شکل۴-۱۱ اولویت بندی معیارهای وجه فرآیندهای داخلی با بهره گرفتن از نرم افزار EXPERT CHOICE 126

شکل۴-۱۲ اولویت بندی معیارهای وجه رشد و یادگیری با بهره گرفتن از نرم افزار EXPERT CHOICE 127

شکل۴-۱۳ اولویت بندی معیارهای منظر محیطی با بهره گرفتن از نرم افزار EXPERT CHOICE 128

شکل۴-۱۴ اولویت بندی معیارهای منظر اجتماعی با بهره گرفتن از نرم افزار EXPERT CHOICE 126

شکل۴-۱۵ وزن نهایی و اولویت بندی ابعاد و معیارهای ارزیابی عملکرد شرکت سرمایه گذاری مسکن تهران بر مبنای رویکرد SBSc 131

شکل۴-۱۶ ماتریس خانه کیفیت شرکت سرمایه گذاری مسکن تهران ۱۳۳

شکل۵-۱ اولویت بندی شاخص‌های مناظر متفاوت SBSc 144

فصل اول

کلیات تحقیق

۱-۱ مقدمه

با توجه به سرعت، حجم اطلاعات و چالش‌های پیش روی سازمان و شرکت‌های مختلف ضرورت بررسی و تحقیق در زمینه ارزیابی عملکرد فعالیت‌ها احساس می شود. این رویکرد نیازمند داشتن معیارهایی مشخص برای تعیین موقعیت سازمان است و نیاز به برنامه ریزی بر اساس نقاط قوت و ضعف را پیش از پیش ضروری می‌داند. از طرفی سازمان‌ها و شرکتهایی وجود دارند که با انجام روش ارزیابی ناصحیح دچار مشکل شده و بالطبع آن اهداف و مسیر حرکت خود را با مشکل مواجه کرده‌اند. ‌بنابرین‏ اهمیت موضوع ارزیابی و تعیین شاخص‌های مناسب برای انجام ارزیابی عملکرد از یکسو و انتخاب ابزاری مناسب برای سنجش هر چه بهتر و مناسبتر این شاخص‌ها، از سوی دیگر طیف وسیعی از توجه ها را به خود معطوف ‌کرده‌است. و از طرف دیگر شرکت‌های امروزی برای حفظ خود و رسوخ در بازار در این برهه از تجارت جهانی توجه به مشتری را در سرلوحه کار خود قرار داده‌اند و ‌به این موضوع آگاهند که محصولی که کارایی کمتری داشته باشد، شرکت را بسوی از دست دادن مشتری و موقعیت تجاری سوق خواهد داد. نقش داشتن مشتری دائمی در کسب مزیت رقابتی در برابر سایر رقبا غیر قابل انکار می‌باشد و مهمترین هدف شرکت‌ها نگه داشتن مشتریان برای یک دوره زمانی طولانی می‌باشد. از اینرو شرکت‌ها در صددند تا توجه و رضایت مشتریان را با تولید محصول مناسب در کوتاه‌ترین زمان تولید برآورده نمایند. این تحقیق به دنبال آن است که نشان دهد چگونه شرکت سرمایه گذاری مسکن تهران می‌تواند از طریق کارت امتیازی متوازن پایدار شاخص‌ها را استخراج و با تطبیق آن با روش گسترش عملکرد کیفیت (QFD) و ترجمه مرحله به مرحله ندای مشتری^[۱](VOC) برای الزامات عملیات و طراحی از آن ها استفاده کند.

۱-۲ بیان و مسأله‏ تحقیق

ارزیابی عملکرد یکی از مباحث گسترده ای است که دامنه وسیعی از رشته ها و صاحب نظران برآن اثر گذار بوده اند و گزارش‌ها و مقالات زیادی درباره آن نوشته شده است (کریمی،۱۳۸۵). ضمناً برای نیل به مدیریت موفق و با ثبات نیاز به تدوین اهداف کوتاه مدت، میان مدت، و راهبردی می‌باشد و بعد از آن ارزیابی عملکرد نسبت به میزان دستیابی به اهداف از پیش تعریف شده مورد نظر است. وضعیت جاری عملکرد سازمان با روند گذشته مقایسه و وضعیت در قبال خواستگاه سازمان سنجیده و نقاط قوت و ضعف به منظور ترمیم عملکرد شناسایی می‌گردد (کاپلان و نورتون، ۱۳۸۷). بهبود مستمر عملکرد سازمان‌ها نیروی عظیم هم افزایی^[۲] ایجاد می‌کند که این نیروها می‌توانند پشتیبان برنامه رشد و توسعه و ایجاد فرصت‌های تعالی سازمانی شوند. دولت‌ها و سازمان‌ها و مؤسسات تلاش جلو برنده ای را در این مورد اعمال می‌کنند. بهبود مستمر عملکرد بدون بررسی و کسب آگاهی از میزان دستیابی به اهداف و بدون شناسایی چالش‌های پیش روی سازمان و کسب بازخورد از میزان اجرای سیاست‌های تدوین شده میسر نخواهد شد (رحیمی، ۱۳۸۵). در این راستا استخراج شاخصهایی که بتوان از طریق آن ها به شناسایی و تجزیه و تحلیل هر چه بهتر سازمان‌ها اقدام نمود از اهمیت ویژه ای برخوردار است. در گذشته دیدگاه سنتی سیستم های مدیریت کیفیت مبتنی بر رعایت استانداردها بود ولی در جهان امروز دیگر رعایت استانداردهای محصول یک مزیت رقابتی به شمار نمی رود. چون همه رقبا استانداردها را رعایت می‌کنند. سیستم QFD با سیستم های کیفیت سنتی که هدف آن کاهش و به حداقل رسانیدن جنبه‌های منفی کیفیت بود متفاوت است. زیرا در سیستم‌های قبلی بهترین چیز آن بود که هیچ اشتباهی وجود نداشته باشد. اما وقتی همه بازیگران خوب بازی می‌کنند این به تنهایی کافی نمی باشد و بایستی علاوه بر حذف مواردی که تاثیر منفی بر کیفیت دارند، جنبه‌های مثبت کیفیت را افزایش داد، زیرا در اینصورت است که مزیت رقابتی حاصل می شود. امروز QFD فراتر از یک تکنیک و به عنوان یک سیستم کیفیت با هدف شناخته می شود. با بهره گرفتن از این سیستم نیازهای تلویحی و تصریحی مشتری به یکسری اقدامات عملی و اجرایی و قابل اندازه گیری تبدیل می‌گردد.QFD را میتوان نتیجه منطقی بازار پر رقابت در جهان کنونی دانست. این تکنیک یک نوع سیستم انسانی بوده و نقطه شروع آن شنیدن صدای مشتری است. در یک جمله این تکنیک را میتوان به اینصورت تعریف نمود.QFD فرصتی ایده آل برای جدا شدن از فرهنگ« ما بهتر از همه می‌دانیم مشتری چه می‌خواهد » و حرکت بسمت فرهنگ «اجازه بدهید صدای مشتری را بشنویم» است. شرکت سرمایه گذاری مسکن تهران به عنوان یکی از بزرگترین انبوه سازان مسکن در کشور مطرح است. این شرکت در ششم اردیبهشت ماه ۱۳۶۹ به منظور ‌پاسخ‌گویی‌ به نیازهای مشتریان بانک مسکن تأسيس گردید. شرکت در پی آن است تا برای رسیدن به چشم انداز خود «پیشرو در احداث واحدهای مسکونی، تجاری و اداری با دستیابی به رشد ۲۵ درصد سالانه درآمد» روند اجرایی و فعالیت کارکنان خود را مورد ارزیابی قرار دهد.

این تحقیق از طریق کارت امتیازی متوازن پایدار (SBSc ) و ماتریس خانه کیفیت که در قلب متدولوژی QFD قرار دارد، سعی بر آن دارد تا مهمترین شاخص‌های ارزیابی عملکرد را ‌در مورد کاوی خود معرفی نماید. به علاوه این پژوهش می‌تواند از جنبه‌های زیر برای شرکت سرمایه گذاری مسکن تهران دارای ارزش و اهمیت باشد:

• • بین تمام ارکان سازمان از طریق ایجاد یک چشم انداز مشترک، توسعه و پیاده سازی استراتژی، فرموله کردن بودجه و… همسویی ایجاد می‌کند.

• • تاثیر اقدامات و تصمیم گیری‌های مدیران را در کل سازمان تعیین کرده و میزان تحقق اهداف را مشخص می کند.

• سازمان قادر می‌گردد نسبت به بازنگری و یا به روز رسانی شاخص های برنامه عملیاتی استراتژیک خود اقدام نماید.

۱-۳ اهمیت و ضرورت تحقیق