– زبان نیز ممکن است به مانعی بر سر راه ارتباطات تبدیل شود. مدیر باید ساختار پیام را به گونه ای در آورد که روشن و واضح باشد.

همچنین کلمات باید با دقت انتخاب شوند و زبان در خور فهم شخص گیرنده باشد. گوش دادن می‌تواند ارتباطات را بهبود داده و تنش ها را بکاهد. گوش دادن شنیدن نیست. گوش دادن یعنی به صورت فعال به دنبال معنی و مقصود گشتن در حالی که شنیدن یک اقدام غیر فعال است. هر گاه مدیر به کسی گوش می‌دهد مغز او نیز در حال تجزیه و تحلیل و مصرف انرژی است. در صورتی که ‌در مورد مسئله ای آشفته و دچار احساسات شویم نمی توانیم پیامها را به شکل صحیح دریافت و ارسال کنیم. بهترین راه این است که چنانچه دچار احساسات شدیم اندکی تأمل نماییم و صبر کنیم تا به وضع عادی برگردیم.

به طور خلاصه می توان پاره ای از موانع برقراری ارتباط را به صورت زیر عنوان کرد:

۱٫ فقدان برنامه ریزی در ارتباطات

۲٫ موانع مربوط به پارازیت

۳٫ موانع مربوط به معانی کلمات و عبارات

۴٫ موانع ادراکی

۵٫ اعتبار فرستنده(همان منبع)

امیرکبیری (۱۳۷۷) عوامل بازدارنده ارتباطات اثربخش را ویژگی‌های اساسی، عامل‌های فیزیکی، عامل‌های معنی‌شناسی، فشار زمان و گزینش ادراکی ^[۵۴] می‌شمارد. منظور از ویژگی‌های اساسی، همان عوامل اصلی فرایند ارتباطات که گیرنده و فرستنده هستند، می‌باشد که این دو عامل در عین حال در یک ارتباط اثربخش نقش بازدارنده را نیز می‌توانند بازی کنند.

منظور از عامل‌های فیزیکی عوامل مربوط به کانال ارتباطی و شرایط محیطی تأثیر کننده می‌باشد. عوامل معنی‌شناسی مربوط به سمبل‌های مورد استفاده برای فرموله کردن پیام است. گاهی مدت زمان برقراری فرایند ارتباطات نیز به عنوان یک سد یا مانع می‌تواند تلقی گردد. گزینش ادراکی نیز در رابطه با عدم ادراک دانسته و یا ندانسته بعضی از پیام‌ها و یا بخشی از یک پیام است.

مشبکی (۱۳۷۷) و حقیقی و همکاران (۱۳۸۰) موانع ارتباطی را شامل: موانع ادراکی، پایگاه اجتماعی، مقاومت در برابر تغییر، موانع کلامی، عدم برنامه‌ریزی، تصورات افراد، ضعف در بیان پیام، خوب گوش ندادن، افت و تغییر پیام به هنگام انتقال، عدم اعتماد و ترس،‌ موانع تجربی علمی، پارازیت‌ها، اثر انگیزه و علائم غیرشفاهی و متناقض می‌دانند که ذیلا به توضیح مختصر آن‌ ها می‌پردازیم:

1. 1. موانع ادراکی: آنچه را که افراد از واقعیت ادراک می‌کنند نقش مهمی در برقراری ارتباط دارد.

1. 1. پایگاه اجتماعی: پایگاه اجتماعی، ویژگی‌های مربوط به فرد است که مقام و موقعیت او را در سازمان معین می‌کند.

1. 1. مقاومت در برابر تغییر: هرچه تغییرات بیشتر باشد. مقاومت در برابر تغییر بیشتر خواهد شد و ممکن است به سه شکل رفتار بروز نماید: بی‌اعتنائی، رد کردن و تحریف.

1. 1. موانع کلامی: این مانع در ارتباطات شفاهی رخ می‌دهد زیرا ارتباط با الفاظ انجام می‌شود.

1. 1. عدم برنامه‌ریزی: اگر ارتباط بدون برنامه‌ریزی قبلی باشد، معمولا نتیجه خوبی در بر نخواهد داشت.

1. 1. تصورات فرد: گاهی اوقات تصورات روشن نشده افراد از یک پیام، می‌تواند موجب سردرگمی گیرنده پیام شود.

1. 1. ضعف در بیان پیام: این مانع باعث می‌شود که درک مطلب یا پیام برای گیرنده دشوار باشد و یا ممکن است گیرنده، منظور دیگری را درک نماید.

1. 1. خوب گوش ندادن: این امر هنگامی اتفاق می‌افتد که گیرنده پیام، به خوبی به پیام گوش نداده و به همین دلیل منظور خاص دیگری را از آن درک می‌کند و بر اساس آن جواب می‌دهد.

1. افت و تغییر پیام به هنگام انتقال : این به خاطر دشواری در نگهداری و سپردن پیام است.

۱۰- عدم اعتماد و ترس: در محیطی که عدم اعتماد و ترس وجود داشته باشد نسبت به هر پیامی با شک و تردید نگریسته می‌شود، ‌بنابرین‏ انتقال پیام دچار نقصان می‌گردد.

۱۱- موانع تجربی- علمی: بر اثر تفاوت مدارج علمی و تجربیات بین افراد سازمان یک فاصله نامحسوسی ایجاد می‌شود و مانع بزرگی در انجام ارتباط مؤثر در سازمان می‌گردد.

۱۲- پارازیت‌ها: به دو دسته تقسیم می‌شوند:

الف- اختلالات درونی: این اختلالات به اجزاء برقرار کننده ارتباط یعنی فرستنده و گیرنده مربوط می‌شود.

ب- اختلالات بیرونی: این نوع اختلالات به محیط مربوط می‌شود، مانند سر و صدا.

۱۳- انگیزه: مسائل روانی از قبیل: هیجانات، خشم، درد، خوشحالی و … بر تفسیر ما از پیام اثر می‌گذارد.

۱۴- علائم غیرشفاهی و متناقض: کیفیت صدا، بیان فیزیکی، وضعیت جسمانی، و مواردی از این قبیل هم می‌تواند به ارتباط کمک کند و هم می‌تواند آن را به تأخیر اندازد.

۲-۳٫ بخش دوم : رفتار شهروندی سازمانی

۲-۳-۱٫ مقدمه

در نظام بوروکراتیک تمام تلاش مدیران در جهت کسب کارایی بیشتر با حفظ سلسله مراتب هرمی سازمان بوده است. به همین جهت مناسبات سطحی و غیرقابل اطمینان بین افراد وجود دارد. اما در نظام ارزشی انسانی و دمکراتیک مناسباتی درست و قابل اطمینان در میان مردم به وجود می‌آید. در چنین محیطی به سازمان و اعضای آن فرصت داده می شود که تا حد توان پیش روند. بر این اساس توجه به شهروندان در نظام ارزشی دمکراتیک رو به افزایش است. اکنون که اهمیت شهروندان به عنوان یکی از منابع بسیار مهم سازمان درک شده است، رفتار آن ها هم می‌تواند بسیار با اهمیت تلقی شود و از این روست که محققان زیادی به تجزیه و تحلیل رفتار شهروندی پرداخته‌اند. به طور کلی رفتار شهروندی یک نوع رفتار ارزشمند و مفید است که افراد آن را به صورت دلخواه و داوطلبانه از خود بروز می‌دهند. ‌به این ترتیب مطالعه و بررسی اینگونه رفتار افراد در سازمان که به رفتار شهروندی سازمانی شهرت یافته است، بسیار مهم و ضروری به نظر می‌رسد.

در این بخش از فصل دوم به تاریخچه، تعاریف و مفاهیم، ابعاد، نظریه ها و مبانی نظری یکی از مفاهیم نسبتاً جدید رفتار سازمانی یعنی رفتار شهروندی سازمانی پرداخته شده است.

۲-۳-۲٫ تاریخچه رفتار شهروندی سازمانی

هر چند که اولین بار واژه رفتار شهروندی سازمانی به وسیله اورگان و همکارانش در سال ۱۹۸۳ به کار گرفته شد، ولی قبل از او افرادی همچون«کتز»^[۵۵] و «کاهن»^[۵۶] با تمایز قائل شدن بین عملکرد نقش و «رفتارهای نوآورانه و خود جوش»^[۵۷] در دهه هفتاد و هشتاد میلادی و قبل تر از آن ها، «چستر بارنارد»^[۵۸] با بیان مفهوم«تمایل به همکاری»^[۵۹] در سال ۱۹۳۸ میلادی، این موضوع را مورد توجه قرار دادند(پودساکف و همکاران، ۲۰۰۰، ۵۱۳، به نقل از مقیمی، ۱۳۸۴).

ابعاد ” رفتار نوآورانه و خود جوش” که به وسیله کتز ارائه گردیده، عبارتند از: همکاری با دیگران، حفاظت سازمان، ایده های سازنده داوطلبانه، خود آموزشی و حفظ نگرش مطلوب به سازمان(جاکیوب لاین و شاپیرو، ۲۰۰۲، ۹۲۹، به نقل از مقیمی، ۱۳۸۴).