در دنیای امروز بانکداری از عوامل حیاتی در توسعه کشورهاست. در سطح جهان، تلاش مؤسسات و بنگاه‌های اقتصادی مهمی‌همچون بانک، افزایش کارایی آن‌هاست. ‌به این ترتیب مشتریان علت وجودی و مایه ادامه حیات بانکداری به شمار می‌روند و اولویت خاصی دارند. با توجه به اینکه بانک به عنوان یک بنگاه اقتصادی و اعتباری که سرمایه اصلی و منابع مالی آن از طریق سپرده‌گذاری و عرضه خدمات به مشتریان تأمین می‌گردد، وفاداری مشتریان و عوامل مؤثری همچون اجتماع و سازمان به عنوان عامل کلیدی موفقیت و سودآوری بانک‌ها مورد توجه قرار گرفته است. این بالا بودن سطح عوامل در مشتریان زمانی خود را نشان می‌دهد که تمایل آن‌ ها به ادامه و توسعه روابط خود با بنگاه‌های اقتصادی بالا باشد. مسئله‌ای که امروزه باید مورد توجه قرار گیرد. این است که بنگاه‌های اقتصادی می‌بایست بر این باور باشند که هر گونه اقدامی‌برای حفظ مشتریان کاری مفید و سودمند است، زیرا بیشتر تحقیقات نشان می‌دهند که هزینه های جذب مشتری جدید در عمل چند برابر هزینه های حفظ مشتری فعلی است و نیز فرض براین است که سودآوری مشتریان فعلی به معنی ارزش مثبت چرخه حیات آن‌هاست. در چارچوب مفهومی، می‌توان طیف کامل وفاداری به بانک را ‌بر اساس مدل سلسله مراتبی تأثیرات متشکل از چهار مرحله، شناخت، تأثیرپذیری، تصمیم به خرید و اقدام به خرید تعیین کرد (الیور، ۱۳۷۸،۹۷). این تعریف هر چهار مرحله یاد شده را در بردارد و آن را به صورت یک مفهوم واحد نشان می‌دهد. به عبارتی تعهد قوی به خرید مجدد و حمایت پیوسته ازیک کالا یا خدمات خاص می‌تواند در آینده حتی در صورت تغییر شرایط محیطی و تلاش‌های بازاریاب‌های رقیبی که قابلیت تغییر رفتار و نگرش مشتریان یک خدمات خاص را دارند، به دریافت خدمات دیگر آن بانک نیز بینجامد (الیور، ۱۳۷۸،۹۳). ‌بنابرین‏ شناخت کامل مشتری و مقدم شمردن او از عوامل تضمین موفقیت در بازار رقابتی امروز است. لذا داشتن راهبردهای مهم، توجه به نکات مهم در برقراری، حفظ و گسترش روابط با مشتری و تلاش برای جلب رضایت وی، تحقق اهداف مشتری محور را امکان پذیر می‌سازد و در بلندمدت انبوهی از مشتریان وفادار به نظام بانکی را به ارمغان خواهد داشت. واژه های رضایت و وفاداری مشتری در سازمان‌های خدماتی، خصوصاً بانک‌ها به دلیل وابستگی زیاد به مشتریان برای حفظ و بقای بانک از اهمیت به سزایی برخوردار است. عرضه خدمات بانکی متنوع با هدف حفظ مشتریان موجود و وفادار کردن آن‌ ها، برای کسب سهم بیشتری از بازار رقابت بانکی دارای اهمیت است. لذا در این تحقیق سعی شده تا نقش رفتار شهروندى سازمانى کارکنان بانک سینا مؤثر بر رضایت مشتریان این بانک و حفظ و برقراری ارتباط آن‌ ها با بانک، در شهر تهران مورد بررسی قرار گیرد.

۱-۴-اهداف تحقیق

تحقیقات اخیر با این موضوع موافقندکه رفتار کارکنان نگرش‌هایشان، به عنوان جزء مهمی‌در تعامل با مشتریان، تأثیر چشمگیری بر ادراک مشتری از کیفیت خدمات عرضه شده، رضایت مشتری، نیات رفتاری مشتری و وفاداری مشتری دارد. هدف این تحقیق نیز تبیین تأثیر این رفتارها بر ابعاد مرتبط با رضایت مشتری است تا راهنمای عمل مدیران در موفقیت سازمان‌ها بویژه در سازمان‌های خدماتی و بخشی از آن چه که شرکت‌ها می‌فروشند، ‌کارکنانشان هستند مشتری‌مدار باشد. چرا که به‌راحتی می‌توان استنباط کرد که منظور از فروش کارکنان، فروش رفتارهای مثبت آن‌ ها به مشتریان است. از این رو هدف اصلی این تحقیق به صورت زیر تعریف می‌شود:

• تعیین اثر رفتار شهروندی سازمانی بر رضایت مشتریان بانک سینا شعب شهر تهران.

۱-۵- مدل تحقیق

مدل ‌پژوهش حاضر که از مطالعات مشابه اخذ شده، رفتار شهروند سازمانی را در ۸ بعد اصلی نشان می‌دهد. ابعادی نظیر رفتارهای کمک کننده، رادمردی و گذشت، وفاداری سازمانی، پیروی از دستورات، نو آوری فردی، وجدان کاری، توسعه فردی، ادب و ملاحظه، رفتار مدنی، نوع دوستی و.

در تحقیقات مختلف به عنوان ابعاد رفتار شهروندی سازمانی مورد توجه قرار گرفته اند. در این پژوهش اثر ۸ بعد رفتارشهروندی سازمانی ) بر اساس مدل ارگان- پادساکف (برر روی ۴ بعد رضایت مشتری) بر اساس مدل فورنل) در بانک سینا شعب شهر تهران سنجیده می‌شود.

شکل(۱-۱) : مدل مفهومی تحقیق

(پادساکف و مکنزی،۱۳۹۰) (کاووسی-سقایی،۱۳۸۴، ۴۰۳)

۱-۶- فرضیه تحقیق

• • فرض اصلی: رفتار شهروندی سازمانی کارکنان بر رضایت مشتریان بانک سینا شعب شهر تهران اثرگذار است.

• • فرضیه فرعی۱: نوع دوستی بر رضایت مشتریان بانک سینا شعب شهر تهران اثرگذار است.

• • فرضیه فرعی۲: جوانمردی بر رضایت مشتریان بانک سینا شعب شهر تهران اثرگذار است.

• • فرضیه فرعی۳: وجدان کاری بر رضایت مشتریان بانک سینا شعب شهر تهران اثرگذار است.

• • فرضیه فرعی۴: مشارکت سازمانی بر رضایت مشتریان بانک سینا شعب شهر تهران اثرگذار است.

• • فرضیه فرعی۵: نزاکت بر رضایت مشتریان بانک سینا شعب شهر تهران اثرگذار است.

• • فرضیه فرعی۶: اطاعت سازمانی بر رضایت مشتریان بانک سینا شعب شهر تهران اثرگذار است.

• فرضیه فرعی۷: وفاداری سازمانی بر رضایت مشتریان بانک سینا شعب شهر تهران اثرگذار است.

۱-۷ – روش تحقیق

این تحقیق با توجه به هدف آن کاربردی بوده و از نظر چگونگی به دست آوردن داده های مورد نیاز در زمره تحقیقات توصیفی- پیمایشی قرار دارد.

۱-۸- جامعه آماری

جامعه آماری مورد مطالعه در دوبخش، یکی کارکنان بانک سینا شعب شهر تهران و دیگری مشتریان بانک سینا تشکیل می‌دهند.

۱-۹- نمونه آماری

با توجه با اینکه بانک سینا ۷۰ شعبه در سطح شهر تهران دارد، کارکنان این بانک در شعب به ترتیب ۴۲۵ نفر می‌باشند. که از میان آن ها از طریق نمونه گیری خوشه ای، نمونه ای به روش طبقه بندی به تعداد ۲۰۲ نفر انتخاب شد. تعداد مشتریان بانک سینا نیز نا محدود می‌باشد. به همین سبب به کمک روش کوکران نمونه گیری تصادفی ساده به تعداد ۳۸۴ نفر انتخاب شد.

۱-۱۰- ابزار گردآوری اطلاعات

۱ – مطالعه کتابخانه ای : از این روش به منظور جمع‌ آوری اطلاعات مورد نیاز جهت انتخاب مدل , نگارش فرضیه‌ها و مبانی نظری تحقیق استفاده شده است.

۲ – روش می‌دانی : به منظور جمع‌ آوری اطلاعات می‌دانی جهت آزمون فرضبه های تحقیق از پرسشنامه استفاده شده است.پرسشنامه‌ها شامل پرسشنامه استاندارد رفتار شهروندی سازمانی پادساکف و مکنزی مشتمل بر ۱۹ سوال بسته پاسخ بر حسب طیف پنج درجه ای لیکرت، برای سنجش رفتار شهروندی سازمانی کارکنان و پرسشنامه محقق ساخته بر اساس تحقیق حمیدی و همکاران (۱۳۹۰) شامل ۲۱ سوال برای سنجش رضایت مشتریان می‌باشد.

۱-۱۱- قلمرو تحقیق

• • قلمرو موضوعی: قلمرو موضوعی این تحقیق رفتار شهروندی سازمانی است که زیر مجموعه تحلیل رفتاری است و رضایت مشتری که زیر مجموعه بازاریابی است.