مصونیت برای خانواده او نیست زیرا خانواده نماینده سمت نمایندگی ندارد.

گفتار دوم: نظریه برون مرزی یا خارج المملکتی