مکتب شناختی

ویلیام گلاسر

انسان سالم بنابر نظریه گلاسر کسی است که دارای این ویژگی‌ها باشد.

۱- واقعیت را انکار نکند و درد و رنج موقعیت‌ها را با انکار کردن نادیده نگیرد، بلکه با موقعیت‌ها به صورت واقع‌گرایانه روبرو شود.

۲- هویت موفق داشته باشد، یعنی عشق و محبت بورزد و هم عشق و محبت دریافت نماید. هم احساس ارزشمندی کند و هم دیگران احساس ارزشمندی او را تأیید کنند.

۳- مسئولیت زندگی و رفتارش را بپذیرد و به شکل ‌مسئولانه رفتار کند، پذیرش مسئولیت کامل‌ترین نشانه سلامت روانی است.

۴- توجه او به لذات درازمدت‌تر، منطقی‌تر و منطبق با واقعیت باشد.

۵- بر زمان حال و آینده تأکید نماید، نه بر گذشته و تأکید او بر آینده نیز جنبه درون‌گرا داشته باشد نه به صورت خیال‌پردازی باشد.

واقعیت درمانی گلاسر نیز بر سه اصل قبول واقعیت، قضاوت در درستی رفتار و پذیرش مسئولیت رفتار و اعمال استوار است و چنآن­چه در شخصی این سه اصل تحقق یابد، نشانگر سلامت روانی اوست.

آلبرت الیس

الیس در پیدایش بیماری عاطفی یا سلامت روان‌شناختی هر سه عامل فیزیولوژیکی، جسمانی و روان‌شناختی را مورد توجه قرار می‌دهد. الیس از لحاظ گرایش‌های انسانی تا حدودی زیاد به مزلو شباهت دارد. به نظر او، عدم سلامت روانی انسان از تمایلات ذاتی و نامطلوب هر انسانی برای نیاز مفرط به برتری از دیگران و همه‌فن‌حریف شدن، توسل به عقاید احمقانه و بدبینانه، پرداختن به تفکرات آرزومندانه و توقع خوش‌رفتاری و خوبی مداوم از دیگران، محکومیت خویشتن و تمایلات عمیق به زودرنجی و آشفتگی ناشی می‌شود. اگر انسان ‌به این تمایلات طبیعی و درعین‌حال ناسالم خودش نرسد، دیگران و دنیای خارج را مورد سرزنش و نکوهش قرار می‌دهد. الیس معتقد است که افکار منطقی و عقلی به عواقب و پیامدهای منطقی منتهی می‌شود و در نتیجه به سلامت روانی فرد ختم می‌شود. به طور خلاصه ویژگی‌های سلامت روان‌شناختی از دیدگاه الیس عبارت‌اند از:

۱- عشق ورزیدن به دیگران و جویای محبت آنان شدن، البته فرد سالم در جستن محبت دیگران افراط نمی‌کند.

۲- انجام دادن کار به خاطر نفس کار نه به خاطر دیگران، لذت بردن از خود فعالیت نه از نتایج آن، فرد سالم با این عمل به سوی کمال حرکت می‌کند.

۳- طبیعی بودن ناکام شدن و در صورت عدم توانایی مقابله با ناکامی انسان سالم آن را می‌پذیرد. انسان سالم در هنگام ناکامی موقعیت را تخریب نمی‌کند بلکه سعی دارد آن را به صورت عینی ادراک نماید.

۴- نسبت ندادن شکست‌ها به عوامل بیرونی چون موارد بیرونی به‌خودی‌خود موجب اختلال و ناسلامتی نمی‌شوند مگر این‌که فرد تلقین به نفس نماید.

۵- عدم ترس شدید از خطرهای بالقوه. انسان سالم سعی می‌نمایند تا حد امکان احتمال خطر را کاهش می‌دهد ولی از آن بیش‌ازحد بیمناک و هراسناک نمی‌شود.

۶- تلاش برای کسب استقلال و مسئولیت و عدم روگردانی از کمک‌های دیگران در صورت لزوم.

۷- انجام وظیفه محوله از خصوصیات انسان سالم است. فرد سالم زندگی را همراه با مسئولیت و حل مشکلات آن لذت می‌داند.

۸- فرد سالم بیش از آن‌که به گذشته فکر کند به حال و وضعیت موجود یعنی «این­جا و اکنون» توجه دارد.

۹- کمک کردن به دیگران و نگران ‌در مورد مشکلات دیگران و در صورت عدم توفیق در کمک به دیگران وضعیت آن‌ ها و مشکل آنان را می‌پذیرد.

۱۰- فرد سالم برای هر مشکل راه‌ حل ‌های مختلفی را در نظر دارد و سعی دارد که بهترین راه‌حل را در حد توانش انتخاب کند. به نظر فرد سالم راه‌ حل ‌های موجود نسبی هستند و برحسب موقعیت تغییرپذیر هستند.

۱۱- فرد سالم نگرش‌ها و رفتارش «الزام و اجبار» ندارد و می‌تواند خودش را از قیدوبندها رها نماید و در جهت سلامتی نفس حرکت کند.

همان طور که مشاهده می‌گردد متغیرهای مختلفی در سلامت روان دخیل‌اند، یکی از متغیرهایی که در این پژوهش به آن پرداخته شده است، ایمان مذهبی می‌باشد که در این فصل به توضیح آن پرداخته شده است.

۲-۳٫ ایمان مذهبی

۲-۳-۱٫ تعریف ایمان

ایمان در لغت به معنای تصدیق و در اصطلاح دینی به معنای تصدیق و تسلیم به خدا و پذیرش حقانیت پیامبران الهی و کتب و فرمان‌هایی است که خداوند برای هدایت و تربیت انسان‌ها فرستاده است. در گفتاری از امیرالمؤمنین (ع) ایمان شناختن به دل و اقرار به زبان و عمل و بردن فرمان با اندام­ها و جوارح معرفی شده است (بدخشانی، ۱۳۸۸).

برخی نویسندگان (مثلاً، آذربایجانی، ۱۳۸۷، ص. ۱۳۱) معتقدند که ایمان یکی از ویژگی‌های تأثیرگذار شخصیت است و از لحاظ سلسله مراتبی در بالاترین سطح و به عنوان عامل مرتبه‌ی سوم قلمداد می‌شود. به اعتقاد این نویسندگان ایمان مذهبی تأثیری گسترده بر ابعاد عاطفی، اخلاقی و اجتماعی زندگی انسان می‌گذارد و همه ابعاد این تأثیرات را نمی‌توان با ابزارهای مادی­گرایانه اندازه‌گیری کرد.

برخی از محققان مانند فولر (۱۹۸۱) ایمان را مفهومی انسجام دهنده قلمداد می‌کنند که نیاز به دین ندارد. در این دیدگاه، ایمان به عنوان عاملی برای انسجام بخشیدن به نیروهای متعدد و روابطی که زندگی مردم را تشکیل می‌دهد تعریف می‌شود که انسان‌ها را به سمت زندگی و زیستن سوق می‌دهد. در این دیدگاه، ایمان اساسی‌ترین مقوله در تلاش انسان برای ارتباط با تعالی (وجود بالا و فراتر از حدود تجربه ماده) قلمداد شده است (وارن، ۲۰۰۶، به نقل از گودرزی).

۲-۳-۲٫ دیدگاه‌های مربوط به ایمان و معنویت

بهرام دشتکی (۱۳۸۹) در مقاله‌ای به بهترین نحو دیدگاه‌های پیرامون مذهب و معنویت را گرد آورده است. به گفته‌ وی، نگاهی اجمالی به بازخورد روان­شناسان برجسته نشان می‌دهد که دست‌کم در حد نظام‌های بزرگ روان‌شناختی، روان­شناسان دیدگاهی بدبینانه به مذهب ارائه کرده‌اند. شاید این برداشت از دین، به فلسفه‌های غالب در آن زمان، حرکت افراطی علوم به سوی عینی‌نگری و نیز کنشگری‌های مذهب در آن زمان بازگردد. درمانگران دارای جهت‌گیری روان تحلیلگری، گرایش‌های مذهبی را نشانه های انحراف از سلامت می‌دانستند و تحت تأثیر فروید، معتقد بودند که پیوند با خداوند، ادامه‌ وابستگی دوران کودکی است. بر اساس این نظریه، اعمال مذهبی، تکرار رفتارهای روان­آزرده­وار کودکی درباره‌ والدین است. فروید می‌گوید که تا زمانی که دنیا تهدیدآمیز و پیش‌بینی‌نشده باشد، انسان در پی پدری متعالی است تا احساس محافظت و احساس ایمنی را در خود به وجود آورد (جنیا ۱۹۹۵، به نقل از جان بزرگی).

این پرسش نامه پنج بعد رضایت، خلق مثبت، سلامتی، کارآمدی و عزت نفس را در بر می‌گیرد. خرده مقیاس رضایت شامل یازده پرسش، خرده مقیاس خلق مثبت شامل هشت پرسش، خرده مقیاس سلامتی شامل شش پرسش، خرده مقیاس کارآمدی شامل چهار پرسش ‌و خرده مقیاس عزت نفس شامل دو پرسش می‌باشد. از میان این پرسش ها ماده هشت در خرده مقیاس رضایت و سلامتی وماده شماره ۱۴در خرده مقیاس های رضایت و خلق مثبت به صورت مشترک محاسبه می‌گردند .

میزان آلفای کرونباخ ابعاد شادمانی در این تحقیق به ترتیب ، رضایت از خود ۷۷/۰ ، خلق مثبت ۷۷/۰ ، سلامتی ۷۹/۰ ، کارآمدی ۷۹/۰ ، عزت نفس ۸۴/۰ و نمره کل شادمانی ۸۴/۰ به دست آمد .

پرسشنامه رضایت شغلی

برای سنجش رضایت شغلی از پرسشنامه ۳۷ سوالی رضایت شغلی که توسط مقیمی ۱۳۸۵ تدوین شده، استفاده شد که مقیاس اندازه گیری این پرسشنامه ‌بر اساس مقیاس لیکرت می‌باشد و گزینه ها از خیلی کم تا خیلی زیاد را شامل می شود و حداکثر امتیاز این پرسشنامه ۱۸۵ و حداقل ممکن ۳۷ خواهد بود. اگر امتیاز حاصله ۸۷ و کمتر ازآن باشد می توان گفت: رضایت شغلی در حد پایین است. اگر امتیاز به دست آمده در حد فاصل اعداد ۱۳۵ تا ۸۷ باشد، می توان نتیجه گرفت که رضایت شغلی افراد در یک حد متوسط قرار دارد. اگر امتیاز حاصله بین اعداد ۱۸۵ تا ۱۳۵ قرار داشته باشد رضایت شغلی افراد در یک حد بهینه قرار دارد . پایایی پرسشنامه با بهره گرفتن از ضریب آلفای کرونباخ برابر ۸۶/۰ به دست آمده است (مقیمی،‌۱۳۸۵) . پایایی پرسشنامه با بهره گرفتن از ضرایب آلفای کرونباخ در این تحقیق برابر ۷۵/۰ به دست آمد.

روش اجرای پژوهش

با مراجعه به اداره آموزش و پرورش شهرستان شیراز و دریافت مجوز جهت اجرای پژوهش اقدام شد و بعد از انتخاب روش نمونه گیری و انتخاب نمونه با مراجعه به مدارس و کسب اجازه از مدیریت آموزشگاه ها پرسشنامه های شادمانی آکسفورد و رضایت شغلی مقیمی، در اختیار تمام معلمان مدارس منتخب‌ قرار داده شد ( که در قسمت نمونه و روش نمونه گیری به تفصیل توضیح داده شد) سپس پرسشنامه های تکمیل شده جمع‌ آوری و نمره گذاری شدند .

روش آماری تحلیل اطلاعات

شیوه آماری به کار گرفته شده در این پژوهش عبارتند از :

الف : آمار توصیفی

در این بخش از فراوانی و درصد فراوانی استفاده شده است .

ب : آمار استنباطی

۱- آزمون t مستقل، به منظور مقایسه میزان شادمانی و رضایت شغلی معلمان مدارس استثنائی و عادی .

۲- آزمون تحلیل واریانس دو طرفه ، به منظور مقایسه میزان شادمانی و رضایت شغلی با توجه به ویژگی‌های دموگرافیک ( جنسیت ، سابقه شغلی ) معلمان مدارس استثنائی و عادی .

۳- آزمون تحلیل واریانس یک طرفه ، به منظور مقایسه میزان شادمانی و رضایت شغلی با سابقه شغلی معلمان مدارس استثنائی .

۴- آزمون تعقیبی شفه جهت بررسی وجود تفاوت معنی دار بین میزان سلامتی و میزان کارآمدی معلمان با سوابق مختلف .

فصل چهارم

یافته های پژوهش

مقدمه

فصل چهارم به یافته های تحقیق به صورت توصیفی اشاره می‌کند. منظور از یافته های تحقیق ، نتایجی است که از پاسخ به فرضیه‌ها به دست آمده است. نتایج مذکور از مقایسه میزان شادمانی و رضایت شغلی معلمان مدارس استثنائی و عادی به دست آمد . مراحل مقدماتی برای نگارش فصل چهارم ‌به این ترتیب بود :

۱ـ پس از جمع‌ آوری آخرین پرسشنامه ، اطلاعات مندرج در آن ها جهت ورود به رایانه کدگذاری شد .

۲ـ اطلاعات کدگذاری شده به صورت داده های خام به نرم‌افزار آماری SPSS.16^[87] ارائه گردید.

۳ـ صحت داده‌پردازی به صورت انتخاب تصادفی ۱۰%‌ از پرسشنامه‌ها و کنترل آن ها مورد بازبینی قرار گرفت .

۴ـ داده های خام به تناسب فرضیه و سوالات تحقیق ، به روش های آماری از پیش تعیین شده مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت .

۵- تحلیل‌های به دست آمده جهت درج در فصل چهارم به فارسی برگردانده شد .

در اینجا ابتدا آمار توصیفی آورده شده است و سپس تک تک فرضیه‌های تحقیق مطرح شده و به روش های آماری مقتضی مورد آزمون قرار می‌گیرند :

یافته های استنباطی

فرضیه اول

بین میزان شادمانی و ابعاد آن در معلمان مدارس استثنائی و عادی تفاوت معنادار وجود دارد .

به منظور بررسی این فرضیه از روش آماری آزمون تی مستقل استفاده شد . نتایج در جدول ۴-۱ ارائه شده اند.

جدول۴-۱ : آزمون تی مستقل برای مقایسه میزان شادمانی و ابعاد آن در معلمان مدارس استثنائی و عادی

گروه

تعداد

میانگین

انحراف استاندارد

t

درجه آزادی

سطح معناداری

رضایت

عادی

۹۱

۶۲/۱۸

۲۱/۹

۴۶/۱

۱۸۳

NS

استثنائی

۹۴

۳۱/۲۰

۲۷/۶

خلق مثبت

عادی

۹۱

۹۳/۱۰

۷۲/۴

۰۲/۲

۱۸۳

۰۵/۰

استثنائی

۹۴

۱۱/۱۲

۰۱/۳

سلامتی

عادی

۹۱

۱۱/۹

۱۳/۴

۱۶/۲

۱۸۳

۰۳/۰

استثنائی

۹۴

۳۱/۱۰

۳۶/۳

کارآمدی

عادی

۹۱

۲۶/۶

۷۸/۲

۴۲/۲

۱۸۳

۰۲/۰

استثنائی

۹۴

۱۶/۷

۲۰/۲

عزت نفس

عادی

۹۱

۹۹/۲

۳۷/۱

۱۶/۳

۱۸۳

۰۰۲/۰

استثنائی

۹۴

۵۶/۳

۰۸/۱

شادمانی

عادی

۹۱

۹۱/۴۷

۲۲/۲۱

۰۷/۲

۱۸۳

۰۴/۰

استثنائی

۹۴

۴۵/۵۳

۳۲/۱۴

ملاحظه می شود که:

میانگین مؤلفه‌ خلق مثبت معلمان مدارس استثنائی بیش از معلمان مدارس عادی می‌باشد و تفاوت معنی داری بین خلق مثبت آن ها وجود دارد .

میانگین مؤلفه‌ سلامتی معلمان مدارس استثنائی بیش از معلمان مدارس عادی می‌باشد تفاوت معنی داری بین سلامتی آن ها وجود دارد .

میانگین مؤلفه‌ کارآمدی معلمان مدارس استثنائی بیش از معلمان مدارس عادی می‌باشد تفاوت معنی داری بین کارآمدی آن ها وجود دارد .

میانگین مؤلفه‌ عزت نفس معلمان مدارس استثنائی بیش از معلمان مدارس عادی می‌باشد تفاوت معنی داری بین عزت نفس آن ها وجود دارد .

اسمیت و آرجو^[۱۰۲] (۱۹۹۹) بین سازمان یادگیرنده و یادگیری سازمانی تمایز قائل هستند. به گفته آن­ها یادگیری سازمانی بر مشاهده و تجزیه و تحلیل فرآیندهای موجود در یادگیری جمعی و فردی سازمانی متمرکز است،‌در حالی که سازمان یادگیرنده جهتی عملی دارد و از ابزارهای ارزشیابی یا آسیب‌شناسی بهره می_­­گیرند تا به تعیین، توسعه و ارزیابی کیفیت فرآیندهای یادگیری در درون سازمان مدد ‌رسانند.

۲-۲-۸-عوامل مؤثر در یادگیری سازمانی

اندرو و مایو^[۱۰۳](۱۹۹۴) عوامل مؤثر در ایجاد و رشد سازمان یادگیرنده و یادگیری سازمانی را اینگونه بر می شمارد:

1. توانمندسازها^[۱۰۴]: توانمندسازها عواملی هستد، که سازمان را در تبدیل به یک سازمان یادگیرنده، یاری می‌کنند.

ممکن است عوامل توانمندساز در مدل‌آموزش‌ها و نگرش‌ها و شرایط مختلف متفاوت باشند، اما چهار عامل ذیل به صورت عمومی وجود دارند:

– استراتژی‌آموزش‌ها و سیاست­ها؛

– رهبری(مدیریت)؛

– مدیریت بر افراد( فرآیندهای منابع انسانی)؛

– فناوری اطلاعات.)بهنامی،۱۳۸۴)

1. 1. 1. محیط^[۱۰۵]: اگر تمامی عوامل توانمندساز، مهیا باشد اما محیط لازم برای رشد سازمان یادگیرنده وجود نداشته باشد، تمام کوشش‌ها بی­اثر و یا لااقل کم اثر خواهند شد.

   

1. 1. یادگیری^[۱۰۶]: یادگیری سازمانی از سه منظر مورد توجه است. سطوح یادگیری، انواع یادگیری، مهارت‌های یادگیری.

1. نتایج و فرآیندها^[۱۰۷]: به کارگیری توانمندسازها و ایجاد محیط لازم و همچنین سازوکارها و سیستم‌های یادگیری سازمانی باید به نتایجی منجر شوند که مورد انتظار همگان است.

۲-۲-۹- موانع­یادگیری سازمانی

به منظور فهم جامع موانع یادگیری سازمانی، درک چگونگی یادگیری سازمانی حیاتی است. مدیران به طور فزاینده‌ این را می‌پذیرند که یادگیری سازمانی برای حفظ قابلیت رقابت سازمان اهمیت حیاتی دارد.

ویک ولئون^[۱۰۸] (۱۹۹۳) اظهار داشتند که چگونه یادگرفتن سازمان به دلایل زیر اهمیت دارد: یادگیری را می‌توان تفاوت میان پذیرش بهبود یا به دست آوردن سریع سهم بازار برشمرد. یادگیری، سازمان را از توانایی و رویارویی با تغییر وضعیت بازار و تهدیدهای رقیبان و به کارگیری فن‌آوری جدید برخوردار می‌کند.

هرگاه یادگیری با جهت­گیری درست استراتژیک و منابع انسانی آمیخته شود، به رشد سازمان می‌ انجامد.

سازمان­ های یادگیرنده نه تنها بر یادگیری تمرکز می‌کنند بلکه، بر دستیابی به اهداف خود تأکید می‌کنند. سازمان‌های یادگیرنده، منطق سیستمی را دنبال می­نمایند.

یادگیری سازمانی در طول یک محور مختصات از سطح به عمق در جریان است.

یادگیری یک سلسله از فرآیندهای قابل پیش‌بینی را دنبال می‌کند.

سازمان‌ها از دو طریق اساسی تجربه مستقیم و تجربیات^[۱۰۹] دیگران یاد می­ گیرند.

یادگیری سازمانی با چندین عامل محدودیت ساز روبرو است که مانع استفاده کامل از ظرفیت^[۱۱۰] سازمان برای یادگیری می‌شود:

• • کم ظرفیتی در نوآوری^[۱۱۱]

• • کم ظرفیتی در عمل

• • کم ظرفیتی در انعکاس بصیرت‌ها

• • کم ظرفیتی در ثبت بصیرت‌ها

• کم ظرفیتی در انتشار بصیرت‌ها

۲-۲-۱۰- عوامل­کلیدی ­در ­یادگیری سازمانی

برخی نکات اساسی در حوزه یادگیری سازمانی را می‌توان چنین برشمرد:

• • ساختارها:‌باید ساختارها تعریف شوند که بر اساس آن‌ ها، دانش و آموخته‌ها در سطح کل سازمان به اشتراک گذاشته شده و در این رابطه وجود ساختار ماتریسی، ساختاری، که در آن، تمامی متخصصان و حرفه‌ای‌های سازمان برای انجام کاری موقت و کوتاه مدت و حتی اضطراری دور هم گرد می­آیند، می‌تواند کمک کننده باشد. این نکته ها نیز حائز اهمیت است که مسئولیت شخص ارشد و قابل احترامی به عنوان مدیر یادگیری نقش اساسی خواهد داشت.

• • تطبیق­پذیری­با­تغییرات: سرعت آمادگی سازمان برای رویارویی با تغییرات و تحولات محیطی از نکات اساسی است.

• الگوبرداری: الگوبرداری در زمینه استفاده از بهترین روش­ها از ضروریات بنیادی است.

طبق تحقیقات به عمل آمده بعضی از استراتژی‌های مهم یادگیری‌های سازمانی عبارتند از:

• • برنامه‌ریزی استراتژیک

• • کنفرانس از راه دور

• • الگوبرداری

• • جلسات^[۱۱۲]

• • یادگیری از طریق عمل

• • نرم افزارهای جمعی

• • کارگاه عملی

• • کارت ارزیابی سازمان

• • ساختارهای یادگیری موازی

• تیم‌های چند وظیفه‌ای (سبحانی نژاد و همکاران، ۱۳۸۵).

۲-۳- حسابداری مدیریت

در عصر کنونی تحولات شگرف دانش مدیریت وجود نظام ارزیابی را اجتناب‌ناپذیر نموده است؛ به گونه‌ای که فقدان نظام ارزیابی در ابعاد مختلف سازمان، اعم از ارزیابی در استفاده از منابع و امکانات، کارکنان، اهداف و استراتژی­ها؛ به عنوان یکی از علائم بیماری­های سازمان قلمداد می‌نمایند.

هر سازمان به منظور آگاهی از میزان مطلوبیت و مرغوبیت فعالیت­های خود بالاخص در محیط­های پیچیده و پویا نیاز مبرم به نظام ارزیابی دارد. از سوی دیگر فقدان وجود نظام ارزیابی و کنترل در یک سیستم به معنای عدم برقراری ارتباط با محیط درون و برون سازمان تلقی می‌گردد که پیامدهای آن کهولت و نهایتاًً مرگ سازمان است. ممکن است بروز پدیده مرگ سازمانی به علت عدم وقوع یکباره آن، از سوی مدیران عالی سازمان­ها احساس نشود. لکن مطالعات نشان می‌دهد فقدان نظام کسب بازخورد امکان انجام اصلاحات لازم برای رشد، توسعه و بهبود فعالیت­های سازمان را غیر ممکن می‌کند، که سرانجام این پدیده مرگ سازمانی است(عادلی، ۱۳۸۴، ص۱۲۵).

۲-۳-۱- نقش حسابداری مدیریت در محیط در حال تغییر

حسابداری مدیریت شامل طراحی و استفاده از حسابداری در داخل سازمان است. حسابداری مدیریت را نمی‌توان مجموعه‌ای از قواعد ثابت به حساب آورد. بلکه روش­های حسابداری مدیریت به منظور دستیابی به هدف­های سازمان از طریق بهبود تصمیم‌گیری توسط مدیران و کارکنان آن است. نظر ‌به این که سازمان­ها دارای هدف­های مختلف می‌باشند و ترکیبی از اعضای مختلف محسوب می‌شود، نمی‌توان قواعد کلی و یکنواختی را برای کلیه سازمان‌ها تدوین کرد. ‌بنابرین‏، حسابداری مدیریت باید خود را با ویژگی­ها و نیازمندی‌های سازمان مربوط تطبیق دهد.(شباهنگ، ۱۳۹۰، ص ۳)

حسابداری مدیریت که نوع پیشرفته حسابداری صنعتی است که شامل مباحث بسیار گوناگون و متنوعی است تا بتواند به استفاده­کنندگان داخلی اطلاعات مالی، به ویژه مدیران، درانجام وظایف خودبه نحوی مطلوب وکارا کمک نماید(نمازی،۱۳۸۴(

حسابداری مدیریت یا حسایداری مدیریتی با تهیه و به کارگیری اطلاعات حسابداری برای مدیران درون سازمان در ارتباط است تا مفاهیمی به آن ها ارائه دهد که مدیران اجازه یابند در وظایف مدیریتی و کنترلی خود بهتر تجهیز شده و تصمیمات رسمی و تجاری بگیرند.

دولت ها در برابر تنوع دینی رهیافت های گوناگونی داشته اند . برخی کشورها تنوع دینی را امری طبیعی قلمداد کرده و حقوق شهروندان را از هر دین و مذهبی که باشند محترم می شمارند و در آن کشورها با پیروان دیگر ادیان و مذاهب با گذشت و ‌روا داری برخورد می‌کنند (خوبروی پاک، همان: ۷۸) برخی کشورها، اقلیت های دینی را تحت شرایط خاصی پذیرا هستند یا قوانین تبعیض آمیزی درباره اقلیت های مذهبی به کار می‌برند. اینان به صورت قانونی یا عرفی، عرصه را بر اقلیت ها تنگ نموده ، حقوق آن ها را تضییع می‌کنند؛ به عنوان نمونه ، وضعیت کنونی مسلمانان در انگلستان و فرانسه یا وضعیت شیعیان در عراق در دوران گذشته. در کنار این دو دسته، کشورهایی هستند که به تعلقات مذهبی اهمیت نمی دهند و نسبت به عقاید دینی ساکنان کشور بی تفاوتند ( صالحی، ۱۳۸۸: ۱۵۶- ۱۵۷).

۲-۴-۳ قومیت یا نژاد^[۱۶]

قومیت معادل Ethnicity برگرفته از ریشه ی یونای Ethinikos و آن نیز صفت واژه ی یونانی Ethnos است و به گروهی اشاره دارد که با ویژگی های بنیادی از قبیل زبان ، آداب و رسوم و میراث تاریخی ، از سایر ‌گروه‌های اجتماعی که دارای پیوستگی و همبستگی نژادی هستند، متمایزند. از قومیت ها به عنوان اقلیت ها و گاهی در عباراتی صمیمانه تر به عنوان خرده فرهنگ عمومی یک جامعه یاد می‌کنند ( صالحی، ۱۳۸۸: ۳۶). مفاهیم جدید قوم و قومیت در دهه ۶۰ قرن بیستم ظاهر شدند؛ یعنی پس از موج سوم تشکیل دولت های ملی در کشور های مستعمره سابق که پس از جنگ جهانی دوم و کاهش قدرت نظامی اروپای غربی به استقلال رسیده و دولت های مستقل خود را تشکیل داده بودند ( گروه پژوهش های فرهنگی و اجتماعی، ۱۳۸۷: ۱۵). این واژه اغلب برای اشاره به ‌گروه‌های گوناگون نژادی یا ملی به کار می رود و آن ها را به سبب رسوم، هنجارها و نظام باورهای مشترک شان دسته بندی می‌کنند. هنگامی که گروهی را قومی می نامیم، اغلب بدان معنا است که آن گروه در اقلیت است و گرایش ها یا سنت های آن با گرایش و سنت های اکثریت اعضای جامعه متفاوت است ( ادگار و سجویک، ۱۳۸۸: ۳۹۹).

قومیت عبارت است از گروهی که از نظر زیست شناسی، حداقل چند نسل پایندگی و ماندگاری داشته باشند، ارزش‌های فرهنگی مشترک داشته باشند، فضای ویژه ارتباطی وکنش و واکنش مخصوص به خود را داشته باشند، به عنوان واقعیتی جداگانه از دیگر گرو ه ها، خود را بشناسند و دیگران نیز آ نها را ‌به این عنوان بپذیرند ( نوربخش، ۱۳۸۷: ۶۹). کلی ترین مفهوم قومیت به منزله « سازمان اجتماعی متفاوت فرهنگی» می‌باشد. واژه گروه قومی در ادبیات انسان شناسی معمولاً به جمعیتی اطلاق می شود که دارای خود مختاری زیادی در بازتولید زیستی خود باشد. ارز ش های فرهنگی اساس مشترکی داشته باشد که درون اشکال فرهنگی با وحدت آشکاری گرد هم آمده باشند و یک میدان ارتباطی و کنش متقابل سازنده دارای یک احساس تعلق به یک واقعیت بیرونی باشند که آن ها را از دیگران تفکیک می‌کند ( برتون، ۱۳۸۰: ۱).

“ویکتور کوزلف” قوم شناس می‌گوید ” قوم یا همبودی قومی ، یک سازمان اجتماعی شکل یافته ای است که در پهنه سرزمینی معین قرار دارد و مردمی را که در طول تاریخ با هم پیوندهای اقتصادی ، فرهنگی، خویشاوندی برقرار کرده‌اند، تحت پوشش قرار می‌دهد” ( دژم خوی، ۱۳۸۰: ۲۵).

” ماکس وبر^[۱۷]” گروهی را که اعضایش پیشینه ی تاریخی مشترک، فرم فیزیکی همانند، آداب و رسوم و باور همانند و یکسان داشته باشند، گروه قومی می‌داند. “الکساندر” قومیت را این گونه تعریف می‌کند: “ویژگی های اولیه ی واقعی یا تصویری که باعث پیوند یافتن گروهی از افراد به دلیل وجود نژاد، مذهب و ریشه ی ملی^[۱۸] مشترک، به اضافه ی زبان و یا ویژگی های فرهنگی مشترک دیگر می‌گردد که ناشی از سرزمین آبا و اجدادی مشترک است”( صالحی، همان: ۳۸-۳۹). قومیت مفهومی فرهنگی است که بر داشتن هنجارها، ارزش ها، باورها، نمادها و اعمال فرهنگی ( آداب و رسوم، نوع پوشش، غذا و کالاهای مادی) مشترک تمرکز دارد. صورت بندی ‌گروه‌های قومی بر دال های فرهنگی مشترکی تکیه دارد که در شرایط خاص تاریخی، اجتماعی و سیاسی توسعه یافته اند (بارکر، ۱۳۹۱: ۴۴۶).

گرچه مفهوم نژاد از لحاظ علمی مردود است ، اما هزار ان منش اکتسابی و مشترک میان ‌گروه‌های بشری وجود دارد که به گونه های مختلف از نسلی به نسل دیگر انتقال می‌یابد؛ مانند باورها، روش زندگی، آیین ها و غیره که نامید و به وسیله قوم- فرهنگی مجموعه این منش های مشترک را می تواناین منش هاست که می توان قومی را از قوم دیگر تشخیص داد (خوبروی پاک، همان: ۸۶). قوم و قومیت معطوف به ویژگی های فرهنگی یک مجموعه جمعیتی است؛ به طوری که اکثر کشورهای جهان از تنوع قومی برخوردارند و باور به تفاوت نژاد ها و ملت های گوناگون به ویژه در کشورهای جهان سوم وجود داشته و معمولاً از انگیزه های نژادی – قومی برای بسیج افراد، طرد دیگران و تسهیل مدیریت بهره فراوانی برده می شود (صالحی، ۱۳۸۸: ۱۵۹). عوامل مؤثر در تنوع قومی همان عواملی هستند که سبب مرزبندی آن ها‌ است. این عوامل یا عناصر فرهنگی عبارتند از: نام، زبان، دین، آداب و رسوم، موسیقی و رقص، لباس، احساس تعلق و همبستگی و به طور کلی ، فرهنگ و تاریخ مشترک.گاهی ممکن است علاوه بر عوامل یاد شده، عوامل طبیعی مانند رودخانه، دریاها و کوه ها نیز در مرزبندی اقوام دخالت داشته باشند (بهاروند، همان: ۲۹). فرهنگ کلیه اشکال زندگی یک قوم، از جمله پایه های تفکری آن را تشکیل می‌دهد و این همچنین شامل تمام زمینه‌های فنی موجودیت آن قوم نیز می‌گردد (موهیمان^[۱۹]، ۱۹۷۶: ۴۸۰).

ابعاد تنوع قومی

۲-۴-۳-۱ آداب و رسوم^[۲۰]

در واقع آداب و رسوم هر قوم و یا ملتی متشکل از جشن ها، بازی ها، نمایش ها، عزاداری ها، مراسم ازدواج، تولد و دفن و هر آنچه که باورهای عامیانه ی مردم آن سرزمین را به نمایش بگذارد، می شود. ملتها با آداب و رسوم و باورهاى خاص فرهنگ و محیط خود پایدارند و به زندگى ادامه می‌دهند. در آثار گذشته ى ایران جسته وگریخته به جنبه هاى مختلف زندگى عوام توجه شده است؛ ازجمله مطالعه ى آداب و رسوم و باورها در مرزبان نامه ى وراوینى و نیز اعتقاد و باورهایى که از نظر برخى خرافى قلمداد شد ه اند، بیا نگر این واقعیت است که این باورها زمانى زندگى انسان‌ها را تحت تأثیر قرار می داده‌اند. گاهى مطالعه ى آثار بازمانده ى فرهنگ عامه، چنان »روشن گر اخلاق و وضع روحى جامعه عصر خویش است که هیچ کتاب تاریخ و جامعه شناسى نمی تواند چنین پرتوى بر زندگانى اجتماعى آن روزگار بیفکند ( محجوب، ۱۳۸۲: ۶۸).

با توجه به تعاریف فوق مشخص می‌گردد که مردمان جهان از زمان‌های دور در پی آن بوده اند که راه های خاص و ملموسی را برای خود انتخاب کنند و خود را از گروه یا اقوام دیگر متمایز سازند. عناصر اصلی و قوی فرهنگ مردمان زبان ، مذهب ، آداب و رسوم و ارزش های آن ها‌ است. مواردی که انسان‌ها را از یکدیگر متمایز ساخته و شاخص ملیت و قومیت آن ها می‌گردد. لذا آداب و رسوم یکی از عناصر ملموسی است گه هر قومی برای نشان دادن باور و احساسات خود به کار می‌برند.

۲-۴-۳-۲ غذا^[۲۱]

بخش هفتم:

پژوهش‌های انجام شده :

۱-۷-۲- بررسی عوامل مؤثر بر رضایت مشتریان بانک کشاورزی و پارسیان در شهر اصفهان

چکیده: (استاد مشاور دکتر کریم آذربایجانی رشته مدیریت بازرگانی گرایش بازاریابی، تاریخ دفاع ۱۷/۱۱/۸۵)امروزه بسیاری از سازمان‌ها حدّ اعلای ارزش آفرینی مؤسسه‌ُ خویش را در رضایت مخاطبان معنا می‎ کنند. ‏برنامه های راهبردی، بیانیه های مأموریت‌ و خط مشی این‎ سازمان‌ها، خود دلیلی روشن بر این مدّعاست. در زمان کنونی، ‏عوامل مؤثر بر سطح‏‎ رضایت مشتریان ، اندازه گیری و تعیین سطح‎ رضایت مشتریان یک سازمان به یکی از دغدغه های ‏اصلی مدیران و دست اندرکاران‎ سازمان‌های تجاری اعمّ از انتفاعی و غیر انتفاعی تبدیل شده است. در این میان سازمانی در عرضه ‏رقابت می‎ تواند پیروز گردد که بتواند مشتریان بیشتری را جذب‎ کند و آن ها را برای خرید بعدی راضی نگه دارد. از ‏طرف دیگر، استفاده گسترده از فناوری اطلاعات،‎ شرکت ها را قادر ساخته است تا برای افزایش آگاهی نسبت به نیازها ‏و احتیاجات مشتریان از دانش فنی همراه با مهارت ها و تخصص لازم بهرمند شود. با این اوصاف مشخص می‌گردد، ‏جذب مشتری در عرصه رقابت کنونی بسیار دشوار و نگهداری آن نیز به واسطه قدرت انتخاب بالای او و دارا بودن ‏آزادی عمل برای مراجعه به رقبا در هر زمان بسیار دشوارتر می‌باشد.

نتایج کلی حاصل از تجزیه و تحلیل داده ها نشان می‌دهد از دیدگاه مشتریان بانک‌های کشاورزی و پارسیان در شهر اصفهان هزینه های ارائه خدمات بانکی،نحوه برخورد کارکنان شعب بانکی و نحوه انجام فرایند عملیات بانکی به میزان خیلی زیادی بر رضایتمندی مشتریان مؤثر است. همچنین مکان شعب بانکی، کیفیت خدمات بانکی، امکانات فیزیکی شعب بانکی تا حد زیادی بر جلب رضایت مندی مشتریان این بانک ها مؤثر می‌باشد‏. در این میان فعالیت های ترویجی این دو بانک (پذیرایی از مشتریان، جوایز و هدایای بانکی، خوش نام بودن بانک و …) بر رضایت مشتریان بی تأثیر بودند

۲-۷-۲- عنوان مقاله: بررسی سیستم مدیریت ارتباط با مشتری در نظام بانکی ایران

مؤلف/ مترجم: علیرضا شهرکی؛ محسن چه کندی و علیرضا ملاشاهی، تهیه و تنظیم: پایگاه مقالات علمی مدیریت

چکیده: در چند سال گذشته به دلیل مشکلات مختلف اقتصادی، اجتماعی و دولتی بودن نظام بانکی و مهم‌تر از همه فزونی میزان تقاضا بر عرضه، همواره بانک‌های کشور مشتری ‌مداری و ارکان آن را مورد بی‌توجهی قرار داده‌اند و نتوانسته‌اند به نحو احسن از بازاریابی نوین استفاده نمایند. مردم به علت عدم توجه و بها ندادن به نیازها و خواسته‌هایشان و ارائه خدمات یکسان و مشابه توسط تمامی شعب بانک‌های کشور هیچگونه انگیزه‌ای برای مراجعه به شعب بانک‌ها نداشته‌اند. لذا مشتریان به ناچار به بانک‌ها مراجعه می‌کنند تا نیازهای ابتدایی خود را برطرف سازند و به تعبیر دیگر باید گفت که در حال حاضر این مردم هستند که در خدمت بانک‌ها می‌باشند نه بانک‌ها در خدمت مردم. با توجه به تغییرات محیطی که پیش رو داریم، بانک‌ها بایستی پیشاپیش به تجهیزنمودن خود، شناسایی نیازها، توقعات مشتریان و همچنین توجه به وضعیت بازار اهمیت قایل شوند، زیرا هر بانکی بتواند زودتر از رقبا این نیازها را شناسایی و برآورده کند در میدان رقابت پیروز و سرافراز خواهد بود. در این مقاله سعی بر آن شده است که نقش مدیریت ارتباط با مشتری در بانک‌های ایران و نقاط ضعف، قوت، اهداف و همچنین اثرات اجرایی نمودن آن و نقش محوری مشتری به عنوان رکن اساسی وحیاتی برای سرپا نگاه داشتن بانک مورد مطالعه و بررسی قرارگیرد و در پایان پیشنهاداتی برای اصلاح و بهبود کیفیت خدمات در بانک ارائه شده است.

واژه گان کلیدی: مدیریت ارتباط با مشتری( CRM)، بانک، مشتری، رضایت مندی، خدمت.

۳-۷-۲- راهکارهای فرهنگ سازی بانکداری الکترونیک در جامعه ایران

مطالعه موردی : راهکارهای فرهنگ سازی پرداخت قبوض عوارض خدمات عمومی از روش های الکترونیکی، عنوان پژوهشی است که مجید کوهی اصفهانی و محمد حسین صنیع زاده ضمن تجارت شخصی خویش در این پژوهش اعمال کرده‌اند

چکیده :توسعه دسترسی به شبکه گسترده جهانی (اینترنت) انقلابی را در زمینه ارتباطات “یک به یک” و “یک به چند “در همه نقاط دنیا ایجاد ‌کرده‌است . به جرئت می توان گفت که جهان هیچگاه شاهد چنین شتابی برای استفاده از یک پدیده علمی نبوده است.در این میان و با توجه به تحولات عظیم صورت گرفته در ساختارهای اقتصادی و نظام های مالی نقش بانک ها به عنوان ارگان های تأثیر گذار در اقتصاد مهم تر شده است و می طلبد که بانک‌ها نیز سر منشاء تحولات جدیدتری بوده تا با تغییرات جهانی همگام باشند . در این راستا توجه به جنبه‌های اجتماعی و برون سازمانی جهت تطبیق ابزارها و روش های بانکداری الکترونیک با فرهنگ و روحیه مردم و نهادینه کردن این پدیده نوین در فرهنگ عمومی جامعه، نیازمند یک حرکت منسجم برای شناخت موانع و پس از آن اجرای یک برنامه مدون با استفاده ازابزارهای نوین جهت گذار از خرده فرهنگ های مقاوم در جامعه مخاطبان و فرهنگ سازی این تکنولوژی وارداتی جهت هموار شدن مسیر رشد و توسعه اقتصادی می‌باشد.

در این مطالعه سعی شده است تا با شناخت عوامل اصلی گسترش ضعیف بانکداری الکترونیک در جامعه ایران،راهکارهای متناسب با هر کدام از آن عوامل ار ائه گردد . همچ نین با توجه به اینکه ورود روش های الکترونیکی در بانکداری به عنوان یک نوآوری قلمداد می‌گردد لازم است تا به فرایند تصمیم نوآوری که شامل آگاهی، ترغیب، تصمیم و همنوایی است توجه کامل شود . بر این اساس با ملحوظ داشتن این فرایند ، لازم است برای مش کلات زیرساختی ، عدم آموزش و تبلیغات و نیز دلایل فرهنگی که از اصلی ترین موانع گسترش بانکداری الکترونیک در جامعه ایران است راهکارهای مناسب و عملی ارائه گردد . بر این اساس ایجاد، اصلاح و تقویت زیر ساختها به منظور رفع مش کلات زیر ساختی مطرح گردید ؛

• ۴-۷-۲- کتاب مدیریت بانکداری الکترونیکی

نویسندگان: مهندس فرنود حسنی, سهیلا سلطانی، فرشته ضرابیه، ۱۳۸۷، انتشارات: سبزان، نوبت چاپ: اول

در مقدمه کتاب می خوانیم: