در تحقیقی دیگر تیموری وشعبان زاده (۱۳۹۰)پیرامون موضع نقش فناوری اطلاعات در توسعه بانکداری الکترونیک عنوان گردیده: امروزه بانکداری الکترونیک با توجه به مزایای بیشمار آن در سراسر جهان درحال گسترش است و به نظر می­رسد که با گسترش روز افزون اینترنت، رشد شتابان بانکداری الکترونیک نیز افزایش بیشتری می­یابد. اما در عین حال باید توجه نمود که هرکانال الکترونیکی از جمله اینترنت، ازنقایص و کمبودهای خاص خود برخوردار است که می ­تواند پیامدهایی داشته باشد. لذا نباید بانکداری مرسوم را نادیده­و یا کاملاً نفی کرد. امید است با فراهم آوردن زیر‌ساخت‌های مخابراتی مورد نیاز این سیستم ‌و آشنایی هر چه بیشتر شهروندان و ایجاد انگیزه در اقشار مختلف جامعه در استفاده از انواع خدمات قابل ارائه، شاهد گسترده ­تر شدن هر چه بیشتر آن درکشور باشیم.

پژوهشگاه علوم انسانی و مطالعات فرهنگی نیز طی مقاله‌ای با عنوان نقش بانکداری الکترونیک در ایران منتشر در سال ۱۳۹۳ توسط آقایان ملکی و اکبری عنوان داشته : بخش امور بانکی می بایست نقش هدایت و رهبری را در راه اندازی و کاربرد بانکداری الکترونیکی در کشور ایفا نماید، زیرا ایجاد و را هاندازی زیرساخت های مورد نیاز برای بانکداری الکترونیکی در گستره و محدوده وسیع اقتصادی، به عهده نظام بانکی کشور است. همچنین ترغیب مردم به استفاده از خدمات بانکداری الکترونیکی، مقتضیات و الزامات مختلفی را می طلبد. بخشی از این الزامات به فراهم شدن زیرساخت های ارتباطی و مخابراتی بر می­گردد.آماده شدن نرم افزارهای لازم و بومی سازی آن­ها، اشاره به بعد دیگری از بسترهای لازم برای اشاعه بانکداری الکترونیکی دارد. آموزش مدیران، مسؤولان و کارکنان نظام بانکی در زمینه شیوه ­های نوین بانکداری و مزیت­های آن هم جنبه دیگر از آمادگی­ها و الزامات توسعه بانکداری الکترونیکی است. حلقه آخر این پروسه نیز فرهنگ سازی و آموزش مردم باتغییر نگرش ها و طرز تلقی های آن ها و ایجاد آمادگی ذهنی برای تغییر از یک سو و آموزش نحوه بهره برداری و استفاده از خدمات بانکداری نوین، همراه با دسترسی سهل و آسان ‌به این نوع خدمت از سوی دیگر است. به طور طبیعی فراگیر شدن این فرایند، به اشاعه و گسترش استفاده مردم از خدمات بانکداری الکترونیکی کمک قابل توجهی می‌کند و چنانچه در چنین شرایطی هنوز گروهی نخواهند از خدمات نوین استفاده کنند، م یتوان در کنار سیاست های تشویقی، به اهرم های الزامی و برخی محدودیت ها متوسل شد

در پژوهشی که توسط آقای جلال‌الدین با عنوان نقش بانکداری الکترونیکی در رضایت مشتریان در سال ۱۳۹۲ در بانک تجارت انجام پذیرفته آمده است: بانک­ها به عنوان مؤسسات اقتصادی همواره به دنبال تحقیق توقعات و نیازهای مشتریان خود می­باشند. فناوری اطلاعات با تسهیل ارتباط با مشتریان و افزایش سرعت و اثربخشی آن، زمینه بهبود عملکرد و نو آوری در ارائه خدمات را فراهم می‌کند. با انجام یک تحقیق می‌دانی و کمک گرفتن از نتایج آن ارتباط بین ارائه خدمات بانکی به روش های نوین با میزان رضایت مشتریان بانک مورد بررسی قرار گرفته است. از مدل کانو برای جمع بندی نتایج تحقیق و تشخیص معادله حاکم بر رابطه بین در متغیر بانکداری الکترونیک و رضایت مشتری استفاده شده است. بانک تجارت به عنوان مطالعه موردی در نظر گرفته شده است. جمعیت آماری مورد بررسی از بین مشتریان بانک تجارت ایران انتخاب شده اند. نتایج حاصله نشان می‌دهد که خدمات الکترونیکی بانک تجارت که از کانال های مختلف از جمله خودپردازها، پایانه های فروش ، تلفن بانک ، اینترنت و تلفن همراه ارائه می‌شوند از نیازهای عملکردی مشتریان می‌باشند و این بدان معنی است که رابطه توسعه آن ها با میزان رضایت مشتریان یک رابطه خطی مستقیم می‌باشد. ‌بنابرین‏ افزایش حجم و کیفیت این خدمات مستقیما موجب افزایش رضایت مشتریان بانک ها خواهد بود.

در مقاله نقش بانکداری الکترونیک در رضایت مشتریان حببیب پور اسد منبع اینترنت نیز عنوان شده با ورود فناوری اطلاعات کلیه سازما­ها دستخوش تغییرات و تحولات شگرفی ‌شده‌اند. ‌با ظهور فناوری‌های نوین سازمان‌ها و ادارات تحت تاثیر این پدیده قرار گرفتند در این میان بانک‌ها به عنوان یکی از اساسی ترین بخش‌های تجاری و اقتصادی کشورها از این موضوع برکنار نمانده­اند. در این تحقیق قصدبر این است که نگرش و نحوه برخورد مشتریان را با این پدیده در بخش بانکداری که در قالب رضایت و یا عدم رضایت نمود پیدا می­ کند بررسی کنیم. در ایران مطالعاتی در سال‌های اخیر در این زمینه انجام یافته است و به نتایج قابل تاملی رسیده است. روش تحقیق پژوهش بر اساس هدف کاربردی تصمیم گرا ‌می‌باشد و بر اساس روش، توصیفی- پیمایشی ‌می‌باشد. جامعه آماری پژوهش حاضر را کلیه مشتریان بانک صادرات شهر تبریز که قادر به تکمیل پرسشنامه و آشنا به خدمات نوین بانکی بودند، تشکیل می­دهد. گردآوری اطلاعات با بهره گرفتن از پرسشنامه که عمده ترین ابزار گرد آوری اطلاعات در تحقیقت پیمایشی می‌باشد، انجام گرفته است. برای تجزیه و تحلیل داده ­ها و آزمون فرضیات از آزمون ضریب همبستگی گاما (با توجه به نوع متغیرها که گسسته- ترتیبی بوده ­اند) استفاده شده است. نتایج تحقیق نشان می­دهد بین استفاده توسعه خدمات بانکداری الکترونیکی و رضایت مشتریان رابطه معناداری وجود دارد

۲-۱۲ نظارت بر بانکداری الکترونیک و فرآیندهای مالی

درسومین سمینار نظارت بانکی( Third Seminar on Bank Supervision June8-27 2002 ) لزوم نظارت بانک مرکزی کشورها و بانک مرکزی جهانی بر نظارت بر حسن اجرای عملیات بانکداری از طریق نظارتهای On site و Off site و بانکداری الکترونیکی محرز بوده و بانک مرکزی می‌باید با توجه به استاندارهای کمیته بال ۱ و کمیته بال ۲ و همچنین قوانین بانکداری جهانی صورت گیرد.

ـ Frederick Gallegos and Sandra Senft 2010 اهمیت کنترل و حسابرسی فناوری اطلاعات/۲۰۱۰ امروزه کنترل ‌و حسابرسی فناوری اطلاعات (IT) تبدیل به یک مکانیسم حساس برای تضمین سیستم های اطلاعاتی یکپارچه (IS) وهمچنین گزارشات مالی سازمان‌ها جهت جلوگیری و ممانعت از وقوع شکست­های سنگین مالی در آینده از قبیل آنچه در شرکت­هایی مانند انرون (Enron) و ورلدکام WorldCom)) و یا بحران های مالی جهانی اتفاق افتاد، ‌شده‌اند. اقتصاد جهانی بیشتر از هر زمان دیگر به همدیگر وابسته شده­اندو خطرات ژئوپلیتیکی همه چیز را تحت تاثیرقرار داده است. زیرساخت­های الکترونیکی و تجارت در فرآیندهای کسب و کار در سراسر جهان یکپارچه شده است و نیاز به کنترل و حسابرسی فناوری اطلاعات هرگز بیشتراز حال حاضر نبوده است. در ابتدا، حسابرسی فناوری اطلاعات (که پردازش الکترونیکی داده ­ها (EDP)، سیستم­های اطلاعات کامپیوتری (کشورهای مستقل مشترک المنافع) (CIS)و حسابرسی فناوری اطلاعات را در بر می‌گیرد) به عنوان توسعه و نسخه ی پیشرفته ای از حسابرسی سنتی به شمار می‌آمد.

۲-۴-۲-۵ رویکرد بازاریابی (ارزش ویژۀ برند مبتنی بر مشتری)

اغلب در بحث برندها دو سؤال اصلی در ذهن ایجاد می­ شود: چه عواملی باعث ایجا قدرت برند می­ شود و چگونه ‌می‌توان برند قدرتمند ساخت. برای پاسخ ‌به این دو سؤال رویکرد ارزش ویژۀ برند مبتنی بر مشتری مطرح شده است. این رویکر بحث ارزش ویژۀ برند را از دیدگاه مشتریان (خواه فرد و خواه سازمان) مورد مطالعه قرار می­دهد. به طور کلی در این رویکرد دو سؤال اصلی پیش روی بازاریابان قرار ‌می‌گیرد که عبارتند از: برندها برای مشتریان چه مفهومی دارند و چگونه با توجه به نیازهای مشتریان مختلف، این مفهوم متفاوت است، و چگونه برداشت مشتریان از برند بر واکنش آن ها نسبت به فعالیت‌های بازاریابی تأثیر می­ گذارد (کلر، ۱۹۹۳). راجیو و لئون ارزش ویژۀ برند مبتنی بر مشتری را ارزشی که برند برای مشتری در نظر دارد می­پندارد. این ادراک مشتری است که ارزش ویژۀ برند را خلق و حفظ می­ کند. ارزش ویژۀ برند از طریق برند سازی و یا کاربرد برند سازمان (تصویر، لوگو…) در بازار جهت قرار گرفتن در دسترس مشتریان مدیریت می­ شود و به سازمان‌ها برای متمایز نشان داده شدن در بازار کمک می­ نماید (راجیو و لئون، ۲۰۰۵).

به زعم کلر ارزش ویژۀ برند مبتنی بر مشتری، تأثیرات متقاوتی است که دانش برند بر روی واکنش­های مشتریان نسبت به فعالیت‌های بازاریابی در رابطه با آن برند بر جای می­گذارند (کلر، ۲۰۰۸، ۴۸۹). تعریف کلر از سه مفهوم مهم برخوردار است: تأثیرات متفاوت، دانش برند و پاسخ مصرف کننده به بازاریابی. تأثیرات متفاوت با مقایسه پاسخ مصرف ­کننده به فعالیت­های بازاریابی یک برند نسبت به محصولات و خدمات بدون نام یا دارای نام­های جعلی نشان داده می­ شود. دانش برند متشکل از آگاهی از برند و تصویر برند است که بر اساس ویژگی­ها و روابط تداعیات برند مفهوم سازی شده است. پاسخ مصرف کننده به بازاریابی، دربرگیرندۀ ادراکات، ترجیحات و رفتار مشتری است که خود ناشی از فعالیت‌های آمیختۀ بازاریابی است. ‌بنابرین‏ تعریف، یک برند می ­تواند ارزش ویژۀ مثبت یا منفی داشته باشد (کلر، ۲۰۰۸، ۸). ارزش ویژۀ برند مبتنی بر مشتری پاسخ مصرف کننده به عناصرآمیختـۀ بازاریابی یک برند در مقایسه با پاسخ آن ها به عناصر آمیختۀ بازاریابی وابسته به محصولات و خدمات بدون نام و با نا­های جعلی است. در بطن این تعریف دو نکته مهم وجود دارد که اشاره به آن ها خالی از لطف نیست. اولاً بازاریابان می­با­یست دید وسیعی نسبت به فعالیت­های بازاریابی برند داشته باشند و تأثیرات وارده بر دانش برند و در نهایت فروش را شناسایی کنند. ثانیاًً بازاریابان باید آگاه باشند که موفقیت بلند مدت برنا­مه­های بازاریابی برند کاملاً متأثرازدانشی است که بر اساس برنامه های بازاریابی کوتاه مدت شرکت، در ذهن مشتری نسبت به برند شکل گرفته است (کلر، ۲۰۰۸، ۲).

ارزش ویژۀ برند مبتنی بر مشتری برارتباطات میان برند و مشتری تأکید دارد که مبین تأثیرات ویژگی­های مشتریان و رفتار آن ها بر برند است (ویلوکس و همکاران، ۲۰۰۸). به طور کلی این رویکرد در دو حوزۀ ادراکات مشتری شامل آگاهی مشتری، کیفیت ادراک شده و تداعی برند (رویکرد شناختی) و رفتار مشتری شامل وفاداری برند و تمایل به پرداخت قیمت بالاتر (رویکرد رفتاری) مطرح می­ شود (کایرز، ۲۰۰۳). در رویکرد ارزش ویژۀ برند مبتنی بر مشتری مفاهیمی نظیر هویت، لوگو، تصویر، سمبل، شخصیت برند و برداشت مشتری مطرح می­گردد (برودی، ۲۰۰۹). که بازاریابان را به تمرکز بر روی چگونگی افزایش ارزش برند در اذهان مشتریان از طریق برنا­مه­های بازاریابی تحریک می­ کند (تسی و هکاران، ۲۰۱۰). مثبت بودن ارزش ویژۀ برند مبتنی بر مشتری، درآمدهای بالاتر، هزینه­ های پایین­تر و سود بیشتر را به همراه دارد و دلالت بر توانایی شرکت در مجاب کردن مشتریان به پرداخت قیمت­های بالاتر و اثر بخشی ارتباطات بازاریابی و موفقیت در فرصت­های اعطای امتیاز و گسترش برند می­ کند (کلر، ۲۰۰۸، ۸). این ارزش هنگامی شکل ‌می‌گیرد که مشتریان با برند آشنایی داشته و در ذهن خود پیوند مثبتی با برند برقرار کنند (ایچ و همکاران، ۲۰۰۶). لازم به ذکر است تأثیر مالی ارزش ویژۀ برند مبتنی بر مشتری از طریق قصد خرید مشتری سنجیده می­ شود (راجیو، ۲۰۰۶). بازاریابان و محققان به طور گسترده بر روی ارزش ویژۀ برند مبتنی بر مشتری متمرکز ‌شده‌اند زیرا بر خلاف رویکرد مالی که اطلاعات اندکی به مدیران برند می­دهد، رویکرد مبتنی بر مشتری ابزاری برای درک نیازها و خواسته­ های مصرف کنندگان فراهم ‌می‌آورد تا با ارائه استراتژی‌های برند برای آینده، نیازهای مصرف­ کنندگان را ارضا نمایند (ریوز، ۲۰۰۷).

۲-۵- رضایت

۲-۵-۱- رضایت مشتری

رضایت پدیده­ای است که بیان می­ کند عملکرد ومزایای محصول از انــتظارات مشتریان^[۱۹] فراتر می­رود، وفاداری مشتریان موجود، فرایند خرید مجدد و آگاهی افراد دربارۀ بنگاه را افزایش داده، انعطاف پذیری قیمت و هزینۀ به دست آوردن مشتریان جدید را کاهش خواهد داد و از تحت تأثیر قرار گرفتن مشتریان توسط بنگاه رقیب ممانعت می­ کند (قوشچی، ۱۳۹۰). رضایت خوشایندی برآمده از آگاهی به یک وضعیت راحت است که معمولا با ارضای بعضی تمایلات خاص پیوند خورده است. چنانچه افراد به اهداف و خواسته­ های مورد نظر خود دست­یابند و بدین جهت ارضا شوند در این صورت حالت خوشایندی که به آن ها دست می­دهد را ‌می‌توان رضایت نامید (پایندانی، ۱۳۸۶). بارسکی^[۲۰] عنوان داشته که رضایت مشتری یکی از مهمترین پیامدهای فعالیت­های بازاریابی در یک شرکت بازارگرا ‌می‌باشد. نیاز واضح به راضی کردن مشتریان شرکت گسترش کسب و کار و برای دستیابی به سهم بالاتر است که همه این­ها بهبود سودآوری را به همراه دارد (بوید و همکاران، ۱۳۸۶).

کاتلر، رضایتمندی مشتری را به عنوان درجه­ای که عملکرد واقعی یک شرکت انتظارات مشتری را برآورده کند، تعریف می­ نماید. به نظر کاتلر اگر عملکرد شرکت انتظارات مشتری را برآورده کند، مشتری احساس رضایت و در غیر اینصورت احساس نارضایتی می­ کند (روستا و همکاران، ۱۳۸۷). بنا بر تعریفی دیگر، رضایت مشتری به عنوان یک دیدگاه فردی تعریف می­ شود که از انجام مقایسه­های دائمی بین عملکرد واقعی سازمان و عملکرد مورد انتظار مشتری ناشی می­ شود. کاپفرر بیان می­دارد که رضایتمندی مشتری به نوع فعالیت تجاری یک سازمان یا به موقعیت سازمان در بازار بستگی ندارد بلکه به توانایی و قابلیت سازمان در تأمین کیفیت مورد انتظار مشتری بستگی دارد. در هنگام مرور ادبیات رضایت مشتری دو رویکرد مطرح می­ شود:

۱) رضایت حالتی است که پس از مصرف محصول یا استفاده از خدمت، برای مشتری حاصل می­ شود.

۲) رضایت به عنوان فرایند درک و ارزیابی مشتری از تجربۀ مصرف محصول با بهره گرفتن از خدمات، تعریف می­ شود (کاووسی و سقایی، ۱۳۸۴).

در نمودار(۲-۶) به طور روشن دیدگاه رویکرد فرهنگی نسبت به جو سازمانی نشان داده شده است.

به وسیله شخصیت تعدیل می‌گردد

حالات یا شرایط سازمانی

زمینه ساختار

فرایند

تأثیر محیطی

ادراکات فردی

فرایندهای بین موضوعی

جو سازمانی

فرهنگ سازمانی

هنجارها

ایدئولوژی ها

ارزش‌ها

زبان

تشریفات

عقاید

نمادها

نمودار ۲- ۴ فرایند ایجاد جو در رویکرد فرهنگی

منبع:حسینی،۱۳۸۵ ،۶۸

۲-۲-۴- عوامل مؤثر بر جو سازمانی

جوّ سازمانی تحت تأثیر عوامل گوناگون درون و برون سازمان قرار می‌گیرد در زیر به بعضی از این عوامل اشاره شده است.

نظام ارزشی مدیران^[۲۲]: ارزش‌های مدیران تأثیر قوی بر جوّ سازمانی دارد. چرا که ارزش‌ها منجر به فعالیت‌هایی می‌شوند که بر تصمیمات تأثیر گذار هستند. این ارزش‌ها یا ادراک کارکنان از این ارزش‌ها دارای اثر مهمی بر سازمان چه رسمی^[۲۳] و چه غیررسمی^[۲۴]، استبدادی^[۲۵] یا مشارکتی^[۲۶] ،دوستانه^[۲۷] یا غیر دوستانه دارند. تحقیقات نشان می‌دهد که ارزش‌های مدیران نمی تواند جوی از صداقت را در بین سازمان ایجاد کند که میزان سرقت و دزدی در آن بالا است.

شرایط اقتصادی^[۲۸]: هنگامی که اقتصاد در حال رشد است و سازمان رو به راه است، مدیران ماجرا جوتر شده و به ریسک بیشتری تن در می‌دهند. اما در دوران رکود اقتصادی بودجه ها منقبض‌تر شده و مدیران به سوی اتخاذ تصمیمات محافظه کارانه تر سوق می‌یابند. برنامه های جدیدی ارائه نشده و ایده های خلاقانه در طی دوران رکود اقتصادی نادیده گرفته می‌شوند.

منش اعضا: شخصیت اعضا سازمان و جو سازمانی دخالت دارد. سازمان‌هایی با نسبتی بالا از کارکنان مسن و با تحصیلات پائین یک جو کاملاً متفاوت را نسبت به سازمانی با کارکنانی جوانتر، فرهیخته تر و موفقیت طلب‌تر خواهد داشت این جو در سازمان‌هایی که اعضا در فعالیت‌های اجتماعی مرتبط به شغل مشارکت می‌کند، دوستانه‌تر است.

اندازه سازمان: سازمان‌های گسترده نسبت به سازمان‌های کوچکتر، خشک‌تر، بوروکراتیک و ساختارگراتر می‌باشند. بهتر است که یک جوّ خلاق، نوآور و همبسته‌تر را در یک سازمان کوچک برقرار سازیم، تا در یک سازمان بزرگ. اکثر نوآوری‌ها و اکتشافات، خلاقانه تر از سازمان‌های کوچک به وجود آید.

سبک رهبری^[۲۹]:رهبرانی که به زیردستان خود اعتماد داشته و خواهان مشارکت آن ها در تصمیمات سازمانی هستند، جوّی بسیار متفاوت را نسبت به مدیرانی که بر اتخاذ تمام تصمیمات مهم احراز ورزیده و کنترل شدیدی را اعمال می‌کنند، به وجود می‌آورند.

ساختار سازمان^[۳۰]:ویژگی‌های گوناگون ساختار سازمانی به داشتن تأثیر ‌نفوذ کننده بر جوّ سازمانی متمایل است. برای مثال سازمانی با روابط گزارش‌دهی ثابت و رویه ها و مقررات خشک متمایل به ایجاد یک جو سازمانی بوروکراتیک است که به صورت غیر شخصی و سرد شناخته می‌شود، اما ممکن است کارآمد باشد.

نقش اتحادیه‌ها^[۳۱]: وجود یا فقدان اتحادیه کارگری^[۳۲] دارای یک تاثیر نافذ بر سازمان است رابطه بین مدیریت و نیروی کار^[۳۳] هنگامی که کارکنان رأی به تشکیل یک اتحادیه داده و خواهان مذاکره ‌در مورد توافق کاری می‌باشند، رسمی‌تر و تعارض^[۳۴] ‌آلوده‌تر می‌گردد.

ماهیت کار: انواع مشاغل و نوع پیشه در ایجاد یک جوّ سازمانی بی نظیر دخالت دارد. کشاورزی و تهیه غذا در اجتماعات روستایی در جوّی کاملاً متفاوت از شرکت‌های سرمایه‌گذاری مالی و بانک‌ها در نواحی شهری پیشرفته انجام می‌پذیرد.(حسینی،۱۳۸۵ ، ۳۶-۳۵)

قسمت دوم

۲-۳-خودکارآمدی^[۳۵]

در سال‌های اخیر جهت‌گیری متخصصان و محققان عوامل رفتاری به سوی جهت‌گیری شناختی تغییر یافته، به طوری که انواع تعیین‌کننده های رفتار مانند استفاده از راهبردهای شناختی و فراشناختی یا حالت‌های هیجانی توأم با شناخت‌ها، نظام خود و خود ارزیابی‌ها مورد تأکید قرار گرفته‌اند.

در میان این دیدگاه‌ها، دیدگاه شناختی- اجتماعی^[۳۶] که تعیین کننده های عمل را از لحاظ شناختی- فراشناختی و انگیزشی بررسی می‌کند توجه قابل ملاحظه‌ای را به خود معطوف داشته است. در این دیدگاه تأثیرات دو عامل انگیزشی یعنی باورهای افراد ‌در مورد توانایی خود، خودکارآمدی ادراک شده. جهت‌گیری هدف و یک عامل شناختی- فراشناختی یعنی راهبردهای یادگیری خودنظم‌دهنده مورد توجه خاص می‌باشند (بندورا،۱۹۹۳ ،به نقل از یوسفی، ۱۳۸۷، ۳۲).

مهمترین فردی که در زمینه خودکارآمدی فعالیت نموده آلبرت بندورا^[۳۷]، روانشناس مشهور آمریکایی است. او خودکارآمدی را به عنوان قضاوتی از توانایی خود فرد برای اجرای یک الگوی رفتاری خاص تعریف ‌کرده‌است که افراد می‌توانند رفتارهایی را که برای ایجاد و پیامدهای مورد نظر لازم است به طور موفقیت‌آمیز انجام دهند.

خودکارآمدی در تعریف روانشناختی آن عبارت از انتظارات متصور یک فرد در موفقیت، در یک کار، یا رسیدن به یک نتیجه ارزشمند از طریق فعالیت‌های فردی است. این فرایند ذهنی، شناسایی هدف، برآورد تلاش و توانایی‌های لازم برای رسیدن به آن هدف و پیش‌بینی نتیجه را شامل می‌شود (استیپک^[۳۸] و وایز^[۳۹]، ۱۹۹۸، به نقل از بختیاری، ۱۳۸۶، ۵۲).

بندورا معتقد است که در میان ابعاد مختلف شناخت از خود، شاید هیچکدام از مفاهیم به اندازه خودکارآمدی مؤثر نیست و نقش مرکزی در فرایند انگیزشی و اکتسابات عملکردی فرد دارد و قضاوت‌های خودکارآمدی تعیین می‌کند که فرد روی یک تکلیف چقدر تلاش کرده و پافشاری خواهد کرد (همان منبع). فرد دارای خودکار آمدی قوی تلاش زیادی روی تکلیف چالش‌انگیز برای کسب موفقیت انجام خواهد داد در حالی که افراد با خودکارآمدی ضعیف تلاششان قابل توجه نبوده و یا بعد از شروع هر عملی دست از تلاش خواهند کشید (سندی، هالند^[۴۰]، ۱۹۹۸، به نقل از همان منبع).

نسل اول حقوق بشر تحت عنوان حقوق مدنی و سیاسی مطرح بوده است ؛ نسل دوم حقوق اقتصادی ، اجتماعی و فرهنگی و در نهایت نسل سوم حقوق بشر، حقوق همبستگی بوده است . « با این حال اعتلای مقام حقوق بشر و حمایت از آن مشکلاتی و موانعی را هم در سر راه دارد که مانند گذشته ، صرفاً در وجود حاکمیت دولت ها خلاصه نمی گردد . توسعه و گسترش حقوق بشر در انتظار بحران های متعدد است و حیات بشر واقعاً در معرض خطر است ؛ مسائل مربوط به توسعه و عوامل و عوارض چند بعدی مسأله امنیت دسته جمعی و خلع سلاح ، مسأله رشد جمعیت و عوارض ناشی از آن ، مهاجرت ، مسائل مربوط به محیط زیست ، مسائل مربوط به عدالت اجتماعی و ایده ی میراث مشترک بشریت و بهره برداری از منابع ماوراء حاکمیت دولت ها و به طور کلی حقوق بشر به معنای وسیع و مدرن آن ، مسأله ی اساسی مورد بحث بشر کنونی در سطح کلان می‌باشد .بشریت امروزه دریافته است که همه ی انسان ها سرنوشت مشترک دارند و این سرنوشت که همان آینده ی بشریت است ، در هر حال حاضر دچار بحران شده است . و این یگانگی در عصر همگرایی جهانی به معنای آن است که همه ی انسان ها زندگی ، مرگ و سرنوشت مشترک دارند . این تحولات در شرایط و اوضاع و احوال کنونی منجربه تولد و تکوین نسل جدیدی از حقوق بشر تحت عنوان نسل سوم شده که به آن حقوق همبستگی می‌گویند. این حقوق نه جایگزین حقوق بشر موجود در جامعه ی جهانی می شود ونه به آن وابسته است ، بلکه شناسایی این حقوق به منزله ی پاسخی است که جامعه ی بین‌المللی در برخورد اوضاع و احوال متحول و متغیر ، به آن نیازمند است .

البته به غیر از عنوان حقوق همبستگی ، برخی از نویسندگان عناوین دیگری را نیز برای این نسل از حقوق مطرح کرده‌اند . که از جمله می توان به حقوق برادری ، حقوق مردم ، حقوق ملت ها ، حقوق بشریت و حقوق جمعی اشاره کرد . این حقوق در کنفرانس صلح و حقوق بشر ۱۹۷۸ در اُسلو ، کنفرانس ۱۹۷۹ کمپوبلو ، کنفرانس ۱۹۸۰ ورشو و کنفرانس ۱۹۸۲ در هاید پارک مورد بحث و بررسی قرار گرفت .

پیش طرح سومین میثاق بین‌المللی حقوق همبستگی ، مقولات نسل سوم حقوق بشر را به چهار دسته تقسیم می‌کند که عبارتند از : حق بر صلح ، حق بر توسعه ، حق بر محیط زیست و حق بر میراث مشترک بشریت . اما حقوق ‌دانان در این که آیا مقولات نسل سوم حقوق بشر منحصر در موارد فوق هستند یا نه ، اتفاق نظر ندارند. لذا برخی از نویسندگان عناوین دیگری را نیزهمچون حق بر استعمار زدایی ، حق بر ارتباطات و مساعدت های بشر دوستانه ، حق بر زبان و فرهنگ بومی ، حق بر دین داری و یکتاپرستی و … را جزءِ نسل سوم حقوق بشر قلمداد کرده‌اند .

در مقدمه ی پیش طرح میثاق بین‌المللی حقوق همبستگی آمده است : دولت های عضو میثاق حاضر ، با توجه ‌به این که صلح ، توسعه ، محیط زیست میراث مشترک بشریت از این به بعد ارزش هایی هستند جهانی که مورد شناسایی کلیه ی انسان ها اقوام و ملت ها قرار گرفته اند و با نظر به اینکه شایسته است حقوق مربوط به آن ها به عنوان حقوق بشر شناسایی ، حمایت و تحقق یابند و با توجه ‌به این که منشور سازمان ملل متحد دولت ها را ملزم به همکاری بین‌المللی از طریق توسعه و تشویق به رعایت حقوق بشر و آزادی های بنیادین برای همه بدون تبعیض از نظر نژاد ، جنسیت ، زبان و مذهب می کند ، و با توجه به اینکه همکاری بین‌المللی در خصوص حقوق بشر بر صلح ، توسعه ، محیط زیست و میراث مشترک بشریت دارای اهمیت اساسی است ، زیرا تحقق آن ها جز از طریق الحاق کوشش های همبسته ( متفق) همه ی دولت ها ، افراد و دیگر اشخاص عمومی و خصوصی میسر نیست، در موارد ذیل به توافق می‌رسند».

اگر بخواهیم ویژگی سه نسل حقوق بشر را بیان کنیم ، باید بگوییم که حقوق نسل اول ، عمدتاًً از جنس حقوق سلبی هستند که نباید در مقابل اجرای آن ها توسط صاحبان حق ، مانع ایجاد کرد و حقوق نسل دوم ، به طور عمده از جنس حقوق ایجابی هستند که تحقق آن ها منوط به فراهم آمدن یک سری شرایط و امکانات است به عبارت دیگر ، ویژگی نسل اول حقوق بشر ، یعنی حقوق مدنی و سیاسی ، اقامه پذیر بودن آن نسبت به دولت است . بدان معنی که رعایت آن ها قبل از هر چیز ناشی از ترک فعل و عدم مداخله و مزاحمت از جانب دولت است : مثلاً برای آزادی بیان ، وظیفه ی دولت آن است که از بیان آزاد عقیده جلوگیری نکند یا برای تشکیل اجتماعات وظیفه ی دولت آن است که از تشکیل اجتماعات جلوگیری نکند.

اما ویژگی نسل دوم حقوق بشر برعکس است ، یعنی ایفای حقوق اقتصادی ، اجتماعی و فرهنگی محتاج اقدام و عمل مثبت از ناحیه ی دولت است . لذا این حقوق قابل مطالبه از دولت هستند . مثلاً برای حق اشتغال ، دولت باید پاره ای از اقدامات و برنامه های خاص را به اجرا در آورد .

ویژگی نسل سوم حقوق بشر آن است که این حقوق هم قابل اقامه و هم قابل مطالبه از دولت هستند و مهمتر آن که مبتنی بر همکاری و اقدامات دسته جمعی همه ، اعم از دولت ها ، افراد و اشخاص حقوقی است ، یعنی بدون همکاری ، همیاری و تلاش همگان این حقوق محقق نخواهد شد و به قول کارل واساک ویژگی حقوق نسل سوم این است که هم می‌تواند علیه دولت ها باشد و هم می‌تواند مورد حمایت دولت ها قرار بگیرد … »^[۵۹].

با عنایت به مطالب مذکور بایستی به تعریف هوای پاک بپردازیم : حق بر هوای پاک از زیر مجموعه های حق برمحیط زیست سالم به شمار می رود و در برخی قوانین بر حق تنفس به هوای پاک صحه گذاشته شده است . ‌بر اساس این حق هر شهروندی حق دارد در هوایی پاک و سالم تنفس نماید و دولت ها مکلف به اتخاذ تدابیری برای تضمین آن می‌باشد « شاید مهمترین دلیل لزوم مقابله آلودگی هوا در ارتباط با آثاری باشد که این آلودگی در سلامتی افراد می‌گذارد و خطراتی است از این ناحیه که شهروندان را تهدید می‌کند .

هوا مهمترین عامل در حیات انسان ها است و اگر آلودگی آن از سطح خاصی تجاوز کند باعث ایجاد خطرات مستقیم و غیر مستقیم بر سلامتی انسان خواهد بود . این خطرات به ویژه نسبت به افراد حساس ( از جمله ‌بیماران مبتلا به آسم ) ، کودکان و سالخوردگان حائز اهمیت است . در فضاهای شهری ذرات معلق و منوکسیدکربن مهمترین آلاینده های هستند که منجر به بیماری قلبی ، تنفسی و عروقی می‌شوند . ذرات معلق معمولاً از وسایل نقلیه در حال تردد منتشر شده و هنگامی که انسان در این هوا تنفس می‌کند . این ذرات بسیار ریز و معلق به راحتی وارد ریه ها شده در کوتاه مدت باعث بروز انواع بیماری های تنفسی و در بلند مدت منجر به سرطان می‌شوند .

به طور کلی گزارش مالی در قالب صورت‌های مالی شامل صورت‌های مالی اساسی و یادداشتهای پیوست به عنوان جزء لاینفک صورت‌های مالی می‌باشد.

۴ – ۲ . رابطه اطلاعات حسابداری با ‌هدف‌های‌ تهیه آن

این بحث که همه اطلاعات باید با توجه به اهداف آن ها ارزیابی شوند از قدیمی‌ترین مباحث در حسابداری بوده است. پیتون در سال ۱۹۲۲ ‌به این نتیجه رسید که « حسابداری رشته هدفداری است و هر فرض، اصل و یا روش نهایتاً باید ‌بر اساس ‌هدف‌های‌ موردنظر توجیه گردد».^[۵]

انجمن حسابداران آمریکا در بیانیه تئوری حسابداری چنین می نویسد « در تدوین استاندارها معیار جامع، مفید بودن اطلاعات است».

همچنین چمبرز بیان می‌کند. « برای اینکه اطلاعات حسابداری مفید باشد ضرورت استفاده از نوعی مفهوم تئوری قابل آزمون است. تا بتوان ‌بر اساس آن روش های مفید را از روش های غیر مفید متمایز ساخت. علت اصلی به وجود آمدن روش های متفاوت و متضاد ‌در حساب‌داری فعلی، عدم استفاده از مفاهیم و تئوری‌های قابل آزمون است.»

یکی از دلایل اصلی، ناتوانی در آزمون مثمر ثمر بودن اطلاعات حسابداری، تفسیرهای متفاوت از واژه « مفید بودن» است. لیکن تقریبا بدون استثناء ادبیاتی که در این زمینه وجود دارد موضوع مفید بودن را به تسهیل درتصمیم گیری مرتبط ساخته است.

۵ – ۲ . تناوب گزارشگری مالی

تناوب گزارشگری مالی ( افشا مناسب) در حسابداری واژهای فراگیر است و تقرییاً تمامی فرایند گزارشگری مالی را در برمی گیرد. یکی از اصول اولیه حسابداری، اصل افشای کلیه واقعیت‌های با اهمیت و مربوط درباره رویدادها و فعالیت‌های مالی واحدهای انتفاعی به ویژه شرکت‌های سهامی عام است.

هدف از افشای این اطلاعات، کاهش توزیع نادرست اطلاعات مؤثر در تصمیم گیری استفاده کنندگان، در بازار سرمایه است. در صورتی که اطلاعات، نادرست توزیع شود، گروهی دارای اطلاعات بیش تری خواهند بود که این امر باعث به وجود آمدن شرایطی خواهد شد که به تصمیم گیری نادرست گروه دارای اطلاعات کمتر، می‌ انجامد و به عبارت دیگر، منجر به انتخاب نادرست آن ها خواهدشد. انتخاب نادرست، به وضعیتی اطلاق می شود که در بازار، یک شخص یا گروهی از اشخاص، نسبت به سایر اشخاص یا ‌گروه‌های بازار، در مبادلات دارای مزیت اطلاعاتی داشته باشند.

۶ – ۲ . هدف افشاى اطلاعات مالى

هدف از افشا در گزارشگری مالی، ارائه اطلاعات لازم برای نیل به مقاصد زیر است:

الف – ارزیابی عملکرد واحد انتفاعی

ب – قضاوت ‌در مورد چگونگی استفاده واحد انتفاعی از منابع موجود

ج – پیش‌بینی روند سودآوری واحد انتفاعی در آینده

‌بنابرین‏، اطلاعاتی که از طریق گزارش‌های مالی ارائه می شود باید قابل اعتماد، مربوط، مناسب و کامل باشد. درافشای اطلاعات مالی باید نیازها و خواستهای سرمایه گذاران اصلی، مؤسسات سرمایه گذاری، اعتباردهندگان و تحلیل گران مالی مورد توجه قرار گیرد.

افشا مفهومی نسبی است، اما بعد از این که مشخص شداطلاعات مالی برای چه اشخاصی و با چه هدفی ارائه می شودافشا باید به عنوان یکی از ‌هدف‌های‌ اساسی ارائه صورت‌های مالی مد نظر قرار گیرد مربوط ترین اطلاعات مالی باید به شکل کمی تلخیص و حتی المقدور در متن صورت‌های مالی و سپس در یادداشتهای همراه صورت‌های مذبور ارائه شود. اطلاعات توصیفی تنها باید به شکل خلاصه و مفید در متن صورت‌های مالی آورده شود و توصیف جزئیات باید از طریق یادداشتهای همراه صورت‌های مذبور انجام گیرد.

افشا به عنوان یکی از مفروضات بنیادی دستوری مطرح شده است تا از گمراهی استفاده کنندگان گزارش های مالی جلوگیری کند. واژه افشای اطلاعات در گسترده ترین مفهوم خود به معنی ارائه اطلاعات است. حسابداران می کوشند تا این عبارت را به مفهومی محدودتر به کاربرند و هدف آن ها ارائه اطلاعات مالی درباره شرکت است که از طریق گزارش های مالی ارائه می شود. گاهی مفهوم این عبارت باز هم محدودتر می شود و مقصود اطلاعاتی است که در محتوای صورت‌های مالی گنجانده نمی شود. موضوع افشای اطلاعات در ترازنامه، صورت سودو زیان و صورت جریان وجوه نقد تحت عنوان شناخت و اندازه گیری یا ارزشیابی اقلام قرار دارد. مفهوم افشا به اطلاعات مالی مربوط در متن و همراه با صورت‌های مالی اساسی، شامل روش های بکارگرفته شده در تهیه صورت‌های مالی اشاره دارد. افشای اطلاعات همراه با صورت‌های مالی و یا خارج از متن صورت‌های مالی شامل موارد زیر است :

تهیه و گزارش صورت‌های مالی مکمل نظیر صورت‌های مالی تورمی.

افشای اطلاعاتی که نمی توان آن ها را در متن صورت‌های مالی گزارش کرد از طریق یادداشتهای همراه صورت‌های مالی.

افشای رویدادهای با اهمیت بعد از تاریخ صورت‌های مالی از طریق یادداشتهای همراه.

پیش‌بینی عملیات سال آینده.

تجزیه و تحلیل مدیریت از عملیات در گزارش های سالانه.

۷ – ۲ . سطوح افشا

در بیانیه شماره ۵ سطوح مختلف افشا به شرح ذیل قید شده است:

۱ – ۷ – ۲ . افشای مناسب

مفهوم افشای مناسب مورد استفاده بیشتری قرار می‌گیرد و به معنای ارائه حداقل اطلاعات مورد نیاز استفاده کنندگان به نحوی است که آنان را گمراه نکند.

۲ – ۷ – ۲ . افشای منصفانه

مفهوم افشای منصفانه به معنای دنبال کردن هدفی اخلاقی است که تمامی ‌گروه‌های استفاده کننده را به یک اندازه مورد توجه قرار می‌دهد.

۳ – ۷ – ۲ . افشای کامل

افشای کامل نیز ارائه تمامی اطلاعات مربوط را در بر می‌گیرد

اشکال افشا

علاوه بر اطلاعات کمی که در صورت‌های مالی سنتی ارائه می شود تامین اطلاعات مربوط به قسمتهای متشکله واحدهای انتفاعی، پیش‌بینی های مالی، تاریخچه فعالیت واحد انتفاعی، رویه های حسابداری، تغییرات حسابداری و رویدادهای بعد از تاریخ ترازنامه نیز مورد توجه و تأکید قرار داشته است.

۸ – ۲ . روش های افشا

شکل و ترتیب صورت‌های مالی

اصطلاحات و ارائه مطالب توصیفی اطلاعات داخل پارانتز

یادداشت های همراه صورت‌های مالی

صورتها و جداول مکمل

نکات مندرج در گزارش حسابرسی

گزارش هیات مدیره به مجمع عمومی

۹ – ۲٫ عدم تقارن اطلاعاتی

به طور کلی زمانی که نمایندگان (افراد درون سازمانی)، در یک سوی بازار از اطلاعات بهتر و بهنگام تری (مزیت اطلاعاتی) ‌در مورد شرکت نسبت به سایر گروه ها (افراد برون سازمانی) در سوی دیگر بازار برخوردار باشند به اصطلاح می‌گویند که بازار دارای ویژگی عدم تقارن اطلاعاتی است. وجود اطلاعات نامتقارن در بازار به مسئله گزینش مغایر(معکوس) در معاملات منجر می شود که نهایتاً ناکارآمدی بازار را به همراه خواهد داشت(۲۵). افزایش عدم تقارن اطلاعاتی اثر نامطلوبی بر هزینه سرمایه شرکت خواهد داشت زیرا تامین کنندگان نقدینگی برای حفاظت از خود در برابر ریسک گزینش مغایر، دامنه قیمت پیشنهادی خرید و فروش سهام را افزایش می‌دهند که این امر باعث کاهش عمق بازار شده و در نتیجه به کاهش نقدینگی می‌ انجامد ‌بنابرین‏ مسئله گزینش مغایر همواره هزینه هایی را به همراه خواهد داشت،