در پایان نیز با بهره گیری از دو ضریب ابتکاری “قابلیت جذب” و “قابلیت نگهدارندگی”، ایراد دیگر روش NPS در خصوص امکان کسب نتایج یکسان برای مقادیر مختلف Detractor و Passive نیز از بین خواهد رفت. این دو ضریب به صورت زیر محاسبه می‌شوند:

همان گونه که بیان شد برای رفع مشکل دوم NPS از فاکتورهای ابتکاری جذب و نگهدارندگی استفاده می‌کنیم.

جدول زیر نشان می‌دهد که بازه ی فاکتور جذب (A.F) از ۱- (در بدترین حالت)، تا مثبت بی نهایت ( در بهترین حالت) متغیر است. همچنین بازه ی فاکتور نگهدارندگی نیز از ۱+ (در بهترین حالت) تا منفی بی نهایت ( در بدترین حالت) متغیر می‌باشد.

R.F
A.F
NPS
Detractor
Passive
Promoter

+۱

بی نهایت مثبت

۱۰۰%

۰%

۰%

۱۰۰%

بهترین حالت

نامفهوم

نامفهوم

۰%

۰%

۱۰۰%

۰%

حالت خنثی

بی نهایت منفی

-۱

-۱۰۰%

۱۰۰%

۰%

۰%

بدترین حالت

فصل چهارم

تجزیه و تحلیل داده های تحقیق

۱٫۴ مقدمه

در این فصل نتایج حاصل از پرسشنامه در دو بخش تحلیل آمار توصیفی و تحلیل آمار استنباطی ارائه می‌گردد. در بخش تحلیل توصیفی، اطلاعات جهت شناخت پاسخ دهندگان ارائه می‌گردد و در بخش تحلیل استنباطی اقدام به یافتن پاسخ سوال های مطرح شده ی تحقیق و بررسی اهداف تحقیق می‌گردد.

در تحلیل توصیفی داده های جمع‌ آوری شده از طریق تنظیم جداول و رسم نمودار نمایش داده می‌شوند.

در تحلیل استنباطی، به وسیله داده ها و اطلاعات حاصل از نمونه، به برآورد و پیش گویی ویژگی های جامعه مورد مطالعه می پردازیم. هدف از تحلیل استنباطی، تعمیم نتایج حاصل از مشاهدات محقق در در نمونه انتخابی خود به جامعه اصلی می‌باشد.

۲٫۴ تحلیل توصیفی داده ها

۱٫۲٫۴ جنسیت نمونه ها

همان گونه که در نمودار زیر ملاحظه می شود، از پاسخ دهندگان ۷۰% مذکر و ۲۹% مونث بوده اند.

۲٫۲٫۴ سن نمونه ها

همان گونه که در نمودار زیر ملاحظه می شود، ۵۳% پاسخگویان بین ۲۰ تا ۳۰، ۲۶% بین ۳۰ تا ۴۰ و ۲۱% بالای ۴۰ سال سن داشته اند.

۳٫۲٫۴ میزان تحصیلات نمونه ها

همان گونه که در نمودار زیر مشاهده می شود ۱۷% از پاسخگویان دارای مدرک دیپلم، ۷% کاردانی، ۴۴% کارشناسی، ۲۷% کارشناسی ارشد و ۵% دکترا بوده اند.

۴٫۲٫۴ وضعیت تاهل نمونه ها

همان گونه که در نمودار زیر مشاهده می شود ۶۴% از پاسخگویان مجرد و ۳۶% از آن ها متاهل بوده اند.

۵٫۲٫۴ وضعیت نمونه ها از لحاظ برند خریداری شده

همان گونه که در نمودار زیر مشاهده می شود، ۴۸% پاسخگویان دارای برند LG و ۵۲% آن ها دارای برند Samsung بوده اند.

۶٫۲٫۴ وضعیت نمونه ها از لحاظ محصول خریداری شده

همان گونه که در نمودار زیر مشاهده می شود، توزیع فراوانی تقریبا در بین هر چهار محصول مورد بررسی برابر ۲۵% بوده است.

۳٫۴ تحلیل استنباطی داده ها

۱٫۳٫۴ بررسی اهداف تحقیق

الف- هدف تئوریک پژوهش:

همان گونه که در بخش های پیشین نیز اشاره شد، روش نوین NPS با وجود نقاط قوت فراوان، دارای ۲ نقطه ضعف نیز می‌باشد، که در بخش بررسی هدف تئوریک پژوهش، سعی در برطرف نمودن آن داریم. این دو مورد عبارتند از:

۱٫ مرزبندی های این روش، ممکن است تفسیر اطلاعات را با مشکل مواجه کند. پر واضح است که فردی که نمره صفر به سوال “احتمال توصیه” می‌دهد دلایلی کاملا متفاوت از فردی که نمره ی ۶ ‌به این سوال می‌دهد دارد ولی هر دو در دسته ی “Detractor” ها قرار می گیرند.

۲٫ ممکن است برای مقادیر متفاوت Promoter ، Passive و Detractor عدد NPS یکسانی حاصل شود. همانند مثال زیر:

NPS

Detractor

Passive

Promoter

۴۰%

۳۰%

۰%

۷۰%

Brand A

۴۰%

۲۰%

۲۰%

۶۰%

Brand B

۴۰%

۱۰%

۴۰%

۵۰%

Brand C

۴۰%

۰%

۶۰%

۴۰%

Brand D

در تحقیق حاضر سعی شده است این نقاط ضعف با روش های ذیل برطرف شوند:

۱- به منظور رفع مشکل اول، طیف ارزشیابی را بر اساس فازی تعریف کرده و نقاط مرزی نیز با بهره گرفتن از توابع فازی مشخص گردد.

۲- به منظور رفع مشکل دوم، با اعمال ضرایب ابتکاری قابلیت جذب و قابلیت نگهدارندگی می توان به نتایجی قابل فهم و کاربردی برای سازمان و کارکنان آن دست یافت.

ب- هدف کاربردی پژوهش:

۱٫ تعیین عوامل اثرگذار بر انتخاب یک برند خاص لوازم خانگی

این عوامل اثر گذار در پاسخ به سوال زیر مشخص شده اند:

به چه دلیل برند خریداری شده را انتخاب نموده اید؟

قیمت کیفیت کارایی خوشنامی

شکل ظاهری توصیه اطرافیان خدمات پس از فروش تبلیغات

در دسترس بودن قابلیت های خوب محصول سایر:….

عامل

فراوانی

درصد

تبلیغات

۱۵

۷٫۵

توصیه ی اطرافیان

۶۳

۳۱٫۷

خدمات پس از فروش

۱۵

۷٫۵

خوشنامی

۲۱

۱۰٫۶

در دسترس بودن

۶

۳

شکل ظاهری

۷

۳٫۵

قابلیت های خوب محصول

۱۷

۸٫۵

قیمت

۱۶

۸

کارایی

۱۰

۵

کیفیت

۲۹

۱۴٫۶

مجموع

۱۹۹

۱۰۰

با توجه به جدول فوق در این پژوهش،مهمترین عامل های تاثیرگذار بر انتخاب برند محصولات لوازم خانگی “توصیه ی اطرافیان” و “کیفیت ادراک شده ی محصول” می‌باشند.

۱٫۱ تعیین عوامل اثرگذار بر انتخاب برند LG برای محصولات لوازم خانگی

عامل

فراوانی

درصد

تبلیغات

۷

۶٫۷

توصیه ی اطرافیان

۳۱

۲۹٫۸

خدمات پس از فروش

۶

۵٫۸

خوشنامی

۷

۶٫۷

در دسترس بودن

۴

۳٫۸

شکل ظاهری

۴

۳٫۸

قابلیت های خوب محصول

۷

۶٫۷

قیمت

۱۱

۱۰٫۶

کارایی

۵

۴٫۸

کیفیت

۲۲

۲۱٫۲

مجموع

۱۰۴

۱۰۰

با توجه به جدول فوق مشاهده می شود که از نظر پاسخگویان، دلایل اصلی برای خرید برند ال جی عبارتند از: توصیه ی اطرافیان و کیفیت محصولات

۲٫۱ تعیین عوامل اثرگذار بر انتخاب برند Samsung برای محصولات لوازم خانگی

عامل

فراوانی

درصد

تبلیغات

۸

۸٫۴

توصیه ی اطرافیان

۳۲

۳۳٫۷