۴٫ آموزش و بازآموزی کارکنان

در ژاپن تامین رضایت مشتری همانند روش موسوم به کایزن (بهبود مستمر) فرایند پیچ در پیچ و زنجیره ای است که با آموزش آغاز می شود .هدف از این آموزش در این فرایند ایجاد تلقی مثبت از خدمت و القای انگیزه های لازم در کارکنان ،کاستن از میزان چرخش نیروی انسانی، ارتقای کیفیت ارائه خدمات به مشتری و جلب رضایت اوست .به عنوان مثال : شعار شرکت ماتسوشیتا این است که «ما در وهله اول ،کارکنان خود را پرورش می‌دهیم و سپس به سراغ ساخت محصولات برقی می رویم ». و در مجتمع صنعتی کانن کارکنان ابتدا می بایست در یک برنامه آموزشی جامع و گسترده شرکت نمایند تا با مسائلی چون تاریخچه ،فلسفه کار و آداب اصول همکاری با کانن به خوبی آشنا شوند . این برنامه مشتمل به روش های سهل و آسان برای بهبود کار ، اصول اساسی کنترل کیفیت و آموزش های کارکنان روزانه کارگاه های تولیدی و یا فروشگاه ها شوند ،باید در یک دوره آموزشی همانند برنامه های شرکت کانن حضور به هم رسانند .شرکت گاز توکیو ،علی‌رغم انحصاری کار کردن آن در توکیو و نداشتن رقیب ،برا ی این موضوع اهمیت زیادی قائل است که مدیران و کارکنان خود را از طریق اعزام و به کارگماردن آنان به مدت چندین ماه در بخش ها و واحد هایی که در سطح کشور مستقیما با مشتری سر و کار دارند به صورت متناوب بازآموزی کند .

در شرکت تویوتا که تا حد زیادی از الگوی شرکت هایی چون «مک دونالد »و «دیسنی »پیروی می‌کند به کارکنان فروش ،جزوه ای خود آموز در ۱۵۰ صفحه داده می شود تابه کمک آن با آداب و اصول خوشامدگویی و استقبال از مشتری ،چگونگی و میزان گفتگو و مذاکره ،نحوه مراقبت از فرزندان مشتریان و سرگرم ساختن آن ها ،آداب مربوط به پیشکش کردن هدایا و بالاخره زمان و چگونگی بدرقه و خداحافظی با مشتری را بیاموزند در این شرکت به طور کلی برای هر گونه اختلاط و رفتار با مشتری ،قبلا پیش‌بینی های لازم به عمل آمده است .کارکنان واحد فروش باید ۵ دقیقه بعد از ورود مشتری به سالن نمایشگاه ،گفتگو با او را آغاز کنند و در صورتی که بخواهد در اتومبیل مورد نظرش بنشیند ،۳ دقیقه پس از نشستن او ،سر صحبت را باز کنند . همچنین در صورت بارش برف و باران ،کارکنان فروش باید مشتریان شرکت را با چتر تا نزدیکی اتومبیل آنان همراهی کنند و اگر مشتری اهل سیگار نباشد ،اکیدا از استعمال دخانیات خود داری ورزند و همواره نیز فاصله خود را با مشتری حداقل ۱۲۰سانتیمتر حفظ کنند .

خود آموز شرکت تویوتا توصیه می‌کند که کارکنان شرکت برای حفظ جالاکی و هیمشه سرحال بودن خود ورزش و تمرینات صبحگاهی را فراموش نکنند . اگر چه این قبیل توصیه ها و ریزه کاریها ممکن است برای برخی افراد مسخره به نظر برسد اما برای تویوتا جدا اهمیت دارد .

در عالم تجارت و کسب و کار مهم ترین اتفاق در همان ۶۰ ثانیه اول ملاقات و گفتگو با مشتری رخ می‌دهد . با توجه ‌به این واقعیت باید دید آیا کارکنان تاثیر درست و مطلوبی در ذهن مشتری بر جای می‌گذارند ؟ آیا شرکت همه اوضاع و احوال را زیر نظر دارد ؟ اطلاع و وقوف کارکنان شرکت‌ها از مسئولیت و نقشی که می بایست ایفا نمایند و نیز اشراف آن ها بر توقعات مشتری از اهمیت بسیار زیاد برخوردار است . مشتریان شرکت به احتمال زیاد تحت تاثیر ملاقات ها و برخورد های شخصی با کارکنان و مستقل از تلاش ها و برنامه های پر هزینه تبلیغاتی شرکت درباره وضعیت آنا به قضاوت می نشینند .

۶٫ استفاده از تکنولوژی برای دستیابی به رضایت مشتری

شمار فزاینده ی شرکت های ژاپنی به منظور ارائه خدمات به مشتری و جلب رضایت او ،روز به روز استفاده های به مراتب بهتری از تکنولوژی به عمل می آورند . به عنوان مثال شرکت کائو که از سال ۱۹۳۴ به برقراری ارتباط با مشتری همت گماشته و در این راه پیشقدم بوده است از یک سیستم تلفنی برای ارائه خدمات مشاوره ای به مشتریان خود استفاده می‌کند که به عنوان پیشرفته ترین سیستم الکترونیک خدمات مشاوره ای شناخته می شود .نمونه خوب دیگری که می توان در توسل به تکنولوژی برای رضایت مشتری از آن نام برد ، صنعت ناسیونال تولید کنند دوچرخه است .که به یمن استفاده از سیستم هایی که ابداغ کرده می‌تواند متناسب با نیاز میلیون‌ها مصرف کننده با خواسته ایی کاملا متفاوت ، دوچرخه های پرطرفداری را تولید و عرضه بدارد .

۷٫ خلاقیت برای حرکت به فراسوی انتظارات مشتری

مطمئن ترین راه جلب اعتماد مشتری و تضمین آینده شرکت ها ،ارائه خدماتی به مراتب فراتر از محدوده خواسته ها و توقعات مشتری است . شرکت ها فقط به شرطی می‌تواند به فراسوی انتظارات مشتریان خود راه پیدا کنند که قبل از هر چیزی قادر به درک و فهم این انتظارات باشند .آقای «هیرویوکی سوزوکی » رئیس بخش روابط ‌با مشتریان در شرکت تویوتا اظهارات تلفنی مشتریان شرکت تویوتا اظهارات تلفنی مشتریان شرکت و شکایات ، پیشنهادات و سئوالات آن ها را دو بار به دقت گوش می‌دهد ،زیرا در تویوتا گوش دادن دقیق به صدای مشتری ، تقریبا در حکم یک آیین مذهبی تلقی می شود .

گرچه در ژاپن دارندگان اتومبیل فقط تا پایان مهلت قید شده در ضمانتنامه فروش ، هر گونه عیب و ایراد اتومبیل آنان را به رایگان برطرف می نمایند ،ولی با این حال تمام تولید کنندگان اتومبیل نه تنها تا انقضای مهلت ،بلکه تا آخر عمر اتومبیل چنین خدماتی را عرضه می دارند . البته باید توجه داشت که حرکت کردن به فراسوی توقعات مشتری نباید به قیمت چشم پوشیدن از سوددهی شرکت تمام شود .

در آخر باید متذکر شد که بر خلاف شرکت‌های تولیدی که مکان خاصی را برای بازبینی محصول و بر طرف ساختن اشتباهات اختصاص می‌دهند در کار خدمات چنین بازبینی و تجدید نظری وجود ندارد . زیرا در بسیاری از موارد مشتریان ناراضی حتی حاضر نمی شوند زحمت شکایت کردن را نیز قبول کنند . در بحث رضایت مشتری ، همانند نهضت کیفیت جامع ،مسائلی چون گزینش صحیح ، آموزش و پرورش جامع و انگیزش کارکنان از جمله عوامل عمده نیل به موفقیت به شمار می‌آیند ( آل یاسین ، ۱۳۷۷ ، ۲۴۱)^۱.

۲۰-۲تعیین قیمت

قیمت فروش چه مبلغی باید باشد ؟ این سوال هنگامی پیش می‌آید که سازمان محصول یا خدمت جدیدی را معرفی می‌کند ، یا امکان تغییر قیمت یک محصول یا خدمت موجود را بررسی می کند. قیمت گذاری هنوز یک هنر (و نه علم ) است و در تعیین آن گاهی به عوامل ذاتی نیاز است ، برای مثال چگونه می توان این واقعیت را توجیه کرد که چندین شرکت ، فروش خود را با بالا بردن قیمت ها افزایش داده‌اند . برخی شرکت‌ها اتومبیل سازی(مانند مرسدس بنز )و تولید کننده عطرهای زنانه هر چه قیمت را بالاتر می‌برند ، محصولاتشان از جانب مصرف کنندگان با استقبال بیشتری مواجه می‌گردد .شاید مناسبتر بود که سوال مذکور را ‌به این صورت مطرح می‌کردیم :«به نظر شما مردم برای این محصولات چه مبلغی پرداخت خواهند کرد ؟» این سوال با این واقعیت مطابقت دارد که قیمت‌ها همیشه آزمایشی هستند .یک قیمت به طور ساده یک پیشنهاد یا تجربه ای برای آزمایش نبض بازار است . اگر مشتریان آن را قبول کنند مناسب است و اگر پذیرفته نشود بسرعت تغییر خواهد کرد ( روستا و دیگران ،۱۳۷۵ ،۲۴۶)^۲.

در درمان فراشناختی تکنیکی به نام آموزش توجه برای کاهش نشخوار فکری و نگرانی، افزایش کنترل انعطاف­پذیر توجه و افزایش آگاهی فراشناختی مطرح شد و نتایج مطالعات اولیه، در استفاده از این تکنیک امیدوار کننده بودند. تکنیک آموزش توجه به تنهایی تأثیرات مفیدی در درمان اختلالات مختلف از جمله افسردگی عمده، وحشت­زدگی و هراس اجتماعی نشان داده است. نتایج درمان فراشناختی در درمان اختلال اضطراب فراگیر، هراس اجتماعی، اختلال وسواس، اختلال استرس پس از سانحه و افسردگی نشان داده شده است (Papageorigiou and Wells, 2000).

در زمینه­ اختلال افسردگی اساسی، شواهد مقدماتی ‌در مورد اثرات درمان فراشناختی فراهم شده است. در یک مطالعه با بهره گرفتن از طرح A-B چند خط پایه­ای، بیماران طی شش تا هشت جلسه درمان فراشناختی هفتگی درمان شدند و بهبودی چشم­گیری در افسردگی ، اضطراب و فراشناخت­ها مشاهده شد. برای مثال، میانگین نمره­ی پرس­شنامه افسردگی بک پیش از درمان ۳۵/۲۳ بود که پس از درمان به ۵/۶ رسید و در پیگیری ۶ ماهه، نمره­ی یکی از بیماران خارج از نمره­ی برش تعین شده برای بهبودی قرار داشت، ولی همچنان حاکی از بهبودی معنادار بود (محمدخانی، ۱۳۸۸).

همچنین در یک پژوهش اثربخشی درمان فراشناختی را روی افراد افسرده مورد پژوهش قرار دادند، این بررسی به صورت تک موردی روی ۴ نفر و با پیگیری ۳ تا ۶ ماهه صورت گرفت. درمان با بهبود قابل توجه در علائم افسردگی و کاهش نشخوار فکری همراه بود و نتایج کسب شده در دوره پیگیری نیز ادامه داشت (Wells et al., 2007).

Papageorigiou and Wells (2003)، در پژوهشی، به بررسی تجربی مدل فراشناختی نشخوار ذهنی و افسردگی پرداختند، مطالعه آن ها عقیده مربوط به وجود ارتباط بین نشخوار ذهنی، افسردگی و فراشناخت را مورد تأیید قرار داد. همچنین پژوهشی با عنوان عقاید فراشناخت ‌در مورد نشخوار ذهنی در افسردگی عمده^[۶۰] عود کننده انجام دادند، این پژوهش شواهدی برای این که افراد با اختلال افسردگی عمده عقاید مثبت و منفی ‌در مورد نشخوارهای افسرده کننده را حفظ ‌می‌کنند، مهیا ‌کرده‌است که تکرار این عقاید، با مدل (اس-آر ای اف^[۶۱]) ولز و متیوس سازگار است. در این مدل افکار نشخواری بر حسب فعالیت عقاید فراشناختی مثبت و منفی ‌در مورد افکار منفی پایدار و تکراری (برای مثال نشخوار ذهنی) تبیین می­شوند و در درمان فراشناختی ‌به این مسأله تأکید شده است. در پژوهشی دیگر ولز و پاپاجرجیو به درمان اختلال افسردگی ماژور عود کننده از طریق آموزش توجه^[۶۲] پرداختند نتایج نشان داد این مداخله روی ۴ بیمار به عنوان یک پتانسیل درمانی، برای درمان این اختلال مؤثر است Papageorigiou and Wells, 2000) ).

به نظر می­رسد درمان فراشناختی افسردگی با توجه به تأکیدش بر رابطه متقابل نشخوارهای ذهنی افسردگی و فراشناخت (به ویژه عقاید مثبت و منفی درباره نشخوارها)، در مقایسه با سایر مدل­های نظری در موقعیت بهتری قرار دارد.

ولز ویژگی­های اصلی این مدل را ‌به این صورت بیان ‌کرده‌است:

1. 1. باورهای فراشناختی مثبت درباره لزوم نشخوار فکری به عنوان روشی برای غلبه یافتن بر احساس افسردگی و یافتن پاسخ­هایی به مسائل

1. 1. باورهای فراشناختی منفی درباره کنترل ناپذیری نشخوار فکری، آسیب پذیری روان شناختی خود و خطر تجربه ­های افسرده ­ساز.

1. 1. کاهش فرا­آگاهی از نشخوار فکری

1. سندرم شناختی-توجهی (نشخوار فکری، پایش تهدید و رفتارهای مقابله­ای ناسازگارانه).

ولز به عنوان مشهورترین چهره در این حوزه تأکید دارد که تا زمانی که نشخوارهای ذهنی به صورت مستقیم مورد چالش قرار نگیرد و در این میان عقاید فراشناختی مربوط به آن ها و به طور اخص عقاید فراشناختی منفی (از قبیل نشخوارها، غیرقابل کنترل هستند) و عقاید فراشناخت مثبت (به عنوان مثال: نشخوارها برای یافتن پاسخ مقابله­ای لازم هستند) تغییر نیابند، درمان افسردگی به صورت مؤثر پیش نخواهد رفت (Wells, 2005).

۲-۲۲- رابطه باورهای فراشناختی با اختلال افسردگی و اضطراب

فراشناخت، به ساختارها، دانش و فرآیندهای روانشناختی اشاره می­ کند، که با کنترل، تغییر و تفسیر افکار و شناخت­ها سروکار دارد. ‌بر اساس نظریه پردازی­های اخیر، فراشناخت یکی از عوامل مهم در توسعه و تداوم اختلال­های روانشناختی است.

فراشناخت­ها بر پردازش هیجانی و واکنش­های مربوط به آسیب، از طریق تأثیر دانش و راهبردهای فراشناختی بر روی تغییر باورها و نیز تعبیر و تفسیر علائم خاص نظیر: افکار مزاحم اثر می­ گذارد و باورهای فراشناختی در سبب شناسی و پایداری اختلال اضطراب و افسردگی نقش مؤثری دارد (Wells, 2000).

به خصوص مدل عملکرد اجرایی خود نظم جویی^[۶۳] Wells (2000)، Wells and Matthews (1996) از عوامل فراشناختی، به عنوان مؤلفه­ های پردازش اطلاعات، مفهوم سازی مفصلی ارائه می­ نماید. انگاره اصلی در این رویکرد این است که باورها در اختلال­های روانشناختی از مؤلفه­ های فراشناختی تشکیل می­ شود که کنش­وری تفکر و سبک مقابله را هدایت می­ کند و نیز از آن تأثیر می­پذیرد.

در مدل عملکرد اجرایی خود نظم جویی، آسیب پذیری نسبت به اختلال روانشناختی و تداوم اختلال، با یک نشانگان شناختی-­توجهی همراه است که این نشانگان با توجه تشدید شده متمرکز بر خود، بازبینی تهدید، پردازش نشخوارگرانه، فعال سازی عقاید ناسازگار و راهبردهای خود نظم جویی ناکارآمد، مشخص می­ شود.

این نشانگان به وسیله باورهای فراشناختی شخص، برانگیخته می­ شود و در تفسیر و کنترل رویدادهای شناختی فرد به عنوان منبع و مرجع، عمل می­ کند (Wells, 2000).

فکر منفی تکرار شونده، حالتی است که در بسیاری از ناکارآمدی­های روانشناختی مشاهده می­ شود. افسردگی با نشخوار فکری و اضطراب با نگرانی همراه است. وقتی شخص دچار افسردگی می­ شود، تمایل دارد که به طور کامل خودآگاه^[۶۴] باشد و بر مسائل گذشته متمرکز و خود را در مشکلات حال و آینده مربوط به آن ها، درگیر می­ نماید (Wells, 2009).

هدف از انضباط به طور مسلم رعایت نظم و عواملی است که د نظم را حکم می گرداند.که بویژه در کاترهای جمعی ضروریست،زیرا بدون نظم و انضباط انجام کار گروهی و جمعی مختل می گزدد.( سید جوادین،۱۳۸۷،ص۳۷۸)

این نکته زمانی اهمیت پیدا می‌کند که به سازمان‌های صنعتی امروزی نگاهی بیندازیم.افرادی از جنسیت و فرهنگ‌های مختلف ،که هر یک به دلایل متفاوتی دور هم جمع شده و برای انجام امور سازمان‌ها تلاش می‌کنند.هر یک از این افراد ممکن است ملاک درستی عمل خود را بر اساس ذهنیت خود تشخیص دهند،و اعمالی را مر تکب شوند که ممکن است علاوه بر عملکرد ،حتی بقای سازمان را به مخاطره بیندازد.این حالت زمانی حالت خطرناک تری را به خود می‌گیرد که متضاد باشند.لذا اینجا وجود یک استاندارد برای هدایت رفتار و عملکرد پرسنل سازمان‌ها ضروریست.که قوانین و مقررات مباشد.بقای این قوانین و مقررات به پشتوانه اجرایی ‌آنهاست.که این پشتوانه اجرا مکانیسم انضباطی می‌باشد.به بیانی ساده تر بقای سازمان استاندار هایی برای عملکرد کارکنان یا همان قوانین و مقررات است،بقای این مقررات به پشتوانه اجراست،که همان مکانیسم انضباطی است می‌باشد.نکته جالب این است که این مکانیسم تنبیهاتی خود بر گرفته از قوانین و مقررات (سازمانی و محیطی)می‌باشد.

فصل اول : کلیات پژوهش

گروهی انضباط را وجود جو و شرایط خاصی در سازمان تعریف کرده‌اند که کارکنان را ملزم می‌کند رفتاری معقول و مقبول و در چهار چوب قوانین و مقررات سازمان در پیش گیرند.(سعادت ،۱۳۹۰، ص ۳۰۶)

با توجه به موارد مذکور نتیجه میتوان گرفت که این انضباط است که افراد مختلف ،با انگیزه و نگرش و شخصیت های مختلف را در یک سازمان برای انجام کاری گروهی به صورتی سازنده گرد هم می اورد.

در این بین شرکت لبنیات پاک یک بنگاه اقتصادی با حدود ۹۰۰ نفر پرسنل در سطوح مختلف مشاغل می‌باشد.این تعداد از نیروی انسانی با ویژگی های متفاوت(فرهنگی.قومی.تحصیلی. جنسیت .شغلی.سن.و….) در یک مجموعه صنعتی دور هم جمع شده اند تا برای دستیابی به اهداف سازمانی که همانا ایجاد محصولاتی با کیفیت به منظور تغذیه سالم برای احاد جامعه می‌باشد تلاش کنند.به بیان ساده تر انجام کاری گروهی.

این سازمان به منظور دستیابی به اهداف خود از تعداد زیادی از افراد استفاده می‌کند.این افراد از قومیتها و فرهنگ‌های مختلفی می‌باشند که دارای الگوها و هنجارهای رفتاری ای هستند که بر گرفته از همان فرهنگ ان قومیتها می‌باشد.که این پدیده را گوناگونی نیروی کار می‌نامند.( رابینز،۱۳۸۶، ص ۱۱)اگر شرکت لبنیات پاک نتواند با این پدیدهبه صورتی مناسب برخورد کند احتمال انکه در اینده با مشکلات فراوانی -از قبیل افزایش جابجایی افراد،کاهش ارتباطات،افزایش تضادو تعارض و…. – مواجه خواهد شد.

با توجه به تمام موارد مذکور هدف ما از انجام این پژوهش آن است که عملکرد مکانیسم انضباطی شرکت لبنیات پاک را مورد بررسی قرار دهیم تا از این طریق میزان کارایی آن برای ما مشخص شود.

لیکن مسئله اصلی این است که بدانیم تنبیهات انضباطی اعمال شده در شرکت لبنیات پاک بر کاهش انجام تخلفات توسط پرسنل ان سازمان اثر دارد؟

ایا این تنبیهات اعمال شده موجب عدم اصرار افراد خاطی به تکرار تخلفات می شود؟و ایا تنبیهات اعمال شده مانع از ارتکاب تخلف توسط سایر پرسنل بوده است؟در واقع هدف اصلی ما از انجام این پژوهش این است که به سازمان مذکور در نگهداری و تربیت نیروی انسانی ‌کارآمدتر،قانون گرا و رفتارگرا کمک کنیم.

Stephen P. Robbins-1

فصل اول : کلیات پژوهش

۱-۲ اهمیت و ضرورت انجام تحقیق موضوع نحقیق و انگیزه انتخاب ان

گری دسلر۱ درباره برنامه های منابع انسانی می‌گوید: امروزه بر اهمیت برنامه ریزی منابع انسانی به عنوان یک نتیجه اجتماعی ،اقتصادی و سیاسی روز به روز افزوده می‌گردد.از جمله عوامل مؤثر در افزایش اهمیت برنامه ریزی منابع انسانی،نارضایتی، قدرت کارهای جدید،تغییر سبک زندگی ،قوانین جدید،تغییر ارزشهاو….. می‌باشد.همچنین مدیریت برنامه ریزی منابع انسانی برای همه مدیران دارای اهمیت است،چون انتظار ندارند دارای افراد کم کار ،جابجایی زیاد،افرادی که کارایی ندارند و وقت تلف میکگنند باشند.( فدایی ،۱۳۹۰،ص۵)

با توجه به اهمیت مقوله کارایی و اثر بخشی و بهره وری در بنگاه های اقتصادی و از طرفی دیگر با توجه به گوناگونی نیروی کار (وجود افراد از فرهنگ‌ها و قومیت هایی مختلف) که این امر احتمال بروز مشکلات و تضادها و تعارض ها را در سازمان‌ها افزایش می‌دهد لذا وجود یک مکانیسم انضباطی _ گروهی انضباط را وجود جو و شرایط خاصی در سازمان تعریف کرده‌اند که کارکنان را ملزم می‌کند رفتاری معقول و مقبول و در چهار چوب قوانین و مقررات سازمان در پیش گیرند.(سعادت ،۱۳۹۰،ص ۳۰۶) در سازمان‌ها و بنگاه های ااقتصادی یک ضرورت است.

اکنون که با توجه به مشکلاتی که سازمان‌های بزرگ امروزی (گوناگونی نیروی کار ،افزایش بهره وری، افزایش قانون گراییو….)با ان مواجه هستند لذا به اهمیت وجود یک مکانیسم انضباطی در سازمان‌ها پی برده ایم.

شرکت لبنیات پاک نیز از این مقوله مستثنا نیست.

پس از پی بردن به ضرورت وجود این ساز و کار انضباطی در ساز مانهای امروزه، از جمله شرکت لبنیات پاک،،اکنون ضرورت است که با بررسی عملکرد این مکانیسم در شرکت لبنیات پاک به میزان کارایی ان پی ببریم و به منظور کارامد تر شدن ان با نقاط ضعف و قوت ان مکانیسم در شرکت مذکور اشنا شویم.

۱-۳ اهداف تحقیق

هدف اصلی: هدف از انجام این تحقیق شناسایی میزان کارایی مکانیسم انضباطی در شرکت لبنیات پاک می‌باشد تا از این طریق به منظور کارامد تر کردن ان با نقاط ضعف و قوت ان اشنا شویم.

فصل اول : کلیات پژوهش

اهداف جزیی:

شناسایی تاثیر تنبیهات انضباطی اعمال شده بر کارکنان متخلف

شناسایی تاثیر تنبیهات انضباطی اعمال شده بر سایر پرسنل غیر خاطی

شناسایی تاثیر تنبیهات انضباطی اعمال شده بر تعداد تخلفات

۱-۴ سابقه و ضرورت انجام تحقیق

دستیابی به مبدأ و منشا هر پدیده اجتماعی کمک می‌کند که پژوهشگر موضوع مورد مطالعه را بهتر بشناسد.به علاوه در هر تحقیق محقق به مواردی بر می‌خورد که عدم شناسایی قبلی آن ها موجب می شود که تحقیق کامل نباشد و نا رسا بماند. در ضمن باید یاد اور شد که خصلت تجربی علم ایجاب می‌کند که بدانیم قبل از تحقیق ما چه مطالعات علمی در این خصوص انجام شده است.( صفری شالی،۱۳۹۰،ص۳۱)برای شناخت بهتر مسئله تحقیق، محقق نیاز دارد با مراجعه به سابقه تحقیق در زمینه موضوع و مسئله ای که برای تحقیق انتخاب ‌کرده‌است اگاهی خود را گسترش دهد.(فدایی تبریزی،۱۳۹۰،ص۶)

با بررسی های صورت گرفته تحقیقی پیرامون بررسی تاپیر تنبیهات انضباطی اعمال شده بر کاهش تخلفات کارکنان در شرکت لبنیات پاک تا کنون صورت نگرفته است.

با توجه به افزایش پیچیدگی‌های امروزی در محیط کار،علی الخصوص در سازمان‌های با نیروی انسانی زیاد و دارای ویژگی های متفاوت(گوناگونی نیروی کار)، و با توجه ‌به این نکته که کارکنان یک سازمان مهمترین و بزرگترین عامل ارزش ‌آفرینی ان سازمان هستند (نورتون و کاپلان،۱۳۹۰،ص۲۵).

بر مبنای این ماده ۷-۱؛ اصل حسن نیت و معامله ی منصفانه را می توان یکی از ایده های اساسی و بنیادی اصول دانست. در بند ۱ ماده فوق با بیان کلی این مطلب که هر طرف باید مطابق با حسن نیت و معامله منصفانه اقدام کند، آشکار می شود که حتی در صورت نبود مقررات خاصی در اصول رفتار طرفین در همه ی مدت اعتبار قرارداد، از جمله در طی روند مذاکره، باید منطبق با اصل حسن نیت و معامله ی منصفانه باشد.^[۱۱] عطف به «حسن نیت و معامله منصفانه در تجارت بین الملل» ابتدا این مطلب را آشکار می‌سازد که در متن «اصول»، دو مفهوم مذکور نباید بر طبق معیاری که به طور معمول در نظام های حقوقی مختلف پذیرفته شده اند، اعمال شوند؛ به بیان دیگر، روی معیارهای داخلی مذکور تا آن حد حساب باز می شود که نشان داده شود عموماَ در بین نظام های حقوقی گوناگون مقبولیت عام یافته اند . ^[۱۲]

۲٫ اصول حقوق قراردادهای اروپا

ماده ۳۰۱-۲ اصول حقوق قراردادهای اروپا به مذاکرات برخلاف اصل حسن نیت و معامله منصفانه پرداخته است.

ماده ۳۰۱-۲ چنین می‌گوید: «۱٫ طرف قرارداد در مذاکره نمودن آزاد است و نسبت به عدم حصول توافق مسئولیتی ندارد ۲٫ با این وجود طرفی که برخلاف اصل حسن نیت و معامله منصفانه مذاکره کرده یا مذاکرات را قطع نموده، نسبت به خسارت وارده به طرف دیگر مسئول است. ۳٫ ورود به مذاکره یا ادامه مذاکرات توسط یکی از طرفین، بدون اینکه قصد واقعی برای رسیدن به توافق با طرف دیگر وجود داشته باشد، برخلاف حسن نیت و معامله منصفانه است.^[۱۳]

این ماده ‌در مورد نقش انصاف در مرحله مذاکرات قراردادی آمده است و در دو حالت این مورد رأی‌ بیان کند. ۱٫ مذاکره برخلاف حسن نیت و معامله منصفانه که سبب خسارت به طرف دیگر قرارداد شود را موجب ضمان دانسته و طرفی که برخلاف انصاف مذاکره نموده است را مسئول خوانده است. ۲٫ ورد به مذاکرات قراردادی جهت معامله، بدون قصد واقعی برای ایجاد قرارداد را از مصادیق خلاف حسن نیت و معامله منصفانه بر شمرده است.

ماده ۱۰۹-۴ اصول حقوق قراردادهای اروپا ناظر به سود بیش از حد یا امتیاز غیرمنصفانه در قراردادها می‌باشد. این ماده چنین می‌گوید: « طرف قرارداد می‌تواند قرارداد را ابطال نماید چنانچه در زمان انعقاد قرارداد: الف: در اثر فشار اقتصادی یا نیازهای اضطراری، یا به دلیل بی احطیاطی، عدم اگاهی، بی تجربگی یا عدم مهارت در انجام معامله، به طرف دیگر قرارداد وابسته بوده یا به او اطمینان نموده باشد.^[۱۴] ب: طرف دیگر که آگاه بوده بایستی از این موضوع مطلع می بوده است که با توجه به اوضاع و احوال و هدف قرارداد، با بهره گرفتن از وضعیت طرف مقابل امتیازی را که به نحو فاحشی غیرمنصفانه بوده یا بیش از حد معمول سود دارد، اخذ نموده باشد. ۱) در صورت اقتضا، دادگاه می‌تواند با درخواست طرفی که استحقاق ابطال قرارداد را دارد، جهت انطباق قرارداد با آنچه که در صورت جریان اصل حسن نیت و معامله منصفانه مورد توافق واقع می شد، قرارداد را تعدیل نماید. ۲) همچنین دادگاه می‌تواند ‌بر مبنای‌ درخواست طرفی که به جهت سود بیش از حد و مزایای غیرمنصفانه، اخطار ابطال قرارداد دریافت نموده، قرارداد را تعدیل نماید، مشروط به اینکه این طرف فورا پس از دریافت اخطار و قبل از اینکه اخطار دهنده بر طبق اخطار اقدام نماید، اخطار دهنده را مطلع نماید.» ^[۱۵]

در توضیح این ماده میتوان گفت: این ماده در صدد بیان ملاک هایی است که در صورت وجود آن ها طرف متضرر در قرارداد می‌تواند ابطال قرارداد را از دادگاه بخواهد. قسمت «الف» ماده ملاک هایی را بیان می‌کند که ناظر به سوء استفاده از وضعیت اضطراری طرف مقابل و نفوذ ناروا می‌باشد. در قسمت «ب» ماده نیز به سوء استفاده یکی از طرفین قرارداد از آگاهی نسبت به وضعیت اضطراری طرف دیگر پرداخته است. و در موارد ۱ و ۲ ماده مذکور ضمانت اجرای تخلف از بند های قبل ذکر شده است.

از بیان و بررسی این دو ماده میتوان پذیرش حسن نیت و معامله منصفانه را به عنوان یکی از اصول حقوق قراردادهای اروپا برداشت نمود.

۳٫ نقش انصاف در منابع دادرسی بین‌المللی

در این قسمت از بحث به کنوانسیون ها و قوانینی اشاره خواهیم کرد که در خصوص حل و فصل اختلافات بین‌المللی کاربرد دارند.

در ماده ۲۲ قواعد داوری اتاق بازرگانی بین‌المللی و روش های جایگزین حل وفصل اختلافات این چنین آمده است؛ «… در تمام موارد، مرجع داوری باید منصفانه و بیطرف عمل نموده و مهلت منطقی برای ارائه پرونده نسبت به هریک از طرفین را تضمین کند.»

از این ماده چنین برداشت می شود که یکی از اصول داوری اتاق بازرگانی بین‌المللی داوری بر اساس انصاف می‌باشد، به عبارت دیگر این قواعد داوری اجازه صدور رأی‌ بر مبنای انصاف در نبود قانون منتخب طرفین را به داوران داده است.

همچنین در بند ۳ ماده ۲۷ قانون داوری تجاری بین‌المللی آمده است که؛ « ” داور” در صورتی که طرفین صریحا اجازه داده باشند، می‌تواند ‌بر اساس عدل و انصاف یا به صورت کدخدامنشانه تصمیم بگیرد.

این بند نیز نشانگر این است که انصاف یکی از منابع صدور رأی‌ در داوری تجاری بین‌المللی می‌باشد.

بر مبنای مضمون ماده ۳/ ۴۲ کنوانسیون داوری ایکسید اگر چه برای داوران در موارد عدم تعیین حقوق و یا احتمال خلاء حقوقی، تکلیفی وجود ندارد با این حال راه مراجعه به اصل انصاف نیز به شرط تراضی طرفین بسته نشده است. یعنی داوران بدون مراجعه به حقوق کشور طرف اختلاف و یا مقررات قابل اجرای حقوق، یعنی داوران بدون مراجعه به حقوق کشور طرف اختلاف و یا مقررات قابل اجرای حقوق بین الملل، با توافق طرفین می‌توانند ‌بر اساس اصل عدالت و انصاف رأی‌ دهند . ^[۱۶]

ماده ۲۸ قانون نمونه آنسیترال در خصوص انصاف می‌گوید: « دیوان داوری صرفا در صورتی بر اساس عدل و انصاف یا به عنوان میانجیگری دوستانه اتخاذ تصمیم می‌کند که طرفین صراحتا چنین اجازه ای به او داده باشند.» همان‌ طور که از متن ماده معلوم است، انصاف در قانون نمونه داوری آنسیترال نیز می‌تواند در صورت اجازه طرفین می‌تواند مبنای صدور رأی‌ قرار بگیرد.

از مجموع مواد و تفاسیر آن ها که ذکر شد، میتوان دریافت که انصاف هم در مرحله تنظیم قرارداد و هم در مرحله اجرا و همچنین در نحوه دادرسی از اصول قابل استناد و استفاده است. در مبحث بعد به بررسی انصاف در جوینت ونچر های بین‌المللی با ذکر مثال هایی خواهیم پرداخت.

مبحث سوم: بررسی مفهوم قراردادهای غیر منصفانه و اهمیت برخورد با آن ها

در بین تمامی تبلیغات، تبلیغات شفاهی یا به عبارتی تبلیغات دهان به دهان یکی از موثرترین و کم هزینه ترین روش ها است. چرا که بیمه گذاران راضی شرکت نه تنها خود مجدد به شرکت بازمی گردند بلکه می‌توانند آن را به دیگران نیز پیشنهاد دهند و در عین حال بیمه گذاران ناراضی نیز این عدم رضایت خود را حداقل به نه نفر دیگر ابراز می نمایند. با توجه به تاثیر بالقوه تبلیغات شفاهی و ارزشمندی آن به نظرمی رسد که مدیران باید در جست جوی راه هایی باشند که تبلیغات شفاهی مثبت را بر انگیزند و مراحلی را که تبلیغات شفاهی منفی و اثرات آن را کاهش می‌دهد را توسعه بخشند (صحت و همکاران،۱۳۹۱، ص ۱۰).

۲-۳) بازاریابی رابطه مند

ماهیت شرکت­های بیمه ایجاب می کند که در راستای مشتری مداری و حفظ مشتریان حرکت نمایند؛ زیرا دوام و بقای آن شرکت ها بستگی به مشتریان آن ها دارد و هر قدر بتوانند مشتریان فعلی خود را حفظ نمایند، موفق تر خواهند بود. شرکت ها دائماً در جستجوی راه هایی هستند که ارتباطشان را با مشتریان ارزشمند خود حفظ کنند. یکی از این راه ها، روشی شناخته شده با عنوان “بازاریابی رابطه مند”است. امروزه، جذب و حفظ مشتری در صنعت بیمه کشور، با توجه به فعال شدن شرکت های بیمه خصوصی و توسعه اطلاعات وارتباطات درسطح بین‌المللی که امکان مقایسه خدمات شرکت های مختلف بیمه در نقاط مختلف دنیا را در اختیار مردم قرار می‌دهد، به مراتب مشکل تر شده است؛ ‌بنابرین‏، باید اذعان داشت که به کارگیری و ابداع استراتژی ها و راهکارهای مناسب جهت جذب وحفظ مشتری در شرکت های بیمه، می‌تواند سودآوری و بقاء آن ها را در بلند مدت تضمین نماید. تحقیق حاضر که در برهه زمانی بسیار مناسبی از حیات این صنعت در کشور ایران صورت می‌گیرد به بررسی و شناسایی موانع و محدودیت های اجرای بازاریا بی رابطه مند در شرکت های بیمه دولتی در ایران پرداخته و میزان اهمیت هر یک از این عوامل را مشخص می‌کند. اکنون که به کمک یافته های این تحقیق و تحقیقات مشابه دیگر، اولویت های کاری صنعت بیمه روشن شده است، امید است مسیر حرکت در جهت اجرایی نمودن بازاریابی رابطه مند در صنعت بیمه کشور هموارتر گردد (امیر شاهی، ۱۳۸۵، ص ۳).

مشتری تنها منبع سود آوری شرکت ها در زمان حال و آینده است. ولی به هر حال یک مشتری خوب که سود مندی بیشتری را ایجاد می‌کند همیشه امکان دارد که از دست برود؛ زیرا رقابت بر سر دست یابی به مشتریان خوب بسیار شدید است (امیر شاهی، ۱۳۸۵، ص ۳).

بازاریابی رابطه مند مستلزم ایجاد، حفظ و ارتقاء و در صورت ضرورت خاتمه ارتباط با مشتریان است، به طوری که اهداف هر دو طرف درگیر در رابطه تامین شود. درطی دهه آخر قرن ۲۰ میلادی، بازاریابی رابطه ای به عنوان خط فکری برنامه ریزی استراتژ یک بازاریابی، بازاریابی صنعتی و بازاریابی مصرف کننده مطرح بوده است (حقیقی و همکاران،۱۳۹۱، ص ۷۴).

بر اساس نظریه مورگان و هانت^[۲۳] (۱۹۹۴) بازاریابی رابطه ای شامل تمامی فعالیت های بازاریابی که برای ایجاد، توسعه و حفظ رابطه ای بلند مدت و موفق با مشتریان انجام می‌گیرد، است.

هوگارد و بیجر^[۲۴] (۲۰۰۲) نیز بازاریابی رابطه ای را به عنوان ” رفتار شرکت با هدف ایجاد، حفظ و توسعه ارتباط با مشتری به طور سود آور و رقابتی به گونه ای که هر دو طرف سود ببرند ” تعریف نموده اند.

هوگارد و بیجر استدلال کردند که مدیریت بازاریابی رابطه ای باید به سه هدف: مدیریت آغاز روابط با مشتری، حفظ و افزایش روابط موجود و بررسی زمان پایان دهی ‌به این رابطه توجه نماید (حقیقی و همکاران ۷۵ ص ۱۳۹۱). پایه های اصلی نگرش بازاریابی رابطه مند بر مفهومی قرار دارد که اولین بار توسط لئونارد بری^[۲۵] مطرح شد و توسط دیگر صاحب‌نظران گسترش یافت. دیدگاه بازاریابی رابطه مند مرهون تلاش های کریستوفر^[۲۶]، پاینی و بالانتین^[۲۷] است که در گسترش قلمرو و حوزه مبانی تئوریک آن کوشش چشمگیری داشتند. دیدگاه آنان مبتنی بر نکات زیر است:

۱- تأکید بر ارتباط بین مشتریان و عرضه کنندگان که ایجاد رابطه را به جای صرفاً انجام معامله مورد توجه قرار می‌دهد.

۲- دیدگاه بازاریابی رابطه مند بر حداکثرسازی ارزش مورد نظر مشتریان متمرکز است.

۳- استراتژی های بازاریابی رابطه مند به توسعه و تقویت روابط قوی با مشتریان و عرضه کنندگان، بازارهای حاصل از مشتریان توصیه کننده، بازارهای حاصل از تاثیر افراد بانفوذ و بازارهای جذب نیروی انسانی و بازار داخلی – که درون سازمان است – معطوف می‌باشد (سفیانیان، ۱۳۸۴، ص ۵۹).

کیفیت ارائه خدمات به مشتری از یک سو و بازاریابی از سوی دیگر؛ هر چند که غالبا به طور مجزا مدیریت می‌شوند، اما در عین حال ارتباط تنگاتنگی با هم دارند. دیدگاه بازاریابی رابطه مند بین این سه عنصرانسجام و یکپارچگی برقرار می‌کند. آی.ام.پی گروه خرید و و بازاریابی صنعتی که در مطالعات بازارها صنعتی شهره اند. این گروه بیش از ۳۰۰ شرکت را مورد مطالعه قرار داده و دریافتند که روابط خریدار _ فروشنده از یک رشته تعاملات بین مفهوم پذیرفتن رابطه و فرایند ایجاد می شود.

پژوهشگران آمریکای شمالی^[۲۸] که در بازاریابی خدمات و بازاریابی صنعتی به فعالیت می پردازند. این مکتب بر رابطه بین خریدار و فروشنده در محیط های سازمانی در بازارهای b2b متمرکز است بازاریابی رابطه مند مفهومی جدید در بازاریابی است که بر مبنای مبادلات رابطه ای است نه مبادلات معامله ای. در شکل گیری و تکامل بازاریابی رابطه مند چهار گروه و مکتب از پژوهشگران برجسته بازاریابی و خدمات؛ نقش مهمی را ایفا کردند که عبارتند از:

مکتب نوردیک^[۲۹] که در بازاریابی خدمات و کیفیت نامی آشناست، بر جنبه‌های بلندمدت رابطه، در بازاریابی خدمات تأکید می‌کند (قاضی زاده و همکاران، ۱۳۸۹، ص ۳۴).

۲-۳-۱) تعاریف بازاریابی رابطه مند

از زمان ظهور گرایش بازاریابی رابطه مند تعاریف مختلفی از آن توسط صاحب‌نظران و متخصصین علم بازاریابی بیان شده است؛ اما هنوز هیچ تعریف یکپارچه و جامعی از بازاریابی رابطه مند وجود ندارد. شاموت بیش از سی تعریف را جمع‌ آوری کرده که خلاصه برخی از آن ها در جدول ۲-۱ ذکر شده است: (۲۰۰۷,p207 Shammout,).

جدول ۲-۱) تعاریف بازاریابی رابطه مند (shammout, 2007)

نویسندگان

تعاریف

کلمات کلیدی

اگان

جذب، نگهداری وافزایش روابط با مشتری.
جذب، نگهداری و افزایش

جکسون (۱۹۸۵)

ایجاد و حفظ روابط سودآور و با دوام با مشتریان.
ایجاد و حفظ روابط سودآور و با دوام

گرونروس