همان‌ طور که در شکل، مشخص شده است، مراحل شاخص سازی و ارزیابی عملکرد با بهره گرفتن از دو تکنیک BSC و DEA به شرح زری می‌باشد ( علیرضایی و همکاران، ۱۳۸۴)

1. 1. شناسایی سازمان در این مرحله، اهداف و استراتژی های سازمان مورد نظر شناسایی شده و با بهره گرفتن از تکنیک BSC، شاخص هایی در هر دیدگاه طراحی می شود. شاخص ها به طور متوازن و با دیدگاه های مختلف ایجاد می‌شوند.

1. 1. ارزیابی عملکرد شاخص های طراحی شده توسط BSC، در دو گروه نهاده یا ستاده ( و یا هر دو) طبقه بندی می‌شوند و با بهره گرفتن از DEA، در ارزیابی افقی ( در طول دوره های زمانی) و یا ارزیابی عمودی ( در مقایسه با واحدهای مشابه در یک دوره زمانی) استفاده می‌شوند.

1. 1. 1. طراحی مسیر اصلاح و بهبود توسط DEA، مسیر اصلاح و بهبود برای هر شاخص مشخص می شود. مسیر اصلاح و بهبود برای شاخص های نهاده در جهت کاهش و برای شاخص های ستاده در جهت افزایش است.

   

1. تعیین اهداف شاخص ها برای دوره بعد اهدافی که توسط DEA تعیین شده اند، به عنوان اهداف شاخص ها برای دوره بعدی اجرای BSC مد نظر قرار می گیرند.

ملاحظه می شود که بااین روش، در هربار اجرای BSC ( یعنی در هر دوره زمانی که داده های سازمان وارد سیستم BSC می شود و نتایج ارائه می شود) سازمان با تکنیک DEA ارزیابی می شود و اهداف شاخص ها برای دوره بعد مشخص می‌شوند. در صورت دستیابی به اهداف تعیین شده، سازمان به شرایط مطلوب و مورد انتظار کارایی می‌رسد.

شکل ۲-۳ ارتباط BSC و DEA در مدل ترکیبی ( علیرضایی و همکاران، ۱۳۸۴)

۲-۷ بانکداری الکترونیک

مفهوم بانکداری الکترونیک از دید مشتریان، که با نام های بانکداری اینترنتی، بانکداری مجازی و بانکداری برخط نیز شناخته می شود، عبارت است از به کارگیری فناوری داده ها و ارتباطات در بانک ها به منظور فراهم کردن امکاناتی که مشتریان با بهره گرفتن از آن ها بتوانند بدون نیاز به حضور فیزیکی در شعبه، عملیات بانکی مورد نظر خود را از قبیل دسترسی به داده ها حساب ها، انجام تراکنش ها مالی، سپرده گذاری ریا، پرداخت صورتحساب و غیره در تمامی روزهای سال و در هر ساعت از شبانه روز انجام دهند. لیکن در اصل، بانکداری الکترونیک دامنه گسترده تری را شامل می شود و عبارت است از استفاده از فناوری های پیشرفته نرم افزاری و سخت افزاری مبتنی بر شبکه و مخابرات به منظور تسهیل انجام عملیات بانکی. الگوهای رایج بانکداری الکترونیک عبارت اند از بانک های الکترونیکی و شعبه های مجازی. منظور از بانک الکترونیکی، سازمانی است که هیچ شعبه فیزیکی ندارد و خدمات خود را تنها از طریق شبکه اینترنت و با سایر شبکه های توزیع ارائه می‌دهد. از سوی دیگر، شعبه های مجازی زمانی پدید می‌آیند که بانک ها علاوه بر ارائه خدمات خود به روش های سنتی پیشین، اقدام به ارائه خدمات به مشتریان، به صورت الکترونیکی و در قالب شعبه های مجازی می‌کنند.

ما امروزه در دوران بحران اقتصادی به سر می بریم، دورانی که بسیاری از کسب و کارها را تحت تاثیر خود قرار داده است. در این آشفتگی اقتصادی، کاهش هزینه ها به هر نحو ممکن، دغدغه اصلی اکثریت شرکت هاست تا بتوانند با غلبه بر رکود اقتصادی، به بقای خود ادامه دهند. در این میان بسیاری از سازمان ها با واکنش سریع، از هزینه های خود کاسته و برای سود آور نشان دادن شرکت خود، تلاش می‌کنند. لیکن در واقع، اکثر آن ها با انجام غیراصولی این کار، تنها منافع کوتاه مدت خود را حفظ می‌کنند و کمتر به ثبات بلند مدت می اندیشند.

در نتیجه، اهمیت صرفه جویی در هزینه ها بسیار پیش از گذشته مطرح است و عملا این مقوله تبدیل به یکی از عوامل کلیدی موفقیت سازمان هایی شده است که قصد دارند در اقتصاد کنونی با رشدی کم و آهسته، دارای مزیت رقابتی باشند. اما برای دستیابی ‌به این هدف، سازمان ها باید برنامه کاهشی خود را تغییر داده و به برنامه ای با ثبات تبدیل کنند.

طی تحقیقی مستقل که توسط Colbert در سال ۲۰۱۱ صورت گرفت، مشخص شد

• • اغلب موارد کاهش هزینه اتفاق افتاده در زمان رکود ( به طور میانگین ۹۳ درصد آن ها) دوام نخواهد داشت.

• • به محض اینکه شرکت ها دوباره به رشد و توسعه روی می آورند، نه تنها کاهش هزینه متوقف می شود، بلکه هزینه ها شروع به افزایش می‌کنند.

• • اکثر مدیران اجرایی معتقدند پس از مدتی افزاش چشمگیری در هزینه ها به صورت مختلف از جمله هزینه تامین سرمایه، افزایش حقوق و تامین سرمایه انسانی پدید خواهد آمد.

• حدود ۴۵ درصد از افراد پذیرفتند که سازمان ایشان از اجزای تشکیل دهنده هزینه ها به درستی اطلاع نداشته و در نتیجه تصمیمات مناسبی برای صرفه جویی هزینه اتخاذ نکرده است.

در حالی که این یافته ها مدیران را به گونه ای به چالش می کشاند که سازمان خود را به سمت کارایی و بهره وری بیشتر هدایت کنند و با هوشیار سازی سرمایه انسانی نسبت به هزینه ها، آنان را در مدیریت هزینه ها مشارکت دهند، مدیران ارشد بانک ها با معمایی پیچیده تر رو به رو هستند، چرا که کاهش بی رویه و مکطالعه نشده هزینه ها، امکان دارد به شدت توان در آمدزایی بانک را حتی زمانی که وضعیت اقتصادی بهبود یابد، به خطر بیندازد یکی از روش های تأیید شده کاهش هزینه ها در بانک ها به کارگیری نظام های الکترونیکی است.

۲-۷-۱ نقش بانکداری الکترونیکی در کاهش هزینه ها خدمات بانکی

استفاده از ابزار های بانکداری الکترونیک، از دو دیدگاه در کاهش هزینه های خدمات بانکی نقش دارد بانک و مشتری، در ادامه، ابتدا مهم ترین مزایای بانکداری الکترونیک برای بانک ها و نقش آن ها در کاهش هزینه ها بررسی می شود. سپس بررسی چگونگی کاهش هزینه های مشتریان با بهره گرفتن از بانکداری الکترونیک پرداخته می شود.

۲-۷-۲ بانکداری الکترونیکی و کاهش هزینه های بانک

مهم ترین مزایای استفاده از بانکداری الکترونیک برای بانک ها و مؤسسات مالی عبارتند از

۲-۵-۲-۱ یکپارچگی

یکپارچه سازی سیستم و عملیات، برای صرفه جویی در زمان و هزینه، یکی از اهدافی است که بسیاری از بانک ها در پی آن هستند. نبود یکپارچگی بین سامانه ها باعث می شود به ناچار یا با صرف هزینه های گزاف و استفاده از سرمایه انسانی بسیار و یا با طولانی و بعضا پیچیده کردن فرآیندها، داده های لازم در سیستم های مختلف، تولید و در دیگری تزریق و استفاده گردد واضح است جلوگیری از این گونه هزینه ها دلیل خوبی نه تنها برای ماشینی شدن بلکه استفاده از سامانه های یکپارچه نوین است.

۲-۵-۲-۲ وحدت نگرش به مشتری