۳-۲ رفتار مصرف کننده

رفتار مصرف‏کننده به مطالعه تمامی فرآیندهای انتخاب، استفاده، کنارگذاری محصولات و خدمات، تجارب و یا ایده‏ها به وسیله افراد، گروه ها و سازمان‏ها برای پاسخ‏گویی به نیازها و نیز بررسی آثار این فرآیندها بر مشتری و جامعه می‏ پردازد. به عبارت دیگر رفتار مصرف‏کننده شامل مجموعه‏ای از فرآیندهای روانی و فیزیکی است که پیش از خرید آغاز و بعد از مصرف نیز ادامه می‏یابد. به عقیده «مک دانیل^[۴۷]» رفتار مصرف‏کننده به تشریح چگونگی تصمیم‏ گیری خرید مصرف‏ کنندگان و شیوه استفاده از کالا یا خدمت خریداری شده می‏ پردازد (Mc Daniel & et.al ,2003, 214). سالمون نیز نظر خود را این گونه مطرح کرد که رفتار مصرف کننده با هدف ارضای نیازها و خواسته های اشخاص و ‌گروه‌های مختلف به بررسی فرایندهای مؤثر در زمان انتخاب، خرید و استفاده از محصولات، خدمات، ایده‏ها و تجربه ها می‏ پردازد.

مصرف‏ کنندگان از نظر سن، درآمد، میزان تحصیلات، سلیقه و عوامل دیگر با یکدیگر تفاوت بسیاری دارند. رفتار مصرف‏کننده تحت تأثیر خصوصیات فردی و فرایند تصمیم‏ گیری او قرار می‏ گیرد. خصوصیات فردی از چهار عامل اصلی فرهنگی، اجتماعی، شخصی و روانی تشکیل می‏ شود. در ادامه هر یک از این عوامل به اختصار توضیح داده می ‏شوند (هاوکینز^[۴۸]، ۱۳۸۵، ۲۱۸).

الف) عوامل فرهنگى

عوامل فرهنگى داراى بیشترین و عمیق‌ترین تأثیرات بر رفتار مصرف‏کننده هستند. به عنوان نمونه ‏ای از عوامل فرهنگی می‏توان به فرهنگ، خُرد‌ه‌فرهنگ، طبقه اجتماعى و … اشاره نمود.

ب) عوامل اجتماعى

رفتار مصرف‌کننده تحت تأثیر عوامل اجتماعى نیز قرار مى‌گیرد. این عوامل اجتماعى از گروه‌هاى کوچک، افراد فامیل و جایگاه و نقش اجتماعى مصرف‌کننده تشکیل مى‌شوند. شرکت‌ها باید هنگام تدوین خط‌مشى‌هاى بازاریابى خود این عوامل را دقیقاً مدنظر قرار دهند، زیرا این عوامل بر واکنش‌هاى مصرف‌کننده شدیداًً تأثیر مى‌گذارند.

ج) عوامل شخصى

تصمیمات یک خریدار تحت تأثیر خصوصیات فردى او نیز قرار مى‌گیرد. این خصوصیات شامل سن و مرحله زندگی، شغل، وضعیت اقتصادی، سبک زندگى و شخصیت و تصویر شخصى مى‌شوند.

د) عوامل روانى

انتخاب و خرید شخص، تحت تأثیر چهار عامل روانى عمده، شامل انگیزش، درک، یادگیرى و باورها و عقاید نیز قرار مى‌گیرد (پیشین، ۲۱۹).

خریدار به هنگام تصمیم گیری خرید از پنج مرحله می گذرد: ۱)شناخت نیاز ۲)بررسی و کسب اطلاعات ۳)ارزیابی راه ها و گزینه ها ۴)تصمیم به خرید و ۵)رفتار بعد از خرید (کاتلر و آرمسترانگ، ۱۳۸۸، ۲۱۸). مصرف کنندگان پیش از آنکه چیزی را کسب نمایند ،از میان یک فرایند تصمیم گیری عبور می‌کنند.تصمیم گیری مصرف کننده به عنوان فرایند هائی شامل شناخت مسئله ،جستجوی راه حل ها ، ارزیابی بدیل ها ، انتخاب از میان گزینه ها و ارزیابی نتایج انتخاب تعریف می شود (موون و دیگران، ۱۳۸۸، ۲۸۱-۲۸۲). مراحلی را که خریدار طی می‌کند تا تصمیم بگیرد که چه نوع محصولات و خدماتی را خریداری کند، فرایند تصمیم گیری خرید می‌نامند .این فرایند شامل پنج مرحله به شرح زیر است:تشخیص مسئله –جستجوی اطلاعات –ارزیابی راه چاره ها – تصمیم خرید – رفتار بعد از خرید (روستا و دیگران، ۱۳۹۰، ۱۱۸). در یک دسته بندی فرایند تصمیم خرید چهار مرحله ای پیشنهاد شده است که عبارت است از : ۱- تشخیص نیاز ۲- جستجوی اطلاعات و ارزیابی گزینه ها ۳- خرید ۴-استفاده و ارزیابی پس از خرید. لازم به ذکر است که دیویس و ریگاکس^[۴۹] نیز در تحقیق خود این فرایند را یک فرایند سه مرحله ای، تشخیص نیاز، جستجوی درونی و بیرونی، و تصمیم نهائی (خرید) در نظر گرفته اند (صمدی، ۱۳۸۲، ۱۹۸).

در زمان مارکس، این اندیشه حاکم بود که اقتصاد در شکل دادن به فرهنگ و اجتماع و دیگر ارکان جامعه نقشی تعیین کننده و اساسی دارد. به عبارت دیگر اندیشه مارکس این بود که ابزار تولید، روابط اقتصادی را در جامعه تعیین می­ کند. از این رو طبقات مختلف در جامعه ‌بر اساس نوع کار و فعالیت اقتصادی‌شان مشخص می‌شدند. به عبارت ساده‌تر برای فهمیدن نوع شخصیت و اسلوب زندگانی فرد باید به شغل، کار و حرفه او نگاه کرد؛ یعنی این ابزار تولیدی فرد است که مشخص می‌کند شخصیت او چگونه است. این پدیده در اوایل نیمه دوم قرن بیستم شکل دیگری به خود گرفت، از نیمه دوم قرن بیستم کار و شغل و حرفه که برای شناسایی افراد و برداشت جامعه از آن ها ضروری بود جای خود را به مصرف داد. با افزایش جمعیت و ناشناخته‌تر شدن افراد برای یکدیگر، پی‌بردن به شغل و حرفه کمی سخت‌تر شد ولی در مقابل کالا و مصرف آن که در ظاهر زندگی هر فرد وجود دارد، نمایانگر شخصیت وی شد و دیگر صحبتی از شغل و کار به وجود نیامد و این مصرف و کالای مصرفی افراد بود که جایگاه و شخصیت آن ها را در جامعه مشخص می‌کرد. این روند افزایش جمعیت در ادامه سرعت بیشتری به خود گرفت و ناشناختگی مردم را به کسب هویت و شناساندن خود از طریق مصرف و الگوی مصرف سوق داد. (باکاک، ۱۳۸۴، ۳۲۴).

همچنین مصرف‌گرایی عبارت است از: اصالت دادن به مصرف و هدف قرار دادن رفاه و دارایی‌های مادی. برخی مصرف‌گرایی را به معنای برابر دانستن خوشبختی شخصی با خرید دارایی‌های مادی و مصرف گرفته‌اند. در فرایند مصرف‌گرایی، دنیای غرب از اخلاق تولیدی یا اخلاق پروتستاتی به اخلاق مصرف روی آورد. در نتیجه غرب از جامعه تولیدی به جامعه مصرفی تبدیل، و اصل در جامعه، حداکثرسازی مصرف و لذت‌گرایی شد. بعد از غرب، کشورهای توسعه نیافته نیز بر اثر تبلیغات و عوامل دیگر به جامعه مصرفی تبدیل شدند. برای تسریع در تبدیل جامعه به جامعه مصرفی، از سیاست‌های برگزاری نمایشگاه‌ها، تأسیس ‌فروشگاه‌ه‌های بزرگ و زنجیره‌ای، ورود و ظهور کالاهای مصرفی ارزان قیمت در حجم فراوان استفاده شد. تفاوتی که جامعه مصرفی با پیش از خود داشت این بود که قبلاً مصرف کالاهای فراوان ویژه طبقه ثروتمندان و مرفه بود اما در جامعه مصرفی، مصرف این کالاها برای مردم عادی نیز رواج یافت. البته در مصرف کالاها، کالاهای گران‌قیمت و با کیفیت بالا ویژه ثروتمندان و کالاهای ارزان‌قیمت و با کیفیت پایین‌تر ویژه مردمان عادی بود. از دیدگاه فوکو اعمال افراد به طور کلی در هر عصری بر گرفته و برآمده از نظرگاه رایج آن عصر است. به عبارت دیگر ساخت عمل، تابع ساخت اندیشه است. برای ساخت اندیشه، نیاز به باور و ارتباط بین ذهن و عین است. برای ایجاد این باور و پل ارتباطی، زبان بیشترین نقش را دارد. زبان مملو از مفاهیم ارزشی است و نقش به سزایی را در تبلیغات و مشروعیت بخشیدن ایفا می‌کند و وسایل ارتباط جمعی در کنار زبان از نمادها و نشانه ها برای ساختن عمل و در بحث ما مصرف‌گرایی استفاده می‌کنند (پیشین، ۳۸۱).

نظریه کنش ارتباطی هابرماس

قبل ‌از پرداختن به نظریه کنش ارتباطی هابرماس^[۲۴]، ابتدا به حوزه عمومی مورد نظر هابرماس می پردازیم. حوزه عمومی مورد نظر هابرماس فضایی است که درآن فضا، افراد به شیوه عقلانی بتوانند به بحث بپردازند و در این بحث به توافقی برسند و افراد در این محیط ها بتوانند به طور برابر شرکت کنند، قدرت در این بحث ها دخالتی ندارد، هر موضوعی بتواند در این بحث ها مطرح شود، در این بحث ها افراد بتوانند مسائل خصوصی خود را مطرح کنند، این بحث ها همیشه باز است و همیشه می توان به آن رجوع کرد ‌و درباره آن بحث کرد. پس محیط اینترنت این فضا را فراهم کرده و شرایط حوزه عمومی مورد نظر هابرماس را تا حدودی دارا می‌باشد، حوزه عمومی هابرماس عرصه ای است که درآن افراد به منظور مشارکت در مباحث باز و علنی گرد هم می‌آیند وکنش ارتباطی از طریق بیان و گفت وگو تحقق می‌یابد. در فضای محیط های تعاملی اینترنت بحث “شرایط آرمانی سخن” مورد نظر هابرماس تحقق می‌یابد و می توان آن را بدین گونه مطرح کرد: هابرماس معتقد است که نیازهای اساسی یا اصیل معینی وجود دارد که تمامی افراد کاملاً آزاد آن ها را دارند و این نیازها توسط هرکس که صمیمانه وارد یک گفت وگوی عملی شود ضرورتاً کشف خواهد شد. با توجه ‌به این که در محیط اینترنت علی الخصوص در محیط تعاملی اینترنت افراد به راحتی می‌توانند نیازهای خود را مطرح کنند و این طرح نیازها باعث شکل گیری یک فضای گفت وگو ومباحثه شده و در این مباحثه افکار جدیدی شکل می‌گیرد، هابرماس می افزاید روابط میان گویندگان و شنودگانی که از توان ارتباط برخوردارند، موجب می شود تایکی دیگر از کارکردهای گفتار که همان شیوه یا همان کاربرد زبان عادی تلفیق شده است وارد عمل گردد و در کاربرد توصیفی زبان هر گفتار کنش نوعی در بردارنده قول صمیمیت یا صداقتی است که با آن من گوینده احساسات،نیازها و نیت های درونیم را برای شنونده ابراز می کنم، درست در همین بعد است که گفتار شنونده را به دنیای درونی احساس ها و انگیزه های من و همین طور به ارزیابی صحت گفته های من می کشاند. پس این احساسات باعث شده که روابط بین افراد صمیمی شده و نیازهای خود را بیان کنند و انرژی عاطفی خود را در این محیط مصرف کنند، اگر بخواهیم نظریه کنش ارتباطی را به صورت مدل علّی در آوریم، به صورت زیر می‌باشد.

ابراز نیازهای اساسی

ابراز احساسات

به وجود آوردن فضای صمیمیت

ورود به یک فضای گفت و گو

شکل۲-۱: مدل علی کنش ارتباطی

محیط تعاملی اینترنت را می توان فضایی در نظر گرفت که کاربران به راحتی در آن به گفت وگو می پردازند، فضای صمیمیت و ابراز احساسات در محیط های تعاملی اینترنت شکل می‌گیرد، همچنین کاربران نیازهای خود را باهم مطرح کرده، در آن گروه ها مسائل و مشکلات خود را مطرح می‌کنند و انرژی عاطفی خود را در این محیط ها مصرف می نمایند و این تخلیه انرژی احتمالاً بر ارزش های خانواده و ارتباط اعضای خانواده با یکدیگر می‌تواند مؤثر واقع شود(اسلوین، ترجمه گلیگوری، ۱۳۸۹).

نظریه کلی و ولخارت ‌در مورد تأثیر گروه

کلی و ولخارت دریافتند افرادی که از انگیزه بالایی برای حفظ عضویت فرد در گروه برخوردارند، و ‌بنابرین‏ وابستگی بیشتری به تأیید دارند، بعید به نظر می‌رسد که ارتباطات و پیام هایی را قبول نمایند که نقطه مقابل هنجارها و ارزش های گروه هستند. فرد باید موافقت و تأیید را به دست آورد. در اینجا می توان به پذیرش توسط گروه اشاره کرد، یعنی اعضا هرچه بیشتر مورد پذیرش گروه قرار بگیرند، احتمال تأثیر پیام بر گروه بیشتر است. مناظره گروهی نسبت به سخنرانی ها از اثر بخشی دراز مدت در تغییر نگرش ها برخوردار است، همچنین اگر این مناظره گروهی به طور آزادانه برگزار شود تأثیر بیشتری در اثر بخشی به اعضا گروه خواهد داشت، بحث و مناظره آزاد در افکار و عقاید تغییر بیشتری به وجود می آورد. هرچه کاربر اینترنتی احساس کند که در محیط اینترنت بیشتر مورد پذیرش واقع می شود احتمالاً باعث خواهد شد که بر ارزش های خانواده و ارتباط اعضای خانواده با یکدیگر مؤثر واقع شود و همچنین هرچه کاربران بیشتر وارد بحث ومناظره گروهی شوند احتمالاً باعث مطرح کردن موضوعات خود با محیط های تعاملی اینترنت می‌شوند و کمتر مسائل خود را با خانواده مطرح می‌کنند این امر باعث کم اهمیت شدن ارزش های خانواده و ارتباط اعضای خانواده با یکدیگر نزد فرد می شود(کازنو، ترجمه ساروخانی و محسنی، ۱۳۹۰).

محیط های شبه تعاملی

محیط های شبه تعاملی، محیط هایی است که کاربر نمی تواند در آن محیط ها ارتباط دو طرفه برقرار کند، مثل انواع صفحات وب در اینترنت که جهت تأثیر این محیط ها بر ارزش های خانواده و ارتباط اعضای خانواده با یکدیگر از تئوری های ارتباط جمعی استفاده می شود که البته برای محیط های تعاملی نیز به کار می رود(اسلوین، ترجمه گلیگوری، ۱۳۸۹).

تئوری های ارتباط جمعی

والد هال^[۲۵] از فرّار بودن محتوای ارتباطی صحبت می‌کند، عاملی که احتمال تحصیل اثرات را کاهش می‌دهد. او معتقد است که «اثرات دراز مدت بیش از اثرات کوتاه مدت مورد توجه قرار می‌گیرد» و یا به نوعی اگر از یک پیام به طور طولانی مدت استفاده شود تأثیر آن پیام بیشتر است. کلاپر^[۲۶] علاوه بر تکرار پیام، مدت زمان پیام را نیز در نظر می‌گیرد تا برنامه بتواند بالاترین اثر ممکن را داشته باشد. از این دو نظریه هم می توان مدت زمان استفاده از اینترنت و هم طول مدت دسترسی به اینترنت و همچنین مداومت استفاده از اینترنت را (روزانه، هفتگی، ماهانه) به عنوان متغیرها مستقل جهت تأثیر اینترنت بر ارزش های خانواده به کار برد، چرا که هر کدام از این عوامل باعث کاهش روابط درون خانواده و در نهایت کاهش ارزش های خانواده می شود. پس در این جا آن چه نقش مهمی را بازی می‌کند طول مدت دسترسی به اینترنت است. همچنین از این نظریه از میزان استفاده از اینترنت می توان استفاده کرد، بدین گونه که هرچه از اینترنت بیشتر استفاده کنیم این میزان استفاده احتمالاً باعث کم شدن ارتباط با خانواده می شود و این منجر به کاهش ارزش های خانواده نزد فرد می شود (کازنو، ترجمه ساروخانی و محسنی، ۱۳۹۰).

دی فلور و بال روکیچ^[۲۷] در الگوی خویش درباره وابستگی به رسانه ها براین باورند که شرط مهم برای بروز اثرات، میزان وابستگی به بعضی رسانه های ارتباطی است، مجرایی که مردم برای به دست آوردن اطلاعات مهم نسبت به آن احساس وابستگی می‌کنند، توان بیشتری برای ایجاد اثرات دارد، تا مجرایی که تفاوتی با مجاری دیگر ندارد و اطلاعاتی که فراهم می‌کند فاقد اهمیت است. با کمک این نظریه می توان وابستگی به اینترنت را مطرح کرد، بدین صورت که کاربر اینترنتی با وابسته شدن به اینترنت فرصت کمتری برای پرداختن به خانواده دارد و این ممکن است باعث کم اهمیت شدن خانواده نزد کاربر اینترنتی و در نتیجه کاهش ارزش ها و ارتباط اعضای خانواده با یکدیگر شود(اسلوین، ترجمه گلیگوری، ۱۳۸۹).

دیدگاه ها و نظریه ها در تبیین گرایش به اینترنت

۳٫ایجاد ابزارهای مدیریتی برای درک و مدیریت بهتر عملکرد ها، برقراری آموزش ها و نظام های برنامه ریزی استراتژیک، تمرکز بر بازار و مشتری و نتایج جاری از طریق منابع انسانی و فرآیندها.

د) مدل تعالی بنیاد کیفیت اروپا EFQM:

مدل تعالی بنیاد کیفیت اروپا مبتنی بر هشت مفهوم بنیادین است که شامل نتیجه گرایی، مشتری گرایی، رهبری و ثبات در مقاصد، مدیریت مبتنی بر فرآیندها و واقعایت، توسعه و مشارکت کارکنان، یادگیری و بهبود مستمر، توسعه ی همکاری های تجاری و مسئولیت‌های اجتماعی سازمان است.این مدل سازمان‌ها را ‌بر اساس ۹ معیار، مورد ارزیابی قرار می‌دهد که در قالب دو بخش، یعنی توامندسازها و نتایج سازمان طبقه بندی شده اند.پنج معیار توانمندساز و چهار معیار نتایج در مدل مذکور وجود دارد ( Bou-Llusar et al.., 2005;) میان توانمندسازها و نتایج در مدل EFQM تعامل وجود دارد، به گونه ای که نتایج براثر اجرای توانمندسازها به دست می‌آیند توانمندسازها با اخذ بازخورد از نتایج، بهبود می‌یابند.نوآوری و یادگیری کمک می‌کنند تا توانمندسازها بهبود یافته و بهبود توانمندسازها، بهبود نتایج را به دنبال خواهد داشت (افجه و محمودزاده;۱۳۹۰).مدل تعالی بنیاد کیفیت اروپا در قالب شکل بعدی ارائه شده است:

رهبری

فرآیندها

نتایج کلیدی عملکرد

کارکنان

خط مشی و راهبردها

مشارکتها و منابع

نتایج جامعه

نتایج کارکنان

نتایج مشتریان

توانمندسازها

نتایج

یادگیری

شکل۲-۴) نمودار مدل تعالی بنیاد کیفیت اروپا

(منبع: افجه و محمودزاده; ۱۳۹۰)

‌بر اساس مدل تعالی بنیاد کیفیت اروپا، نتایج هر سازمان مشتمل بر چهار بعد می‌باشد.شاخص‌های مورد مطالعه برای ارزیابی هریک از این نتایج در قالب جدول صفحه بعد داده شده است.

جدول۲-۲) نتایج سازمان از منظر مدل تعالی بنیاد کیفیت اروپا(افجه و محمودزاده، ۱۳۹۰)

نتایج
شاخص‌های ارزیابی
۱٫نتایج مشتریان
شاخص‌های برداشتی و عملکردی که عبارتند از:

تصویر کلی از محصولات و خدمات سازمان

فروش و پشتیبانی خدمات پس از فروش

وفاداری مشتریان

میزان شکایات مشتریان

میزان برگشتی محصول

۲٫نتایج کارکنان
شاخص‌های برداشتی و عملکردی که عبارتند از:

میزان رضایت شغلی کارکنان

میزان ترک خدمت

جابجایی

نرخ مشارکت کارکنان

سطح انگیزشی کارکنان

وفاداری سازمانی کارکنان

۳٫نتایج جامعه
شاخص‌های برداشتی و عملکردی که عبارتند از:

تصویر سازمان در جامعه

میزان ‌پاسخ‌گویی‌ به جامعه

همکاری با ‌گروه‌های ملّی و محلّی

تقدیر نامه ها و جوایز

۴٫نتایج کلیدی سازمان
شاخص‌های برداشتی و عملکردی که عبارتند از:

دستاوردهای مالی و غیرمالی شرکت برای سهام‌داران و مالکان شامل:

میزان سود سهام

افزایش ارزشی سهام سازمان

رضایت سهام‌داران

۲-۲-۶) عملکرد بازار

موفقیت استراتژی های هر شرکت، در عملکرد آن شرکت منعکس می شود.عملکرد شرکت میزان موفقیت یک شرکت در خلق ارزش برای قسمت های مختلف بازار است.در نهایت عملکرد شرکت بر اساس دستیابی به اهداف کسب و کار، از طریق واحدهای مختلف شرکت، تعیین می شود.شرکت هایی که عملکرد مطلوبی دارند، ارزش را در طول زمان خلق می نمایند و این مهم در شرکت هایی که عملکرد نامطلوبی دارند صورت نمی گیرد.عملکرد بازاریابی به توانایی سازمان برای افزایش فروش، ارتقای موقعیت رقابتی شرکت، توسعه محصول جدید، بهبود کیفیت محصول، کاهش زمان تحویل کالا یا خدمات به مشتریان، گسترش سهم بازار و غیره در مقایسه با دیگر رقبا در یک صنعت خاص اشاره دارد (سایمونز;۱۳۸۵).به طور کلی اندازه گیری عملکرد در یک سازمان، کار چندان ساده ای نیست زیرا معمولا اندازه سازمان ها بزرگ است، فعالیت های گوناگون و اغلب پیچیده ای دارند و نیز در نقاط مختلف جغرافیایی پراکنده اند.ایشان در پی تامین هدف های متنوع و گوناگونی هستند و به نتایج متفاوتی نیز دست می‌یابند.برای سنجش و اندازه گیری عملکرد سازمان، شاخص ها و روش های متعددی ارائه شده است.دو دانشمند کانادایی با مرور ادبیات مدیریت توانسته اند برای شرکت های موفق ۲۷ ویژگی بر شمارند که از مرز عدد و رقم خشک و بی روح فراتر می رود.با این وجود در تحقیقات آنان مشاهده می شود که بسیاری از مدیران برای ارزیابی عملکرد و تعیین هدف با مشکل مواجه هستند و نمی توانند تنها به مقادیر کمی اکتفا کنند (دفت; ۱۳۷۷).

بازارهای مالی

سرمایه‌گذاری

فروش بازار درآمد باقی مانده بازگشت سرمایه‌گذاری سود

شرکت

مواد خام نیرو و کار انرژی خدمات

درآمد

پرداخت نقدی

بازار محصول مشتری

پیشنهاد ارزش

قیمت

کیفیت

شکل ظاهری

خدمات

عوامل بازار

شکل ۲-۵) جریان های عملکرد شرکت(سایمونز، ۱۳۸۵)

شکل ۲- ۵ دربرگیرنده جریان هایی است که باید در ازای عملکرد شرکت مورد ملاحظه قرار گیرند.عوامل کلیدی ارزش افزایی از منظر عملکرد شرکت عبارتند از:

• • مشتریان

• • تامین کنندگان

• مالکان و اعتبار دهندگان

سه گروه مذکور مبادلاتی را از طریق بازار با شرکت انجام می‌دهند.بدین ترتیب که مشتریان، کالاها و خدمات را در بازار کالا خریداری می‌کنند.( گاهی دوباره به فروش می رسانند) تامین کنندگان محصولات و خدمات را از طریق بازارهای عامل به شرکت می فروشند و نیز مالکان و اعتباردهندگان سهام شرکت یا اسناد بدهی را از طریق بازارهای مالی به فروش می رسانند (سایمونز; ۱۳۸۵).

۲-۲-۷) روش های مختلف سنجش عملکرد بازار

محقیقین مختلف برای سنجش عملکرد بازاریابی از مؤلفه‌ های مختلفی استفاده کرده‌اند و هیچ رویه ی ثابت یا مشابهی در این زمینه دیده نمی شود و رویه ی معمول ‌به این صورت است که در ابتدا چند مؤلفه‌ در ارتباط با عملکرد بازاریابی انتخاب شده و سپس به روش عینی یا ذهنی و تحت یک سوال هر یک از مؤلفه‌ ها را می سنجند (بختیاری; ۱۳۸۵)

ماهیت معیار

آیا معیار کامل است

عامل انگیزشی

تنها اگر اعتماد بلا وجود داشته باشد

آیا فرد می‌تواند بر معیار مؤثر باشد؟

آیا فرد می‌تواند بر معیار مؤثر باشد؟

ایده‌آل است اما طراحی آن برای کارهای غیرمعمول دشوار می‌باشد

کنترل محدود

رفتار نادرست

غفلت

عینی

کامل

پاسخگو

ذهنی

ناقص

پاسخگو

غیرپاسخگو

غیرپاسخگو

شکل۲-۶) ماهیت معیارها (دعائی و بختیاری; ۱۳۸۶)

نتیجه گیری

با نگاهی اجمالی به مطالعات داخلی و خارجی مشاهده می شود که این مطالعات در حیطه های مختلف ، پراکنده و وسیعی صورت گرفته است. در این مطالعات کلیه عوامل مؤثر بر سلامت و یا بیماری‌های خاص و یا در بین ‌گروه‌های خاص به بررسی نهاده شده است. این مطالعات عمدتاًً توسط پزشکان و روانشناسان انجام شده است که بعد جسمانی و روانی افراد مور بررسی قرار گرفته است. مطالعه حاضر با دیدی جامعه شناسانه و از ابعاد اجتماعی سلامت و دسترسی به مراقبتها و خدمات بهداشتی را مورد توجه قرار داده است. در این مطالعه در کنار بعد پایگاه اقتصادی اجتماعی، عوامل استرس زای اجتماعی زندگی و تأثیر آن بر سلامت و دسترسی به خدمات بهداشتی به بررسی نهاده شده است.

۴-۲ – نظریه های مربوط به موضوع

۱-۴-۲- دیدگاه روانشناسان ‌در مورد سلامت

۱-۱-۴-۲- نظریه راجرز ‌در مورد سلامت

راجرز معتقد بود که نخستین شرط لازم برای تحقق سلامت روانی، دریافت توجه مثبت غیرمشروط در دوره کودکی است. “هنگامی که مادر محبت و پذیرش کامل خود را بدون توجه به رفتار کودک، به وی ابراز می‌کند. در این صورت کودک ارزش را در خود پرورش نمی‌دهد و ‌بنابرین‏ مجبور نخواهد بود که تظاهرات هیچ یک از جنبه‌های خود را سرکوب کند” (شاملو ۱۳۸۲ : ۱۴۰). به عقیده راجرز، تنها از این راه است که می‌توان به وضعیت خودشکوفایی دست یافت. از خصوصیات بارز نیاز به توجه مثبت، دو جانبه بودن آن است. هنگامی که مردم خود را برآورنده نیاز شخص دیگری به توجه مثبت می‌بینند، ارضای نیاز خود را نیز تجربه می‌کنند. راجرز معتقد بود که، خودپنداره فرد در پرتو تأیید یا عدم تأییدی که وی از دیگران دریافت می‌کند، به وجود می‌آید. به عنوان بخشی از این خودپنداره، شخص به تدریج نگرش‌های دیگران را درونی می‌کند و در نتیجه توجه مثبت از درون خود فرد سرچشمه می‌گیرد.”راجرز این وضعیت را احترام به “خود مثبت” نامید” (همان).

از نظر راجرز رسیدن به خودشکوفایی به معنای رسیدن به بالاترین سطح سلامت روان است. این فرایندی است که راجرز آن را “کارکرد کامل” می‌نامد. تبدیل شدن به شخصی با کارکرد کامل، هدفی است که همه هستی و وجود شخص به سوی آن هدایت می‌شود. به نظر راجرز، اشخاصی که دارای کارکرد کامل هستند با خصوصیات زیر مشخص می‌شوند: گشودگی و پذیرا بودن نسبت به همه تجارب، گرایش به زندگی کامل در هر لحظه از هستی، اعتماد کردن به احساسات خود درباره یک موقعیت و موضوع و عمل کردن بر اساس آن‌ ها به جای هدایت شدن تنها به وسیله قضاوت‌های دیگران یا هنجارهای اجتماعی یا حتی قضاوت‌های عقلانی خود فرد، احساس آزادی در تفکر و عمل، برخورداری از خلاقیت سطح بالا(شولتز ۱۳۸۴ :۴۰۰).

راجرز معتقد بود که، انسان‌ها یک انگیزش مهم و برجسته دارند که هنگام تولد مجهز به آن به دنیا می‌آیند. این نیروی انگیزشی اساسی که هدف غایی زندگی همه انسان‌ها محسوب می‌شود، تمایل به شکوفا شدن است.یعنی میل به رشد و توسعه دادن همه توانایی‌ها و توان‌های بالقوه، از توانایی‌های زیست‌شناختی گرفته تا پیچیده‌ترین جنبه‌های روان‌شناختی هستی. به عقیده راجرز، تمایل به خودشکوفایی عمدتاً معطوف به نیازهای فیزیولوژیکی است که رشد و نمو انسان را تسهیل می‌کند و مسئول پختگی، یعنی رشد اندام‌ها و فرایندهای بدنی ژنتیکی است. “تمایل به خودشکوفایی که در تمام موجودات زنده وجود دارد، مستلزم کوشش و ناراحتی است. مثلا وقتی که کودک نخستین گام‌های خود را برمی‌دارد، می‌افتد و صدمه می‌بیند. اگر او در مرحله خزیدن باقی بماند ناراحتی کمتر است، اما کودک پافشاری می‌کند. او می‌افتد و گریه می‌کند، اما هنوز ادامه می‌دهد.کودک به گفته راجرز، علی‌رغم این ناراحتی‌ها ثابت‌قدم باقی می‌ماند. زیرا تمایل به شکوفایی و رشد و نمو، قوی‌تر از هر نوع ترغیبی برای عقب‌گرد است که ناشی از رنج حاصل از رشد است”( شاملو ۱۳۸۲: ۱۴۲)..

مفهوم شکوفایی، مستلزم گرایش ارگانیسم به رشد، از ساختارهای ساده به پیچیده، از وابستگی به استقلال و از تغییرناپذیری و عدم انعطاف به فرایند تغییر و آزادی در بیان احساسات است. راجرز معتقد بود که، مردم در سرتاسر زندگی چیزی را که او فرایند ارزش‌گذاری وجودی می‌نامد، به نمایش می‌گذارند. منظور او از این اصطلاح این است که همه تجربه های زندگی برحسب این‌که تا چه اندازه در خدمت تمایل به شکوفایی هستند، ارزشیابی می‌شوند. تجربه هایی را که انسان آن‌ ها را ترقی دهنده یا تسهیل کننده شکوفایی می‌داند، خوب و مطلق تلقی می‌شوند و ‌بنابرین‏ ارزش‌های مثبت به آن‌ ها اختصاص می‌یابند. در نتیجه فرد گرایش به تکرار آن تجربه ها پیدا می‌کند. برعکس، تجربه هایی که به عنوان بازدارنده شکوفایی شناخته شوند، نامطلوب تلقی می‌شوند و فرد از آن‌ ها اجتناب می‌کند.

راجرز معتقد است که انسان ها وقتی مؤثر عمل نمی کنند که به تجارب شان گوش ندهند و در نتیجه نتوانند به تفاوت های موقعیتی که در آن به سر می‌برند، توجه کنند. تمامی آسیب های روانی از جمله اضطراب ریشه در این ناهمخوانی دارند یعنی ناهمخوانی بین آنچه فکر می‌کنند باید باشند و آنچه که تجربه می‌کنند. یعنی خود واقعی و خود آرمانی، ‌بنابرین‏ آسیب روانی محصول نپذیرفتن و گوش ندادن به یکی از منابع مهم اطلاعاتی موجود ‌در مورد موقعیت خودمان در دنیا است که تجربه شخصی نام دارد.

۲-۱-۴-۲- سلامت از دید آدلر

به عقیده آدلرسلامت روان یعنی داشتن اهداف مشخصی در زندگی، داشتن فلسفه‌ای استوار و مستحکم برای زیستن، داشتن روابط خانوادگی و اجتماعی مطلوب و پایدار، مفید بودن برای همنوعان، داشتن جرئت و شهامت و قاطعیت در عمل کردن برای نیل به اهداف خود، کنترل داشتن بر روی عواطف و احساسات، داشتن هدف نهایی کمال و تحقق نفس، پذیرفتن اشکالات و کوشیدن در حد توان برای حل آن ها(کریمی ۱۳۸۵: ۷۸). یکی از مفاهیم اولیه که آدلر ارائه نمود احساس حقارت بود.او ابتدا مفهومی کاملا انتزاعی از احساس حقارت داشت که ریشه آن عمدتاً در نقایص جسمانی بود ولی بعد ها این مفهوم را گسترده تر کرد.چرا که این احساس می‌تواند مرتبط با برخی از موقعیت های خانوادگی باشد. وی علل احساس حقارت را به سه دسته تقسیم کرد( کریمی ۱۳۸۵: ۸۷-۸۹):

الف – محیط

از دید وی عامل اصلی احساس حقارت محیط خانواده است. مقایسه های نادرست،فرزندان بزرگ را بچه پنداشتن،تحقیر کردن، دامن زدن به رقابت ها، زیاده از حد از فرزند خواستن و از سویی دیگر نازپروردگی همگی از عواملی هستند که موجب ایجاد احساس خود کهتری می‌شوند. اگر به فردی در آغاز زندگی این فرصت داده شود که در موقعیت های بسیار آسانی مرتباً غوطه ور گردد این حالت نیز بر خلاف انتظار، وی را به سوی کهتری هدایت می‌کند، زیرا آنچه که احساس اعتمادی که بدین ترتیب به دست آورده است در برابر موقعیت های جدید متزلزل شود

دورکیم وبه طور کلی جامعه شناسان بر این عقیده اند که پدیده بزه کاری وجرم را نمی توان با عوامل روانی ‌و جسمانی افراد توجیه کرد زیرا این عوامل نقش چندانی در بزه کاری افراد نداشته بلکه عوامل اجتماعی از قبیل شرایط نامناسب خانواده وکمبود محبت،ناسازگاری والدین،طلاق ،بزهکاری والدین ،بیکاری،مهاجرت،وسایل ارتباط جمعی ،ضعف اعتقادات وباورهای دینی ،وضع بد اقتصادی خانواده عوامل سیاسی وجنگ و….است که نقش تعیین کننده ای در بزهکاری واعمال مجرمانه افراد دارد( علی، نجفی توانا ،جرم شناسی ،خیام ۱۳۷۷ص۲۰۵ )

دورکیم برای پدیده‌های اجتماعی در پی علل اجتماعی است ،نه روانی وزیستی وبر آن شده است تا حتی برای پدیده خودکشی ،که شاید بارزترین پدیده روانی نزد دیگران محسوب شود نیز علل اجتماعی بیابد . از اینرو ،او درکتاب خودکشی ،علت انتخاب افراد را کاهش یا نابودی اتحاد و همبستگی اجتماعی دانسته ومعتقد است که هر قدر میزان همبستگی ،اتحاد وهمدردی در بین افراد یک جامعه کمتر شود ،میزان خودکشی افراد در آن جامعه بیشتر خواهد شد . دورکیم عقاید تارد را ‌در مورد تاثیر تقلید در رفتار اجتماعی رد نموده وبا مشخص کردن هدفها واسلوبهای خاص جامعه شناسی ،به ان جنبه علمی داده ‌و عقیده دارد که افکار ورفتار افراد تابع نمودهای اجتماعی می‌باشد واین نمودها مجموعه تجربیات ‌و آرمان‌های جامعه است وعقاید و روش های انسان به طور ناخداگاه بدان بستگی دارد واین مجموعه ذخیره شده تجربیات در حقیقت ،یک منبع آرای و روش‌هایی است که افراد از ان استفاده می‌کنند در حالی که فکر می‌کنند که این افکاروعقاید و روش‌ها به خودشان تعلق دارد، نمودهای اجتماعی دارای وجودی مجزا ومستقل از ‌افراد را آگاهی دسته جمعی وشعور گروهی ونیز کاملا مستقل از آگاهی فردی است.»(تاج زمان،۱۳۶۴،ص۲۳۳)

از نظر دورکیم کیفر برای این نیست که احتمال کاهش جرم را در پی داشته باشد بلکه نقش کیفر،ارضای وجدان جمعی است زیرا همین وجدان جمعی باکردار یکی از اعضای جامعه جریحه دار شده است . وجدان جمعی غرامت می طلبد و مجازات گنهکار غرامتی است که به احساسات همگان داده می شود. دورکیم بی هنجاری را را علت جرم می‌داند دورکیم مفهوم بی هنجاری را برای اشاره ‌به این فرض به وجود آ‌ورد که در جوامع امروزی معیارها وهنجارهای سنتی بی آنکه توسط هنجارهای جدیدی جایگزین گردند ، تعضیف می شود بی هنجاری هنگامی وجود دارد که معیارهای روشنی برای راهنمایی رفتار در حوزه معینی از زندگی اجتماعی وجود ندارد.( آنتونی گیدنز،نظریه های جامعه شناسی، ترجمه منوچهر صبوری، نشر نی تهران ۱۳۷۳، ص۱۴۳) ↑

1. 1. ۱- همان، ص ۲۹ ↑

1. 1. – جلالی فراهانی،امیرحسین،ص ۳۱ ↑

1. 1. – همان، ص، ۳۳ ↑

1. 1. – همان،ص ۳۵ ↑

1. 1. – مواد قانونی ۹۷۹ تا ۹۸۲ قانون مجازات اسلامی مصوب ۱۱/۲/۱۳۹۲ ↑

1. 1. -خانی،روح الله،مقاله تعیین صلاحیت در جرایم رایانه ای برگرفته از سایت حق گستر ↑

1. 1. – بای، حسینعلی، پورقهرمانی، بابک، بررسی فقهی حقوقی جرایم رایانه ایپژوهشگاه علوم و فرهنگ اسلامی ،۱۳۸۸، ص ۴۱۵ ↑

1. 1. ۱- مقاله جرایم امنیتی درنظام حقوق ایران www.vijiran.com ↑

1. 1. – همان ،مقاله جرایم امنیتی در نظام حقوق ایران ↑

1. 1. – همان ↑

1. 1. – بای،حسینعلی، پورقهرمان،بابک، بررسی فقهی حقوقی جرایم رایانه ای ص ۴۲۸ ↑

1. 1. – ساریخانی، عادل،جرایم علیه امنیت و آسایش عمومی، انتشارات قم، ص ۲۴ ↑

1. 1. – بای،حسینعلی، پورقهرمان،بابک، بررسی فقهی حقوقی جرایم رایانه ای ص ۴۳۰ ↑

1. 1. – – ساریخانی، عادل، پیشین ،ص۱۲۱ ↑

1. 1. – پیشین، ص ۱۲۵ ↑

1. 1. – بای،حسینعلی، پورقهرمان،بابک، بررسی فقهی حقوقی جرایم رایانه ای ص ۴۴۱ ↑

1. 1. – همان، ص ۴۴۲ ↑

1. 1. – ساریخانی، عادل، پیشین،ص ۶۰ ↑

1. 1. – همان ، ص ۶۲ ↑

1. 1. ۱- روشن نیست که چگونه مقنن مبنا و تعریفی که خود از محاربه- به تبعیت از قول مشهور فقها- ارائه نموده است به صرف تشکیل جمعیت به قصد بر هم زدن امنیت را که در آن نه عنصر اخافه وجود دارد و نه به کارگیری اسلحه، فرض محارب بودن مرتکبین را تصور نموده است، بلکه چنین می توان گفت که محاربه رانسبت به موضوع ماده فرض کرد. بای،حسینعلی، پورقهرمان،بابک، پیشین، ص ۴۴۵ ↑

1. 1. ۱– ساریخانی، عادل، پیشین،ص ۲۲۴ ↑

1. 1. ۲- قید«و محارب شناخته نشود» قرنیه ای است بر این نکته که موضوع اصلی ماده، امری غیراز محاربه است.همان ص ۴۴۷ ↑