بدون تردید تمامی سازمان ها اعم از دولتی یا خصوصی، برای حفظ و ایجاد مزیت رقابتی و بقاء در دنیای پرچالش و رقابتی امروز، نیاز به داشتن راهبرد و برنامه استراتژیک دارند. ‌بنابرین‏ داشتن رویکردی و چارچوبی استراتژیک برای هر سازمانی از ضروریات حرکت به سمت اهداف سازمانی می‌باشد. دفاتر پیشخوان خدمات دولت نیز به عنوان یک تشکیلات سازمانی که عمر اندکی از حیات سازمانی خود را سپری می‌کند، به منظور تحقق و دستیابی به اهداف و مقاصد مد نظر، از این امر مستثنی نمی باشد. اهمیت این مسئله با عنایت به اهداف، رسالت و وظایف مدنظر آن سازمان پررنگ تر می شود. از جمله کار ویژه ها و اهداف این دفاتر را می توان تجمیع و واگذاری کلیه خدمات قابل واگذاری سازمان های دولتی- چه الکترونیکی و چه غیر الکترونیکی- ، تمرکز زدایی و افزایش بازدهی در سرعت و کیفیت خدمات کشوری، و نیز ایجاد بستری مناسب در جهت عدالت ورزی، کاهش فساد اقتصادی و اداری، سهل المسیر شدن دالان های بروکراتیک در استفادۀ عمومی، انعطاف پذیری سازمانی و رضایت بخشی بدنه اجتماع از دولت تکنوکرات و دولت الکترونیک بیان نمود(کتابچه راهنمای دفاتر پیشخوان). لذا با عنایت به اهمیت موضوع، این تحقیق بر آن است با مطالعه و بررسی وضعیت فعالیت دفاتر پیشخوان خدمات دولت؛ در چارچوب ارائه شده توسط برایسون برای سازمان های عمومی و غیرانتفاعی، با بهره گرفتن از مدل SWOT به شناسایی مسائل استراتژیک- نقاط قوت و ضعف داخلی و فرصت ها و تهدیدهای خارجی- پرداخته؛ و سپس با بهره گیری از مدل BSC و نتایج حاصل از تجزیه و تحلیل SWOT؛ نقشه استراتژی سازمان را به منظور ارائه چشم اندازی روشن از مسیر حرکت سازمان برای دستیابی به استراتژی های تعیین شده ترسیم نماید.

۱-۳) ضرورت و اهمیت انجام تحقیق

از آنجایی که هیچ سازمانی دارای منابع نامحدود نمی باشد، و فضای حاکم بر سازمان‌ها اعم از خدماتی و تولیدی فضایی کاملا رقابتی است، تدوین استراتژی های صحیح و رقابتی که بتواند سازمان را به اهداف کلان مورد نظر خود رهنمون سازد، از اهمیت خاصی برخوردار است. چرا که صرف منابع محدود بر موضوعات غیر اصلی،‌ جریمه اش شکست در میدان رقابت و واگذاری میدان رقابت به رقیبی است که منابع محدود خود را بر روی موضوعات اصلی متمرکز ‌کرده‌است. لذا داشتن استراتژی و برنامه استراتژیک، از ضروریات اصلی برای سازمان‌هایی است که درصدد هستند بدون تسلیم در برابر دیگر رقبا و موانع موجود، حضوری آگاهانه در عرصه داشته باشند. در این بین، دفاتر خدمات پیشخوان دولت با توجه به کارویژه ها و اهدافی که برای آن ها تعریف شده است، نیازمند مطالعات و بررسی های بیشتری در حوزه برنامه ریزی استراتژیک و مسیر راهبردی، به منظور نیل به اهدافشان می‌باشند. اهمیت این مسئله با دانستن اینکه تاکنون چنین تحقیقی در این نهاد صورت نپذیرفته است بیشتر نمایان می‌گردد. ‌بنابرین‏ بررسی عوامل محیطی تاثیرگذار در حوزه فعالیت دفاتر پیشخوان خدمات، شناسایی پتانسیل های موجود، موانع و مشکلات، ارائه راهکارها و استراتژی ها مناسب برای آن از اهمیت ویژه ای برخوردار است که می بایست مورد توجه مدیران و دست اندرکاران قرار گیرد.

۱-۴) اهداف تحقیق

1. 1. شناسایی و مطالعه الزامات، مأموریت‌ ها و ارزش ها، و ذینفعان مرتبط با دفاتر خدمات پیشخوان

1. 1. شناسایی نقاط قوت، نقاط ضعف، فرصت ها و تهدیدهای پیش رو برای دفاتر پیشخوان خدمات دولت

1. 1. تجزیه و تحلیل عوامل به منظور شناسایی موضوعات استراتژیک دفاتر پیشخوان

1. 1. مطالعه و تحلیل عوامل حیاتی، به منظور ایجاد بهبود مستمر فرایندها با هدف ارزش آفرینی و سودآوری برای دفاتر

1. انتخاب بهترین استراتژی/ ها و ترسیم نقشه استراتژی

۱-۵) پرسش های تحقیق

پرسش های اصلی :

1. 1. در حال حاضر راهبردها و برنامه های فعلی مد نظر برای دفاتر پیشخوان چه هستند؟

1. استراتژی ها و راهبردهای اساسی جهت دستیابی به اهداف، چشم انداز و مأموریت‌ های دفاتر پیشخوان چه می‌باشد؟

پرسش های فرعی :

1. 1. عوامل محیطی خارجی که به عنوان فرصت برای دفاتر پیشخوان وجود دارد کدامند؟

1. 1. عوامل محیطی خارجی که به عنوان تهدیدها برای دفاتر پیشخوان وجود دارد کدامند؟

1. 1. عوامل محیطی داخلی که به عنوان نقاط قوت دفاتر پیشخوان وجود دارند کدامند؟

1. عوامل محیطی خارجی که به عنوان نقاط ضعف برای دفاتر پیشخوان وجود دارد کدامند؟

۱-۶) روش شناسی تحقیق :

یکی از عوامل موفقیت در هر پژوهشی انتخاب روش های مناسب و ابزارهایی برای گردآوری داده های مورد نیاز تحقیق می‌باشد. این تحقیق از حیث نتایج پژوهش از نوع کاربردی، و از لحاظ نحوه گردآوری و تحلیل داده ها توصیفی – پیمایشی می‌باشد.

۱-۷) تعریف مفاهیم و واژگان تحقیق

برنامه ریزی استراتژیک^[۱] : برنامه ریزی استراتژیک عبارت است از ((تلاشی نظام مند، به منظور اخذ تصمیمات و انجام فعالیت هایی بنیادی که به شکل دهی ماهیت و چگونگی و چرایی اقدامات سازمان می پردازد)). برنامه ریزی استراتژیک می‌تواند ارتباطات سازمانی را تسهیل کرده و مشارکت کارکنان را افزایش دهد و ارزش ها و نظرات ناهمگون ایشان را تعدیل کند؛ تصمیم گیری خردمندانه را پرورش داده و عملگرایی و مسئولیت پذیری را ترویج نماید (برایسون، ۱۳۸۸).

استراتژی :‌ استراتژی یک برنامه جامع برای عمل است که جهت گیری های عمده سازمان را معین می کند و رهنمودهایی برای تخصیص منابع در مسیر کسب هدف های بلند مدت سازمانی را ارائه می‌دهد (سعیدی، ۱۳۹۰).

چشم انداز،‌ مأموریت‌^[۲] : چشم انداز سازمان بیان صریح سرنوشتی است که سازمان باید به سمت آن حرکت کند، به عبارت دیگر چشم انداز آینده ای واقع گرایانه، محقق الوقوع و جذاب برای سازمان است. مأموریت‌ یا رسالت سازمان، هدف اساسی و منحصر بفردی است که آن را از سازمان های مشابه متمایز می‌سازد و دامنه عملیات آن را بر حسب محصول و بازار تعیین می کند (برایسون، آلستون، ۱۳۹۰).

عوامل حیاتی موفقیت^[۳] : مسائلی هستند که سازمان باید آن ها را انجام دهد یا معیارهایی هستند که باید آن ها را برآورده کنیم تا در نظر ذینفعان موفق باشیم.

قابلیت ها / قابلیت های متمایز^[۴] : قابلیت ها مجموعه ای از فعالیت ها، توانایی ها یا استراتژی هایی اند که سازمان در آن ها فوق العاده خوب است یا منابعی هستند که می‌توانند منجر به عملکرد خوب در مقابل عوامل حیاتی موفقیت شوند.

فصل دوم : ادبیات پژوهش