این مقاله مبتنی بر یک تحقیق ‌در مورد شرکت ایسر می‌باشد، در بازه ی زمانی سال های ۲۰۰۱ الی ۲۰۰۳ به انجامرسیده است. گروه تحقیقاتی، شاخص های عملکرد را بر اساس چهارچوب چهار بعدی BSC به شرح زیر اعلام کردند

1. 1. بعد مالی درآمد

1. 1. بعد مشتریان خریداران کلیدی

1. 1. بعد فرایند داخلی دوره گردش موجودی

1. بعد رشد و نوآوری تحقیقات و توسعه

در ضمن آن ها در مدل DEA خود از دو وزودی با عنوان های هزینه عملیا تی و هزینه درآمدهای بودجه ای و یک ستاده با عنوان در آمد استفاده نمودند.

لازم به ذکر است که پس از بررسی های بسیار، محقق هیچ گونه تحقیقی درمورد مدل تجمیعی DEA-BSC به دست نیاورد. ‌بنابرین‏ می توان بیان داشت که استفاده از مدل تجمیعی DEA-BSC در این تحقیق، در نوع خود بدیع و تازه می‌باشد.

از تحقیقات دیگری که تا حدودی نزدیک ‌به این موضوع تا کنون انجام گرفته است شامل موارد زیر می‌باشد

پایان نامه ها

((متناسب سازی ارزیابی عملکرد با رویکرد کارت امتیازی متوازن ( BSC) در شرکت همکاران سیستم)) توسط جواد عبدالهی، به راهنمایی اکبر عالم تبریز و مشاورات سعید صفری سال ۱۳۸۶٫

“بررسی تاثیر پیاده سازی ارزیابی متوازن بر عملکرد بنگاه ” (مطالعه موردی شرکت صا ایران) توسط آقای مصطفی رضایی به راهنمایی غلامحسین اسدی و مشاورت اکبر عالم تبریز.

” ارزیابی عملکرد شعب تامین اجتماعی شهرستان های استان تهران با بهره گرفتن از رویکرد ترکیبی تحلیل پوششی داد های فازی وکارت امتیازی متوازن” توسط سمیه خدائی به راهنمایی منصور مومنی و به مشاورات عزت اله اصغری زاده سال ۱۳۸۷٫

طراحی مدل ارزیابی عملکرد شرکت های کاشی و سرامیک استان یزد با رویکرد ترکیبی DEA-BSC توسط محمد آبادی به راهنمایی عادل آذر و به مشاورت علی اصغر انواری رستمی سال ۱۳۸۹

با توجه به مرور ادبیات پژوهش ومطالعات پیشین، به کارگیری همزمان کارت امتیازی متوازن و تکنیک تحلیل پوششی داده ها و درنهایت استفاده ازمدل ترکیبیDEA-BSC متوازن، به دلیل ایجاد توازن و تعادل بین شاخص های کلیدی عملکرد و قدرت تفکیک بالا، مناسب ترین مدل برای ارزیابی بانکداری الکترونیک در شعب بانک پاسارگاد شناخته شد، که در نوع خود بدیع و جدید نیز می‌باشد.

فصل سوم

روش شناسی پژوهش

۳-۱ مقدمه

هدف تمام علوم، شناخت و درک دنیای پیرامون ما است. به منظور آگاهی از مسایل و مشکلات دنیای اجتماعی، روش های علمی، تغییرات قابل ملاحظه ای پیدا کرده‌اند. این روندها و حرکت ها سبب شده است که برا بررسی رشته‌های مختلف بشرسی، از روش علمی استفاده شود ( ایران نژاد پاریزی، مهدی ۱۳۷۸ ). از جمله ویژگی های مطالعه علمی که هدفش حقیقت یابی است، استفاده از یک روش تحقیق مناسب می‌باشد. اکنون تحقیق در علوم انسانی روش علمی است که به بسیاری از مسایل و رویدادها به دیده تردید می نگرد و آن ها را با روش های مخصوص و از ابعاد و جنبه‌های گوناگون بررسی می‌کند تا به علت آن ها پی ببرد و راهکار یا الگویی و امکانات اجرایی بستگی دارد.

ازدیدگاه اقتصادی شاخص کارایی وبهره وری مطلوبترین معیار سنجش وارزیابی عملکرد محسوب می شود. کارایی در واقع نحوه استفاده بهینه از منابع ونهاده ها درتولید ستاده های بیشتر است،‌بنابرین‏ ارتقا کارایی یکی از معیارهای مهم واساسی در افزایش قدرت رقابت پذیری واستحکام ساختار مؤسسات وسازمانهای اقتصادی در عرصه های داخلی و بین‌المللی محسوب می شود وبرای این امر می توان از روش‌ها ومتدهای علمی معتبر همچون تحلیل پوششی داده ها استفاده نمود. تحلیل پوششی داده ها یکی از روش های معتبر و شناخته شده در اندازه گیری کارایی نسبی مؤسسات دارای فعالیت مشابه بر اساس نهاده ها و ستاده ‌ها است.

در این فصل روش و نوع پژوهش، حوزه پژوهش وجامعه آماری تشریح می شود، وسپس ازمعرفی مدل‌های پژوهش، متغیرهای نهاده و ستاده و روش های گرد آوری آن توضیح داده می شود. درآخر بهروش حل این مدل ها و نرم افزارهای کاربردی،پرداخته می شود.

۳-۲ روش تحقیق

۳-۲-۱ جهت گیری تحقیق

هر تحقیقی، تلاش سیستماتیک و روشمند به منظور دست یافتن به پاسخ یک پرسش یا راه حلی برای یک مسئله است. با توجه به اینکه پرسش ها و مسئله ها ماهیت های گوناگونی دارند، ‌بنابرین‏ می توان بر پایه چگونگی این پرسشها و مسئله ها تحقیقات را طبقه بندی کرد. نوع جهت گیری پژوهشی که در برخی کتب از آن تحت عنوان طبقه بندی تحقیقات برحسب هدف نام برده می شود.”خاکی، غلامرضا، ۱۳۷۸ و سرمد، زهره، بازرگان و حجازی، الهه، ۱۳۸۰” قبل از هر چیز بر “میزان کاربرد مستقیم یافته ها و درجه تعمیم پذیری آن ها در شرایط دیگر” توجه دارد. کلیه پژوهش ها در حقیقت سه هدف متفاوت را دنبال می‌کنند. گاهی هدف تحقیق حل یک مشکل متداول و معمول در محیط کسب و کار است، و گاهی هدف تحقیق افزودن به مجموعه کلی دانش در یک حوزه ای خاص است و گاهی اوقات هدف تحقیق بررسی اثرات پیشنهادی تحقیقات کاربردی است. وقتی پژوهشی به قصد کاربرد عملی دانش( سرمد، زهره و دیگران،۱۳۸۰) یا قصد کاربرد نتایج یافته هایش برای مشکلات خاص متداول درون سازمان انجام می شود، چنین تحقیقی پژوهش کاربردی نامیده می شود. در واقع هدف عمده انجام این پژوهش، ایجاد دانش بیشتر و درک بهتر پدیده ها از طریق بررسی نظریه های مختلف و سپس تأیید، تعدیل یا رد آن ها می‌باشد (سرمد، زهره و دیگران، ۱۳۸۰) به گونه ای که ‌بر اساس نتایج تحقیق، تئوری های جدید بنا شوند، چنین تئوریهایی بعدها، به صورت مبنایی برای بررسی آتی پدیده ها در می‌آیند. سومین نوع جهت گیری پژوهشی، پژوهش ارزیابی نامیده می شود که برای بررسی اثرات توصیه های تحقیقات کاربردی انجام می شود ( حسن، دانایی فرد و الوانی، مهدی و آذر، عادل، ۱۳۸۳). از آنجایی که تحقیق حاضر با هدف ارزیابی عملکرد شعب مختلف بانک پاسارگاد، رتبه بندی آن ها و همچنین مشخص کردن کارایی های آن ها می‌باشد پژوهشی کاربردی می‌باشد.

۳-۲-۲استراتژی تحقیق

در برخی از کتب روش تحقیق (سرمد، زهره و دیگران، ۱۳۸۰) با عنوان ” دسته بندی تحقیقات برحسب نحوه گردآوری داده ها” و در برخی از کتب دیگر ( خاکی، غلامرضا، ۱۳۸۲) با عنوان “طبقه بندی تحقیق بر حسب روش” از آن نام برده می شود. استراتژی تحقیق در واقع مسیرهای مختلفی است که در هر تحقیقی می‌تواند مورد استفاده قرار گیرد. انتخاب استراتژی تحقیق، راهی را که از آن طریق پژوهشگر به جمعه آوری داده ها می پردازد، تحت تاثیر قرار می‌دهد. در ضمن هر یک از استراتژی های تحقیق نیاز به مهارت های مختلف، پیش فرض ها و رویه های پژوهشی خاصی دارد(حسن، دانایی فرد و دیگران، ۱۳۸۳). در کتب مختلف روش تحقیق به طور کلی استراتژی های تحقیق ذیل در دسته بندی های مختلف از قبیل کمی و کیفی یا آزمایشی و غیر آزمایشی مورد اشاره قرار گرفته اند

1. 1. تحقیق پیمایشی

1. 1. اقدام پژوهشی

1. 1. بررسی موردی یا مطالعه موردی

1. 1. تحقیق آزمایشی

1. 1. تحقیق قوم نگاری (حسن، دانایی فرد و دیگران، ۱۳۸۳ وسرمد، زهره و دیگران، ۱۳۸۰)

1. 1. روش تحقیق همبستگی همبستگی

1. 1. روش تحقیق پس رویدادی ( علی – مقایسه ای)

1. 1. روش تحقیق تاریخی

بر طبق تعاریف ذکر شده نشخوارهای فکری افکاری هستند که: ۱- به حوادث یا ماهیت خلق افسرده مربوطند، ۲- هدف مدار نبوده و افراد را به طرح و عمل خاصی راهنمایی نمی کنند، ۳ – زمانی که فرد دچار نشخوار فکری است از لحاظ اجتماعی با محیط همخوانی و مشارکت ندارد (پاپاجورجیو و ولز ،۲۰۰۴).

۲-۶-۲ رابطه ی بین نشخوار فکری و افسردگی با باورهای فراشناختی مثبت و منفی

اختلال افسردگی یکی از انواع اختلالات هیجانی است که مؤلفه ی اصلی اندوه است. افراد مبتلا به افسردگی، خلق خود را به صورت غمگین و درمانده توصیف می‌کنند. بی علاقگی یا فقدان احساس لذت تقریباً همیشه و دست کم تا اندازه ای وجود دارد و هیچ چیز توجه آنان را جلب نمی کند (برین^[۱۳۳]،‌۲۰۰۲).

کاهش انرژی، کاهش میل جنسی، تغییرات روانی ـ حرکتی، احساس بی ارزشی و نشخوار فکری از علائم دیگر این بیماری است. در میان اختلالات روانی که از زمان‌های دور تاکنون گریبان گیر افراد بشر بوده است، افسردگی شایع تر از انواع دیگر بیماری ها بوده است. عوامل به وجود آورنده ی این بیماری را می توان در سه زمینه ی ارثی (به وسیله ی انتقال ژنتیکی)، روانی و محیطی زندگی بررسی نمود (دالگیش^[۱۳۴] و پاور^[۱۳۵]، ۱۹۹۲).

در سال های اخیر بررسی الگوهای تفکر در اختلالات هیجانی و بررسی افکار ناخواسته و نقش آن در دوام اختلالات هیجانی، مورد توجه پژوهشگران زیادی قرار گرفته است. یکی از انواع افکار ناخواسته در اختلالات هیجانی، نشخوار فکری است. دیدگاه فراشناختی اختلالات هیجانی، نشخوار فکری را یکی از مؤلفه های اصلی در شروع و تداوم افسردگی می‌داند. این افکار منفعلانه بوده، جنبه ی تکراری دارند و بر علائم و نتایج علائم متمرکز اند و مانع حل مسئله ناسازگارانه شده، به افزایش افکار منفی منتهی می‌شوند (دیویس^[۱۳۶]و نولن – هوکسما^[۱۳۷] ، ۲۰۰۰).

گرچه سرکوب فکر یک شیوه ی معمول در اختلال افسردگی است، برخی از افراد افسرده هستند که از روی تعهد، افکار منفی را نشخوار می‌کنند. این افراد معمولاً معتقدند که نشخوار فکری درباره ی افکار منفی و احساسات منفی می‌تواند به آن ها بصیرت بدهد و حل مسئله را تسهیل کند، در صورتی که نشخوار فکری خلق را بدتر کرده، باعث نوسان فرد بین سرکوبی فکر و نشخوار فکری می شود (ونزلاف^[۱۳۸]، و لاکستون ^[۱۳۹] ، ۲۰۰۳).

ولز^[۱۴۰]و متیوس^[۱۴۱] (۱۹۹۴) بیان می‌کنند که افراد آسیب پذیر هیجانی درباره نشخوار فکری باورهایی دارند که در گرایش آن ها به سمت انتخاب و درگیر شدن در نشخوار فکری مهم است.

باورهای فراشناختی^[۱۴۲] به دو دسته ی مثبت و منفی تقسیم می‌شوند که هرکدام اثر خاص خود را بر افزایش نشخوار فکری دارند؛ مثلاً باور مثبت ‌در مورد نشخوار فکری می‌تواند این باشد که نشخوار فکری درباره ی گذشته به من کمک می‌کند تا از اشتباهات بعدی پیشگیری کنم و باور منفی؛ مثلاً نشخوار فکری به دیوانگی خواهد انجامید (ولز و پاپاجورجیو ^[۱۴۳]،‌۱۹۹۵).

در پژوهشی رابطه ی بین افسردگی و نشخوار فکری و باورهای فراشناختی مثبت و منفی ‌در مورد نشخوار فکری توسط بهرامی، قادرپور و مرزبان در سال ۱۳۸۸ در شهر اصفهان مورد بررسی و تحقیق قرار گرفت. در این پژوهش نتایج زیر به دست آمد:

• • بین افسردگی و نشخوار فکری کل آزمودنی ها رابطه وجود دارد و این رابطه شدید می‌باشد.

• • بین نشخوار فکری و افسردگی با باورهای فراشناخت مثبت رابطه وجود دارد. اما اگر رابطه ی بین نشخوار فکری و باورهای فراشناختی مثبت ‌در مورد فواید نشخوار فکری بیشتر باشد، نشخوار فکری و افسردگی بیشتر خواهد شد.

• بین افسردگی و نشخوار فکری با باورهای فراشناختی منفی مثل غیرقابل کنترل و مضر بودن نشخوار فکری رابطه وجود دارد. یعنی با افزایش باورهای فراشناختی منفی ‌در مورد نتایج منفی استفاده از نشخوار فکری و غیرقابل کنترل بودن آن، خود نشخوارفکری و بالتبع آن افسردگی افزایش می‌یابد.

۲-۶-۳ نشخوار فکری، آغاز و دوام افسردگی

افسردگی به عنوان بیماری سرماخوردگی در میان اختلالات روان پزشکی لقب گرفته است (استافر^[۱۴۴] ‌، ۲۰۰۰) .

این استعاره به شیوع گسترده افسردگی اشاره دارد، احتمال خطر افسردگی عمده، در طول زندگی برای زنان ۲۵% ـ ۱۰% و برای مردان ۱۲% ـ ۵% است (سادوک^[۱۴۵] و سادوک، ۱۳۸۵). خلق افسرده و احساس عدم لذت، نشانه های کلیدی افسردگی هستند. تقریبا همه بیماران افسرده، از کم شدن انرژی شکایت دارند. هشتاد درصد از بیماران نیز از مشکلات خواب شکایت دارند. کاهش اشتها، عدم تمرکز، احساس بی ارزشی، بلا تصمیمی، افکار مرتبط با مرگ یا تمایلات خودکشی نیز شایع هستند (طلایی و همکاران،۱۳۸۴).

آشفته کننده ترین علامت افسردگی که به صورت بالقوه مهلک ترین آن ها نیز می‌باشد، گرایش به ایده ها و رفتارهای خودکشی است (استافر، ۲۰۰۰).

با توجه به آن که افسردگی، ناتوان کننده و غالباً مزمن و عود کننده است، شناخت عوامل خطر زا و مداخله زود هنگام در آن اهمیت دارد (استافر،۲۰۰۰).

در سال های اخیر نشخوار فکری به عنوان یک مؤلفه‌ ی مهم در افسردگی به طور فزاینده ای مورد توجه قرار گرفته است (واتکینز^[۱۴۶] و برکیا^[۱۴۷] ‌، ۲۰۰۱). مطالعات بسیار از رابطه ی تنگاتنگ بین افکار نشخواری و انواع مختلف اختلالات هیجانی حکایت می‌کنند (نولن – هوکسما، ۱۹۹۱٫). رابطه ی افکار نشخواری با افسردگی نقطه شروع مهمی برای پرداختن به مفهوم نشخوار فکری بوده است (پاپاجورجیو و ولز، ۲۰۰۴).

۲-۶-۴ نظریه سبک های پاسخ

نولن -هوکسما در نظریه ی سبک های پاسخ^[۱۴۸] (۱۹۹۱) به تبیین مفهوم نشخوار فکری در افسردگی پرداخته است. در نظریه ی سبک های پاسخ، تأثیر دو نوع سبک پاسخی نشخواری و منحرف کننده ی حواس در خلق افسرده با یکدیگر مقایسه شده اند.

۱ – سبک پاسخی نشخواری^[۱۴۹]: پاسخ های نشخواری می‌تواند به عنوان افکار تکرار شونده و رفتارهایی تعریف شود که توجه فرد افسرده را بر علائم افسردگی، دلایل و پیامدهای آن متمرکز می‌کند. برای نمونه، تمرکز بر احساس بی انگیختگی (احساس می کنم دوست ندارم کاری انجام دهم)، تمرکز برای یافتن دلیل افسردگی (چه اشتباهی از من سر زده که چنین احساسی دارم) و نگرانی درباره ی پیامدهای علائم (وقتی چنین احساسی دارم نمی توانم کارهایم را انجام دهم).

در این نظریه تأکید می شود که پاسخ های نشخواری نقطه ی مقابل حل مسئله ی مؤثر و ساختار یافته است، یعنی مانع بروز رفتارهای مؤثری می شود که می‌توانند به درمان افسردگی کمک کنند (نالن هاکسما، مورو^[۱۵۰] و فردریکسن^[۱۵۱]، ۱۹۹۳).

شکل۴-۱۱ اولویت بندی معیارهای وجه فرآیندهای داخلی با بهره گرفتن از نرم افزار EXPERT CHOICE 126

شکل۴-۱۲ اولویت بندی معیارهای وجه رشد و یادگیری با بهره گرفتن از نرم افزار EXPERT CHOICE 127

شکل۴-۱۳ اولویت بندی معیارهای منظر محیطی با بهره گرفتن از نرم افزار EXPERT CHOICE 128

شکل۴-۱۴ اولویت بندی معیارهای منظر اجتماعی با بهره گرفتن از نرم افزار EXPERT CHOICE 126

شکل۴-۱۵ وزن نهایی و اولویت بندی ابعاد و معیارهای ارزیابی عملکرد شرکت سرمایه گذاری مسکن تهران بر مبنای رویکرد SBSc 131

شکل۴-۱۶ ماتریس خانه کیفیت شرکت سرمایه گذاری مسکن تهران ۱۳۳

شکل۵-۱ اولویت بندی شاخص‌های مناظر متفاوت SBSc 144

فصل اول

کلیات تحقیق

۱-۱ مقدمه

با توجه به سرعت، حجم اطلاعات و چالش‌های پیش روی سازمان و شرکت‌های مختلف ضرورت بررسی و تحقیق در زمینه ارزیابی عملکرد فعالیت‌ها احساس می شود. این رویکرد نیازمند داشتن معیارهایی مشخص برای تعیین موقعیت سازمان است و نیاز به برنامه ریزی بر اساس نقاط قوت و ضعف را پیش از پیش ضروری می‌داند. از طرفی سازمان‌ها و شرکتهایی وجود دارند که با انجام روش ارزیابی ناصحیح دچار مشکل شده و بالطبع آن اهداف و مسیر حرکت خود را با مشکل مواجه کرده‌اند. ‌بنابرین‏ اهمیت موضوع ارزیابی و تعیین شاخص‌های مناسب برای انجام ارزیابی عملکرد از یکسو و انتخاب ابزاری مناسب برای سنجش هر چه بهتر و مناسبتر این شاخص‌ها، از سوی دیگر طیف وسیعی از توجه ها را به خود معطوف ‌کرده‌است. و از طرف دیگر شرکت‌های امروزی برای حفظ خود و رسوخ در بازار در این برهه از تجارت جهانی توجه به مشتری را در سرلوحه کار خود قرار داده‌اند و ‌به این موضوع آگاهند که محصولی که کارایی کمتری داشته باشد، شرکت را بسوی از دست دادن مشتری و موقعیت تجاری سوق خواهد داد. نقش داشتن مشتری دائمی در کسب مزیت رقابتی در برابر سایر رقبا غیر قابل انکار می‌باشد و مهمترین هدف شرکت‌ها نگه داشتن مشتریان برای یک دوره زمانی طولانی می‌باشد. از اینرو شرکت‌ها در صددند تا توجه و رضایت مشتریان را با تولید محصول مناسب در کوتاه‌ترین زمان تولید برآورده نمایند. این تحقیق به دنبال آن است که نشان دهد چگونه شرکت سرمایه گذاری مسکن تهران می‌تواند از طریق کارت امتیازی متوازن پایدار شاخص‌ها را استخراج و با تطبیق آن با روش گسترش عملکرد کیفیت (QFD) و ترجمه مرحله به مرحله ندای مشتری^[۱](VOC) برای الزامات عملیات و طراحی از آن ها استفاده کند.

۱-۲ بیان و مسأله‏ تحقیق

ارزیابی عملکرد یکی از مباحث گسترده ای است که دامنه وسیعی از رشته ها و صاحب نظران برآن اثر گذار بوده اند و گزارش‌ها و مقالات زیادی درباره آن نوشته شده است (کریمی،۱۳۸۵). ضمناً برای نیل به مدیریت موفق و با ثبات نیاز به تدوین اهداف کوتاه مدت، میان مدت، و راهبردی می‌باشد و بعد از آن ارزیابی عملکرد نسبت به میزان دستیابی به اهداف از پیش تعریف شده مورد نظر است. وضعیت جاری عملکرد سازمان با روند گذشته مقایسه و وضعیت در قبال خواستگاه سازمان سنجیده و نقاط قوت و ضعف به منظور ترمیم عملکرد شناسایی می‌گردد (کاپلان و نورتون، ۱۳۸۷). بهبود مستمر عملکرد سازمان‌ها نیروی عظیم هم افزایی^[۲] ایجاد می‌کند که این نیروها می‌توانند پشتیبان برنامه رشد و توسعه و ایجاد فرصت‌های تعالی سازمانی شوند. دولت‌ها و سازمان‌ها و مؤسسات تلاش جلو برنده ای را در این مورد اعمال می‌کنند. بهبود مستمر عملکرد بدون بررسی و کسب آگاهی از میزان دستیابی به اهداف و بدون شناسایی چالش‌های پیش روی سازمان و کسب بازخورد از میزان اجرای سیاست‌های تدوین شده میسر نخواهد شد (رحیمی، ۱۳۸۵). در این راستا استخراج شاخصهایی که بتوان از طریق آن ها به شناسایی و تجزیه و تحلیل هر چه بهتر سازمان‌ها اقدام نمود از اهمیت ویژه ای برخوردار است. در گذشته دیدگاه سنتی سیستم های مدیریت کیفیت مبتنی بر رعایت استانداردها بود ولی در جهان امروز دیگر رعایت استانداردهای محصول یک مزیت رقابتی به شمار نمی رود. چون همه رقبا استانداردها را رعایت می‌کنند. سیستم QFD با سیستم های کیفیت سنتی که هدف آن کاهش و به حداقل رسانیدن جنبه‌های منفی کیفیت بود متفاوت است. زیرا در سیستم‌های قبلی بهترین چیز آن بود که هیچ اشتباهی وجود نداشته باشد. اما وقتی همه بازیگران خوب بازی می‌کنند این به تنهایی کافی نمی باشد و بایستی علاوه بر حذف مواردی که تاثیر منفی بر کیفیت دارند، جنبه‌های مثبت کیفیت را افزایش داد، زیرا در اینصورت است که مزیت رقابتی حاصل می شود. امروز QFD فراتر از یک تکنیک و به عنوان یک سیستم کیفیت با هدف شناخته می شود. با بهره گرفتن از این سیستم نیازهای تلویحی و تصریحی مشتری به یکسری اقدامات عملی و اجرایی و قابل اندازه گیری تبدیل می‌گردد.QFD را میتوان نتیجه منطقی بازار پر رقابت در جهان کنونی دانست. این تکنیک یک نوع سیستم انسانی بوده و نقطه شروع آن شنیدن صدای مشتری است. در یک جمله این تکنیک را میتوان به اینصورت تعریف نمود.QFD فرصتی ایده آل برای جدا شدن از فرهنگ« ما بهتر از همه می‌دانیم مشتری چه می‌خواهد » و حرکت بسمت فرهنگ «اجازه بدهید صدای مشتری را بشنویم» است. شرکت سرمایه گذاری مسکن تهران به عنوان یکی از بزرگترین انبوه سازان مسکن در کشور مطرح است. این شرکت در ششم اردیبهشت ماه ۱۳۶۹ به منظور ‌پاسخ‌گویی‌ به نیازهای مشتریان بانک مسکن تأسيس گردید. شرکت در پی آن است تا برای رسیدن به چشم انداز خود «پیشرو در احداث واحدهای مسکونی، تجاری و اداری با دستیابی به رشد ۲۵ درصد سالانه درآمد» روند اجرایی و فعالیت کارکنان خود را مورد ارزیابی قرار دهد.

این تحقیق از طریق کارت امتیازی متوازن پایدار (SBSc ) و ماتریس خانه کیفیت که در قلب متدولوژی QFD قرار دارد، سعی بر آن دارد تا مهمترین شاخص‌های ارزیابی عملکرد را ‌در مورد کاوی خود معرفی نماید. به علاوه این پژوهش می‌تواند از جنبه‌های زیر برای شرکت سرمایه گذاری مسکن تهران دارای ارزش و اهمیت باشد:

• • بین تمام ارکان سازمان از طریق ایجاد یک چشم انداز مشترک، توسعه و پیاده سازی استراتژی، فرموله کردن بودجه و… همسویی ایجاد می‌کند.

• • تاثیر اقدامات و تصمیم گیری‌های مدیران را در کل سازمان تعیین کرده و میزان تحقق اهداف را مشخص می کند.

• سازمان قادر می‌گردد نسبت به بازنگری و یا به روز رسانی شاخص های برنامه عملیاتی استراتژیک خود اقدام نماید.

۱-۳ اهمیت و ضرورت تحقیق

حال ‌به این موضوع اصلی بحث یعنی فسخ قرارداد در اصول قرارداد های تجاری بین‌المللی می‌رسیم. بر اساس ماده ۳-۳-۷ اصول قرارداد های تجاری بین‌المللی در صورتی که پیش از تاریخ اجرای تعهد از سوی یکی از طرفین آشکار باشد که عدم اجرای اساسی تعهد از سوی آن طرف محقق خواهد شد ، طرف دیگر می‌توانند به قرارداد خاتمه دهد. در این ماده عدم اجرای تعهدی که انتظار آن می رود معادل با عدم اجرایی است که به هنگام رسیدن موعد اجرا محقق شده است. ( اخلاقی و امام ، ۱۳۷۹، ص ۲۶۳)

مفاد اصلی این ماده با مفاد اصلی بند ۱ ماده ۷۲ کنوانسیون مشابه است بدیهی است تدوین کنندگان این اصول در جهیت هماهنگ با کنوانسیون وین گام برداشته اند. زیرا اگر معلوم باشد که یک طرف مرتکب نقض اساسی قرارداد خواهد شد ملزم دانستن طرف مقابل به دادمه دادن قرارداد منطقی بنظر نمیرسد. ( Chngwie,2003.No9.6.1)^[99] در صورتی که اجرای اساسی قرارداد غیر ممکن شود حتی اگر چنین عدم اکانی در نتیجه اوضاع و احوالی باشد که خارج از اراده و کنترل متعهد باشد عدم اجرای در چنین شرایطی همچنان نقض قرارداد محسوب می‌گردد.

بر اساس بند های ۲ و ۳ ماده ۷۲ کنوانسیون یاد شده طرفی که قصد اعلام فسخ دارد در صورتی که وقت اقتضا کند مکلف است اخطار متعارفی به طرف دیگر بدهدحال آنکه طبق ماده ۳-۳-۷ اصول قرادادهای تجاری بین‌المللی رعایت چنین تشریفاتی لازم نیست.

نتیجه گیری و پیشنهادات

ظریه نقض احتمالی قرارداد به رغم سابقه چندین ساله در نظام حقوقی کامن لا ، کنوانسیون وین و سایر مقررات بین‌المللی و برخی کشورهای خارجی (آلمان ، ایتالیا ، هلند ) هنوز در برخی کشورهای حقوق نوشته و مخصوصاً حقوق ایران بیگانه است .

در حقوق ایران در خصوص نقض احتمالی و امکان اعمال ضمانت اجراهای آن نص صریحی وجود ندارد ، ضمن اینکه ( دست کم حسب یک نظر ) فسخ قرارداد به عنوان ضمانت اجرای نقض تعهد قراردادی ، راه حل استثنایی و خلاف قاعده به حساب می‌آید .

۲- با این حال در موادی از قانون مدنی و قانون تجارت ایران نشانه هایی از این نهاد به چشم می‌خورد ( مواد ۲۳۷ ،۲۳۸ ، ۵۳۰ ، ۵۳۳ ق . ت و ماده ۳۸۰ ق . م ) . به نظر می‌رسد مبنای کلیه مواد فوق همبستگی و وابستگی متقابل عوضین باشد . در واقع انگیزه و محرک واقعی هر یک از طرفین در انعقاد قرارداد به دست آوردن تعهد دیگری است و اگر یکی از آن دو توانایی انجام تعهد خود را از دست بدهد و یا آشکار شود که او پایبند به تعهد خود نخواهد بود ، طبیعی است که تعهد دیگری نیز باید منحل شود و در این باب تفاوتی نمی کند که عدم انجام تعهد از سوی متعهد در زمان ایفاء آن محرز شود ، یا قبل از آن . چه بسا اگر قبل از آن باشد و متعهدله خود راضی بر فسخ معامله باشد ، احترام به تشخیص و صلاحدید زیان دیده در حمایت از خود و همچنین جلوگیری از اتلاف وقت و مال و رعایت اصل سرعت در امور تجاری عاملی برای پذیرش نظریه نقض احتمالی قرارداد است . در حقوق فرانسه ( به عنوان نظام حقوق نوشته ) ، نویسندگان حقوقی از ماده ۱۶۱۳ ق . م . که ‌در مورد حق تعلیق اجرای قرارداد به دلیل خطر و احتمال عدم اجرای تعهد طرف مقابل ( در اثر ورشکستگی و … ) است ، مفاد نظریه احتمالی را دست کم ‌در مورد ضمانت اجرای تعلیق استنباط کرده‌اند.

لازمه ایجاد زمینه ای مناسب جهت قبول نظریه نقض احتمالی قرارداد ، این است که ما نباید همیشه نفع متعهدله و رعایت مصالح اقتصادی طرفین را در اجرای عین تعهد بدانیم .

۳- بر این اساس می توان این نظریه را بر مبنای شرط ضمنی که در حقوق اسلام و ایران یک نهاد پذیرفته شده است ، توجیه کرد . استناد به اصل لزوم نیز نمی تواند مانع اجرای این نظریه باشد ؛ طرفین می خواهند بر پیمان خود در شرایط عادی استوار بمانند و نه در هر شرایطی . در واقع التزام طرفین به مفاد قرارداد و اجرای تعهدات ناشی از آن حد و مرزی دارد ؛ گاه این مرز ضمن تراضی و به صورت صریح و ضمن عقد معین می شود. گاه نیز طرفین به صراحت سخنی از امکان فسخ نبرده اند اما لازمه اجرای مفاد تراضی این است که عقد بر یکی از طرفین تحمیل نگردد .

۴- اکنون که در قوانین موضوعه ایران به صراحت از نظریه نقض احتمالی قرارداد و ضمانت اجراهای آن سخنی به میان نیامده است و با این فرض که ضمن قرارداد نیز شرطی نسبت ‌به این مهم نشده باشد می توان بر مبنای تخلف از شرط ضمنی آن را توجیه کرد ؛ یعنی این شرط ضمنی وجود دارد که متعاقدین حتی قبل از فرا رسیدن موعد انجام تعهد ، خود را ملزم و وفادار به تعهد و اجرای آن در موعد مقرر می دانند و باید مقدمات آن را فراهم کنند و نباید طرفین اقدامی در جهت زیان طرف دیگر انجام دهد . ‌بنابرین‏ اگر یکی از طرفین قبل از موعد اعلام کرد که در سررسید به تعهد خود عمل نخواهد کرد ، یا با عدم انجام مقدمات و لولزم آن ، عملا ً امکان انجام تعهد در موعد را از خود سلب کرد ، نقض شرط ضمنی کرده ، و برای طرف مقابل به استناد تخلف از شرط ، حق فسخ ایجاد می شود . با این تحلیل بر مبنای تخلف از شرط ضمنی ، حق فسخ قرارداد اصلی ایجاد می شود که ضمانت اجای نقض احتمالی است و نتایج آن حاصل می شود . در هر حال به منظور رفع هر گونه اختلاف در این موضوع لازم است با اصلاح قوانین موجود ، تصویب قوانین مناسب و البته الحاق به مقررات بین‌المللی به ویژه کنوانسیون وین و حضور در صحنه تجارت جهانی ، موجب گسترش اعتبار بین‌المللی ایران و توسعه اقتصادی و تجاری کشور و انطباق هرچه بیشتر مقررات داخلی با مقتضیات تجاری شد .

منابع:

عمید، حسن؛ فرهنگ فارسی عمید، تهران، امیرکبیر، ۱۳۸۱، چاپ بیست و دوم، ماده فسخ.

شهیدی، مهدی؛ سقوط تعهدات، تهران، مجمع علمی فرهنگی مجد، ۱۳۸۱، چاپ پنجم، ص ۲۰۲٫

1. دکترعلیرضا حسنی ۱۳۹۲،بررسی مواد ۸۸-۵۰ قانون آنسیترال درس بیع بین‌المللی ،دانشگاه آزاد اسلامی واحد دامغان دانشکده حقوق کارشناسی ارشد حقوق تجارت بین الملل

عمید زنجانی،عباس علی؛ احمد زاده،ابو الفضل ، حقوق :: فقه و مبانی حقوق اسلامی :: تابستان ۱۳۹۰ – سال چهل و چهارم، شماره ۱علمی-پژوهشی از ص ۱۱۷ تا ۱۳۰

1. عبادی بشیر، سقوط خیارات ، نشریه مقصود حقوق، اسفند ۱۳۸۹ – شماره ۱۱۴ از ۷۶ تا ۸۸

مشیر،سید مرتضی، ۱۳۴۰، تحت عنوان انواع بیع و خیارات ، نشریه حقوق :: کانون وکلا :: مرداد و شهریور و مهر و آبان ۱۳۴۰ – شماره ۷۷ از ۱۳۰-۱۴۳

قاسم زاده سید مرتضی اصول قراردادها و تعهدات نشر دادگستری چ۲ تهران ۱۳۸۵ ص ۲۵۲

مقدمه قانون مدنی – در انتشار و آثار و اجرای قوانین به طور عموم‌ قانون مدنی مصوب ۱۳۷۶ – مصوب۱۳۸۴

رشاد، محمد،۱۳۴۴، خیارات ، حقوق :: کانون وکلا :: خرداد و تیر ۱۳۴۴ – شماره ۹۶، از ۶۴ تا۶۹

امامی ، حسن؛ حقوق مدنی، تهران، انتشارات کتابفروشی اسلامی، ۱۳۵۳، چاپ پنجم، ج ۱ ص ۴۷۹

1. 1. مانستن، رونالد، مداخله وتامل دراخلاق پزشکی ،۱۳۷۴، ص۱۴۱ ↑

1. 1. کیهان، روح الله ،کنترل موالید، تهران، چاپ بهمن، ۱۳۴۸، ص۱۲۴ ↑

1. 1. همان ↑

1. 1. طلعتی، محمد هادی، ، ۱۳۸۳، ص۳۵۲ ↑

1. 1. www.afkarnews.ir ↑

1. 1. کیهان، روح الله، ، ۱۳۴۸، ص۱۱۰ ↑

1. 1. وزارت بهداشت درمان آموزش پزشکی، ۱۳۷۰، صص۲۴۴-۲۵۰ ↑

1. 1. طلقی، محمد هادی، ۱۳۸۳، ص۳۴۹ ↑

1. 1. صانعی، پرویز، حقوق واجتماع ، ۱۳۵۴،صص۹۰-۸۹ ↑

1. 1. نجفی، ایرانداباری، علی حسین وبادامچی، حسین، تاریخ حقوق کیفری بین النهرین، ۱۳۸۳، ص۸۴ ↑

1. 1. رزم ساز، بابک، بررسی فقهی، حقوق سقط جنین، ۱۳۷۹، ص۶۴ ↑

   

1. 1. طلعتی، محمد هادی ، رشد جمعیت،تنظیم خانواده وسقط جنین آرای ومبانی فقهی۱۳۸۳، ص۳۵۷ ↑

1. 1. رزم ساز، بابک، بررسی فقهی- حقوقی سقط جنین، ۱۳۷۹، صص۶۴-۶۲ ↑

1. 1. سپهوند، امیرخان، حقوق کیفری اختصاصی – جراتیم علیه اشخاص، ۱۳۸۶، صص۳۱-۳۰ ↑

1. 1. آقایی نیا، حسین، حقوق کیفری اختصاصی(جرایم علیه اشخاص ، ۱۳۹۲، ص۳۵۴ ↑

1. 1. رزم ساز، بابک، بررسی فقهی- حقوقی سقط جنین ، ۱۳۷۹، ص۷۲ ↑

1. 1. شامبیاتی، هوشنگ، حقوق کیفری اختصاصی سوم،۱۳۷۶، ص۴۱۰ ↑

1. 1. www.noormags.com ↑

1. 1. زراعت، عباس، شرح قانون مجازات اسلامی ، ۱۳۷۷، ص۹۱ ↑

1. 1. شامبیاتی، هوشنگ، حقوق کیفری اختصاصی ، ۱۳۷۶، ص۴۱۵ ↑

1. 1. پاد، ابراهیم، حقوق کیفری اختصاصی، ۱۳۴۷، ص۴۱۵ ↑

1. 1. www.gavah.net ↑

1. 1. نوربها، رضا، زمینه حقوق جزای عمومی۱۳۶۹، ص۲۱۰ ↑

1. 1. صادقی، محمد هادی، حقوق جزای اختصاصی، جرایم علیه اشخاص،۱۳۷۶، ص۴۶ ↑

1. 1. www.govah.vet ↑

1. 1. مظفری، احمد،بررسی جرم سقط جنین درحقوق ایران، ۱۳۸۷، ص۲۷ ↑

1. 1. human fe rtilization and emproyology act 1990 Abortion act 1967 ↑

1. 1. جعفرزاده ، میرقاسم ، سقط جنین در حقوق انگلسیس ، شفحه ۱۴۳ ↑

1. 1. Abortion act 1967 ↑

1. 1. زرین قلم ، مصطفی ، حقوق جزای انگلستان ۱۳۷۰ شفحه ۳۸ ↑

1. 1. quickening ↑

1. 1. Ellenborogh ↑

1. 1. smith and hogan. Op.cit.p367-368 ↑

1. 1. offences against the person act seymour,john, op.cit.p 147 ↑

1. 1. file;//a:/mount carmel. Hospital.htm.and see also;/ p.r.glazebrook , black stones statues on criminal law , second edition. P. 13 ↑

1. 1. smith and Hogan, op. cit. p 368 ↑

1. 1. Cross jones 8 card, introduction to criminal law, London, 1988. P 263 ↑

1. 1. جعفرزاده، میرقاسم، منبع پیشین، صفحه ۱۴۴ ↑

1. 1. Ibid ↑

1. 1. Child destruction ↑

1. 1. htto:// members, also. Com/hta/aborthtm.st Infant life pres ervation act 1929 presser v ation act1929.p.12 ↑

1. 1. p. r. glaz ebrook. Op. cit. infant life ↑

1. 1. عباسی،محمود،سقط جنین درنظام حقوقی ایران،۱۳۷۸،صفحه۲۳۰ ↑

1. 1. تفصیل این لایحه طی گفتاردوم همین فصل درفرایند قانونگذاری پس از تصویب قانون۱۹۶۷خواهد امد ↑

1. 1. محمودعباسی، منبع پیشین، صفحه ۲۳۱ ↑

1. 1. استیرو،کمپل،معضلات اخلاقی درحرفه پزشکی ترجمه حسن.۱۳۷۵،صفحه۱۳۶ ↑

1. 1. infant life preservation act 1929 ↑

1. 1. صغیری،اسماعیل گزیده متون حقوقی(ترجمهlaw made simple)جلددوم،چاپ اول،نشرمیزان،۱۳۷۹،صفحه۵۶۲ ↑

1. 1. استیرو،کمپل،منبع پیشین،صفحه۱۹۱ ↑

1. 1. بینث،بلیندا،حقوق پزشکی،ترجمه محمودعباسی،چاپ اول۱۳۷۷صص۱۷۵،۱۷۴ ↑

1. 1. دی جی،اسکیج،حقوق،اخلاق وپزشکیفترجمه محمودعباسی وبهرام مشایخی ۱۳۷۷،صفحه۱۹-۱۸ ↑

1. 1. infant life preservation act 1929 ↑

1. 1. همان منبع، صفحه۲۰ ↑

1. 1. دی جی ، اسکیج ، منبع پیشین ، صفحه ۲۱ ↑

1. 1. همچنین ر.ک : دی جی، اسکیج ، منبع پیشین صفحه ۲۱ ↑

1. 1. ادواین، ام، شور، سقط جنین امری بی مجنی علیه، ، صفحه ۷۹ ↑

1. 1. دی جی ، اسکیج ، منبع پیشین ، صفحه ۲۲ ↑

1. 1. and the law: some importand dates . p .1 ↑

1. 1. justice macnaughten mr ↑

1. 1. بلیندا ، بینت ، منبع پیشین، صفحه ۱۶۸ ↑

1. 1. Offences against the person act 1861 ↑

1. 1. infant life preservation act 1929 ↑

1. 1. Offences against the person act 1861 ↑

1. 1. ) infant life ↑

1. 1. ۲ preservation act 1929 ↑

1. 1. Offences against the person act 1861 ↑

1. 1. infant life preservation act 1929 ↑

1. 1. Mr justice macnagughten ↑

1. 1. کلارکسون،c، منبع پیشین، صفحه ۲۳۶ ↑

1. 1. کمپل ، استیرو، منبع پیشین ، صفحه ۱۹۳ ↑

1. 1. ortion act 1967 ab ↑

1. 1. offences against the person act 1861 ↑

1. 1. gianville, William , textbook of criminal law, London 1983, pp294-5 ↑

1. 1. abortion act 1967 ↑

1. 1. offences against the person act 1861 ↑

1. 1. smith and Hogan .op. cit. p:368: ↑

1. 1. http:// members.Aol. Com/ h t a/ abtrbng/ aa 67 htm.abrotion act of1967 ↑

1. 1. fill:// a:/ abortion – united kingdom . html ↑

1. 1. Eftehkar , G , Amiscellany of lae texts , secandedn yalda publication. 1993 , p . 83 ↑

1. 1. Abortion act 1967 ↑

1. 1. Eekelaan , j , family security and family break down , England , penguin books , 1971 , p . 57 ↑

1. 1. Abortion act 1967 ↑

1. 1. ) eekelaan , j . op .cit .p : 13 ↑

1. 1. برنارد ، نایت ، اعمال پزشکی ازدیدگاه قانون (سازمان نظام ÷زشکی عمومی انگلستان) ۱۳۵۷، صفحه ۵۹ ↑

1. 1. P .r .glazebrook .op .cit .p : 13 ↑

1. 1. abortion act 1967 ↑

1. 1. P .r .glazebrook .op .cit .p : 13 ↑

1. 1. http:// members . aol .com/ h a t / abtrbng/ aa67 ↑

1. 1. htm. Abortion act of 1967 ↑

1. 1. .» http :// members . aol. Com / h t a / abtrbng / aa 67 htm .abortion act 1967 ↑

1. 1. abortion act 1967 ↑

1. 1. abortion act 1967 ↑

1. 1. ib ↑

1. 1. smith and hagan, op. cit. pp.371-372 ↑

1. 1. abortion act ↑