این مدل، نگرش جدیدی در بحث کیفیت ایجاد و عنوان کرد که برای تولید محصولات و خدمات با کیفیت، نیاز به هماهنگی همه جانبه در سطح سازمان دارد. اگر چه در آن زمان عمدتاًً استفاده از روش‏های آماری برای کنترل کیفیت در کانون توجه اصلی این مباحث بود، ولی همین تفکر ” نگرش فراگیر ” منجر به ظهور ” کنترل کیفیت فراگیر “^[۳۶] در دهه ۶۰ میلادی گردید (نجمی، ۱۳۹۱، ۲۱).

موفقیت ژاپن در به کارگیری روش‏های علمی کسب ‏و کار، تهدیدی جدی برای شرکت‏های آمریکایی ایجاد کرد، به طوری که در دهه ۸۰ بسیاری از آن ها با واگذار کردن بازار به رقبای ژاپنی در آستانه ورشکستگی قرار گرفتند. این تهدیدها منجر شد که شرکت‏های غربی در روش‏های کسب ‏و کار خود تجدیدنظر کرده و مدیریت کیفیت فراگیر^[۳۷] را به طور گسترده‏ای به کار گیرند (نجمی و حسینی، ۱۳۸۷، ۱۳).

در اواخر دهه ۱۹۸۰، مطرح شدن دو نگرش عمده، شیوه ها و نظام‏های مدیریت کیفیت سازمان‏ها را به طور محسوسی تحت تأثیر قرار داد: ” استانداردهای سری ” و ” مدیریت کیفیت فراگیر “. استانداردهای سری به منظور هماهنگ کردن استانداردهای کیفیت و ارائه الگوهایی برای تضمین کیفیت^[۳۸] به وجود آمد. سنجش میزان انطباق و سازگاری هر سازمانی با استاندارد ، به راحتی و از طریق انجام برنامه های ممیزی (داخلی/ بیرونی) امکان‏پذیر است و سازمان‏هایی که بتوانند با موفقیت، ممیزی‏های شخص ثالث (سازمان‏های گواهی‏دهنده) را سپری کنند، موفق به دریافت گواهینامه مربوطه خواهند شد.

مدیریت کیفیت فراگیر، روشی برای مدیریت و اداره یک سازمان است که اساس آن محور قرار دادن کیفیت و مشارکت همه اعضای سازمان بوده و هدف از آن، نیل به موفقیت در درازمدت از طریق جلب رضایت مشتری و تأمین منافع همه ذی‏نفعان است. برخلاف ، یک استاندارد رسمی بین ‏المللی برای مدیریت کیفیت فراگیر که مشخص کند چگونه می‏توان یک سیستم مدیریت کیفیت فراگیر را ایجاد کرد، وجود ندارد (نجمی، ۱۳۹۱، ۲۲).

حتی خطوط راهنمای یکسان و هماهنگی که کمک کند چگونه می‏توان استقرار و به کارگیری مدیریت کیفیت فراگیر را اندازه ‏گیری و ارزیابی کرد نیز موجود نیست. از سوی دیگر هیچ سازمان یا مرجع رسمی، صدور گواهینامه‏ای که قادر باشد استقرار و دستیابی به مدیریت کیفیت فراگیر را بر اساس استانداردهای بین ‏المللی گواهی نموده و به رسمیت بشناسند، نیز وجود ندارد. از این رو می‏بینیم نظرهای کم و بیش متفاوتی توسط اندیشمندان این رشته همچون دمینگ^[۳۹]، جوران^[۴۰]، کرازبی^[۴۱]، ایشی کاوا^[۴۲]، فیگن بام^[۴۳] و … در تعریف مدیریت کیفیت فراگیر، اصول و راهکارهای اجرایی آن، مطرح شده است. اما موضوعی که تمامی اندیشمندان مدیریت بر آن اتفاق نظر دارند، ضرورت اندازه ‏گیری اصول و معیارهای اصلی مدیریت کیفیت فراگیر است. به همین دلیل در سال‏های اخیر مطالعات و تحقیقات متعددی به منظور شناسایی و اندازه ‏گیری معیارهای اصلی این نوع از مدیریت در کشورهای مختلف انجام شده است (نجمی، ۱۳۹۱، ۲۳).

از سوی دیگر، تغییرات به وجود آمده در اقتصاد جهانی، تلاش‏های انجام شده توسط سازمان تجارت جهانی (WTO) در راستای جهانی کردن اقتصاد و افزایش رقابت جهانی، همه کشورهای مختلف (اعم از توسعه یافته و در حال توسعه) را ‌به این باور رسانده است که برای حضور و بقاء در بازارهای منطقه‏ای، جهانی و حتی داخلی باید توان رقابتی و قابلیت رقابت‏پذیری صنایع و سازمان‏های خود را افزایش دهند. از این رو کشورهای مختلف، مطالعات متعددی در زمینه شناسایی و اشاعه عوامل کلیدی موفقیت سازمان‏ها، به منظور بهبود عملکرد آن ها انجام داده ‏اند (نجمی و حسینی، ۱۳۸۷، ۱۴).

مدل‏های تعالی سازمانی بر این واقعیت تأکید دارند که بقاء ‌در رقابت جهانی، مستلزم بهبود عملکرد در مقیاس جهانی است. این مدل‏ها با ارائه معیارهای ارزیابی، خطوط راهنمایی برای سازمان‏ها ایجاد می‏ کنند تا پیشرفت‏ها و عملکرد خود را در زمینه تعالی سازمانی اندازه ‏گیری نمایند (نجمی، ۱۳۹۱، ۲۴).

از سویی، معرفی سازمان‏های برتر و برندگان جوایز کیفیت تعالی سازمانی، مثال‏هایی عملی از دستیابی و موفقیت در پیاده‏سازی اصول مدیریت کیفیت فراگیر را ایجاد و به سازمان‏ها کمک می‏ کنند تا با الگو قرار دادن آن ها، نظام‏های مدیریت خود را بهبود بخشند (نجمی، ۱۳۹۱، ۲۴).

۲-۲۵٫ انواع مدل‏های تعالی سازمانی

الف) مدل تعالی سازمانی مالکوم بالدریج

در سال ۱۹۸۷ مدل کسب ‏و کار جایزه ملی کیفیت مالکوم بالدریج^[۴۴] در آمریکا مطرح شد که در واقع پوشش‏دهنده تمامی اجزاء یک کسب‏ و کار با در نظر گرفتن منافع تمامی ذی‏نفعان بود.

ارزش ها و مفاهیم محوری مدل مالکوم بالدریج:

1. 1. رهبری آینده‏نگر

1. 1. تعالی مبتنی بر توجه به مشتری

1. 1. یادگیری فردی و سازمانی

1. 1. ارج نهادن به کارکنان و شرکای

1. 1. سرعت عمل

1. 1. تمرکز بر آینده

1. 1. مدیریت نوآوری

1. 1. مدیریت بر مبنای واقعیت

1. 1. مسئولیت شهروندی و همگانی

1. 1. تمرکز بر نتایج و ایجاد ارزش افزوده

1. نگاه سیستمی (ریاحی، ۱۳۸۲، ۱۰۲).

ارزش‏ها و مفاهیم محوری مدل مالکوم بالدریج (MBNQA) به صورت معیارهای اصلی در هفت طبقه گنجانده شده است که در شکل زیر نشان داده شده‏اند (ریاحی، ۱۳۸۲، ۱۰۳):

مدل تعالیMBNQA

شمای سازمانی: محیط روابط و چالش‏ها

اطلاعات و تجزیه و تحلیل

رهبری

توجه به مشتری و بازار

برنامه‏ ریزی راهبردی

توجه به منابع انسانی

نتایج اصلی فرایند

مدیریت فرایند

شکل۲-۲٫ مدل تعالی مالکوم بالدریج (ریاحی، ۱۳۸۲، ۱۰۳)

ب) مدل تعالی در کسب‏ و کار کانجی^[۴۵]

این مدل توسط آقای دکتر کانجی برای تعالی ارائه شد. وی در سال ۱۹۹۶ مدل خود را با تغییراتی مطابق شکل زیر ارائه داده است.

مدل تعالی کانجی

بهبود مستمر

مدیریت مردمی

مدیریت بر مبنای

واقعیات

خشنودسازی

مشتری

رهبری (شالوده)

شکل۲-۳٫ مدل تعالی کانجی (ریاحی، ۱۳۸۲، ۱۰۹)

رهبری در این مدل به عنوان شالوده‏ و زیربنای هرم است.

در وجوه این هرم، هشت ارزش محوری به شرح زیر قرار دارد:

۱)چرخه بهبود مستمر ۵)جلب رضایت مشتری داخلی

۲)جلب رضایت مشتری بیرونی ۶)کار تیمی

۳)پیشگیری ۷)کارکنان کیفیت را ایجاد می‌کنند

۴)سنجش ۸)هر کاری فرایند است (ریاحی، ۱۳۸۲، ۱۰۳)

کانجی به دلایل اجرایی و عملیاتی مدل فشرده خود را در سال ۱۹۹۸، به صورت شکل زیر اصلاح و معرفی کرد.

مدل فشرده تعالی کانچی

تعالی در کسب‏وکار مفاهیم محوری اصول شالوده

تعالی درکسب‏وکار

رهبری

توجه به مشتری

خشنودسازی مشتریان

عملکرد فرایند

مدیریت بر مبنای

واقعیت

عملکرد کارکنان

مدیریت مردمی