• بررسی رابطه بین سطح ارگونومی و همدلی کارکنان با ارباب رجوع در کیفیت ارائه خدمات به مشترکان.

• • بررسی رابطه بین سطح ارگونومی و واکنش پذیری کارکنان در کیفیت ارائه خدمات به مشترکان.

• بررسی رابطه بین سطح ارگونومی اطمینان ارباب رجوع در کیفیت ارائه خدمات به مشترکان.

۱-۵ معرفی متغییرها

متغیر وابسته

متغیر مستقل

کیفیت خدمات

ارگونومی

عوامل محسوس

مکانیکی

قابل اعتماد

زیست شناسی

همدلی

ادراکی

واکنش پذیری

فنی

اطمینان ارباب رجوع

روانشناختی

۱-۶ تعاریف اصطلاحات (تعریف مفهومی- تعریف عملیاتی)

تعریف مفهومی کیفیت خدمت: کیفیت‌ به‌ معنای‌ دستیابی‌ به ‌استانداردهای ‌از پیش ‌تعیین ‌شده‌ است. با توجه‌ به‌ این‌ تعریف‌ ابتدا استانداردهای‌ تولید محصول‌ یا ارائه ‌خدمت‌ مشخص‌ شده‌‌ و سپس ‌فعالیت ها در جهت‌ دستیابی‌ به‌ این‌استانداردها انجام‌ می‌شود و استانداردها را برای‌ داده ‌ها(شامل ‌ مواد، نیروی‌ انسانی‌، تجهیزات‌، فضا، پول‌ و…)و فرآیندها در نظر می‌ گیرند. کیفیت خدمات، اختلاف بین انتظارات مشتریان از خدمات و ادراک آن ها از عملکرد خدمات.

تعریف عملیاتی: کیفیت خدمات، نمره ای که از پرسشنامه کیفیت خدمات از پرسشنامه ۲۲ سوالی سرکوال به دست می‌آید.

تعریف مفهومی ارگونومی: ارگونومی رابطه بین انسان و محیط زندگی اش را مورد مطالعه قرار می‌دهد، به نحوی که از حداکثر توانمندی های انسان استفاده شده و نیازمندی های شغلی از توانمندی های فرد تجاوز نکند. پس باید بین فرد و شرح وظایف وی، توانمندی ها نیازمندی‌های شغلی وی تناسب لازم وجود دشته باشد

تعریف عملیاتی ارگونومی اداری: نمره ای که از مؤلفه‌ های ابعاد فیزیکی، ابعاد روانشناختی، ابعاد ادارکی، ابعاد فنی و ابعاد زیست شناسی که شامل ۳۲ سوال می‌باشد، به دست می‌آید.

تعریف عملیاتی مکانیکی: مکانیکی، نمره ای که از سوالات ۱ و ۲ و ۳ و۴و ۵ و ۶ به دست می اید حاصل می شود.

تعریف عملیاتی زیست شناسی: زیست شناسی، نمره ای که از سوالات ۷ و۸ و ۹ و ۱۷ و ۱۸ و ۱۹ و ۱۰ و ۱۱ و ۱۲ و ۱۳ و ۱۴ و ۱۵ و ۱۶ به دست می اید حاصل می شود.

تعریف عملیاتی ادراکی: ادارکی، نمره ای که از سوال مدرن بودن تجهیزات، فهم اطلاعات حاصل از تجهیزات به دست می اید.

تعریف عملیاتی فنی: فنی، نمره ای که از سوالات ۲۰و ۲۱ به دست می اید حاصل می شود.

تعریف عملیاتی روانشناختی، نمره ای که از سوالات ۲۲ و ۲۸ و ۲۹ و ۳۰ و ۲۶ و ۲۷ و ۳۱ و ۳۲ و ۲۳ و ۲۴ و ۲۵ به دست می اید حاصل می شود.

تعریف عملیاتی ارگونومی فنی: نمره ای که از مؤلفه‌ های ابعاد فیزیکی، ابعاد روانشناختی، ابعاد ادارکی، ابعاد فنی و ابعاد زیست شناسی که شامل ۳۷ سوال می‌باشد، به دست می‌آید.

تعریف عملیاتی مکانیکی: مکانیکی، نمره ای که از سوالات ۱ و ۲ و ۳ و۴و ۵ و ۶ به دست می اید حاصل می شود. تعریف عملیاتی زیست شناسی: زیست شناسی، نمره ای که از سوالات ۷ و ۸ و ۹ و ۱۰ و۱۱ و ۱۷ و ۱۸ و ۱۹و ۱۲ و ۱۳ و ۱۴ و ۱۵ و ۱۶ به دست می اید حاصل می شود.

تعریف عملیاتی ادراکی: ادارکی، نمره ای که از سوالات ۲۳ و ۲۴ و ۲۵ و ۲۶ و ۲۷ به دست می‌آید حاصل می شود.

تعریف عملیاتی فنی: فنی، نمره ای که از سوالات ۳۳ و ۳۴ و ۳۱ و ۳۲ و ۳۷ و ۳۶ و ۲۸ و ۲۹ و ۳۰ به دست می اید حاصل می شود.

تعریف عملیاتی روانشناختی، نمره ای که از سوالات ۲۸ و ۳۰ و ۲۶ و ۲۷ و ۳۲ و ۳۱ و ۲۳ و ۲۵ به دست می اید حاصل می شود.

فصل دوم ادبیات تحقیق

بخش اول کلیات

۲-۱ مقدمه

تاریخ زندگی انسان مشحون از چاره جویی ها، برنامه ریزی ها و تدابیری است که انسان در جهت حفظ رفاه و سلامت خود و بهبود محیط کار و ابزار کاری به عمل آورده است. در واقع آنچه که “تیلور” در اوایل قرن بیستم عنوان کرد “بیل کوچک، مرد کوچک – بیل بزرگ، مرد بزرگ ” ، انسان به سبب داشتن خرد از قدیم رعایت می ‌کرده‌است. به بیان دیگر ارتباط انسان با محیط کار و وسایل کار(یعنی زمینه دانش خاصی که امروزه “ارگونومی” نامیده می شود) همواره در همه ی اعصار و قرون مورد توجه دانشمندان بوده است (فدوی،۱۳۷۷،ص ۵۶)

کار و انسان، دو جزء اصلی و تفکیک ناپذیر زندگی هستند که باید به گونه ای متناسب با یکدیگر برنامه ریزی شوند. عدم تطابق وتناسب میان توانمندی های انسان و نوع کاری که او انجام می‌دهد یا مسوولیتی که بر عهده ی وی نهاده می شود که از آن جمله می توان به رخداد حوادث و بیماری های ناشی از کار و پایین بودن بهره وری نیروی کار اشاره کرد. از سویی بازده مفید تولید را به بالاترین سقف ممکن می رساند و از سوی دیگر در سایه ارتباطات هماهنگ و مناسب بین انسان، محصول و محیط در صدد مواظبت از سلامتی فیزیکی، جسمی و روحی شخص بر می‌آید.

در روزهای ابتدایی آشنایی با علم ارگونومی، تأکید بر بهره وری انسان و ظرفیت کاری او بود، ولی به مرور که این علم بارورتر شد، اهداف بنیادی دیگریشناسایی شدند؛ مانند: تدارک محیط های کاری سالم تر و بهداشتی تر و بهینه سازی کیفیت زندگی انسان ها.

علم ارگونومی شامل رشته‌های علمی نظیر پزشکی، فیزیولوژی کار، آناتومی، مردم شناسی، انسان سنجی(سنجش ها و اندازه گیری‌های مربوط به ابعاد و اجزای بدن انسان جهت ارائه اطلاعات لازم برای طرح ماشین و و همچنین تعیین ظرفیت بدنی انسان در ارتباط با حمل بار) می‌باشد. و همه ی این رشته ها سعی در انسانی تر کردن تمام سطوح و فضای زندگی و کار دارند (زراعی، ۱۳۸۲، ص ۱۰)

۲-۲ تعاریف

برخی از تعاریفی که متخصصان و کارشناسان این علم از ارگونومی نموده اند، به عنوان نمونه در زیر آورده می شود :

کلمه “ارگونومی” از دو کلمه “ارگو” به معنی کار و “نوموس” به معنی قانون و قاعده طبیعی مشتق شده است و در لغت به معنای قوانین طبیعی کار است. در اصطلاح کاربردی علم ارگونومی مجموعه دانشی است که از تلفیق علوم زیستی، فیزیولوژی و محیط کار به وجود آمده است که سعی دارد ابزارها و مجیط کار را با توجه به در نظر گرفتن توانایی‌های جسمانی، فکری و محدودیت ها و علایق انسان ها طراحی کند.

ارگونومی علمی است که انسان و تعامل آن را با محصولات، تولیدات، تجهیزات، امکانات، روش ها و محیط کار و زندگی مورد مطالعه قرار می‌دهد و علی رغم علوم فنی و مهندسی، که عمدتاًً به تکنیک ها و فنون می پردازد، بر انسان و طراحی وسایل برای افراد تأکید دارد (ساندرز و دیگران، ۱۳۸۷، ۳۱ )

ارگونومی علم مطالعه انسان ها در حین انجام کار، برای درک ارتباط پیچیده میان افراد و جنبه‌های فیزیکی و روان شناختی محیط کار، نیازهای شغلی و روش های کار می‌باشد. ( رشیدی، ۱۳۷۳، ۵۴٫)

ارگونومی عبارت است از کاربرد اطلاعات علمی موجود دربارۀ انسان (و روش های علمی کسب چنین اطلاعاتی) برای حل مشکلات طراحی (چوبیه، ۱۳۷۵، ۱۲)