از نظر قلمرو زمانی زمان انجام تحقیق حدودا ۶ ماه می‌باشد .

۱-۷٫ تعریف متغیرهای پژوهش

این مدل دارای نه معیار است پنج معیار توانمندسازها: رهبری ، خط مشی و استراتژی ، کارکنان، مشارکتها و منابع ، فرآیندها و چهار معیار نتایج : نتایج مشتریان ، نتایج کارکنان ، نتایج جامعه و نتایج کلیدی عملکرد

معیارهای توانمندساز ، آنچه را که یک سازمان انجام می‌دهد پوشش می‌دهند و عواملی هستند که سازمان را برای رسیدن به نتایج عالی توانمند می‌سازد و معیارهای نتایج ، نتایجی هستند که یک سازمان به دست می آورد و بیان کننده دستاوردهای حاصل از اجرای مناسب توانمندسازها هستند(نیکخواه، ۱۳۹۲).

الف ) رهبری^[۶]

رهبران متعالی آرمان و مأموریت‌ سازمان را تدوین و دستیابی به آن ها را تسهیل می‌کنند. آن ها ارزش ها و سیستم های مورد نظر برای موفقیت پایدار سازمان را ایجاد کرده و با عمل و رفتار مناسب خود آن ها را به اجرا در می آورند در دوران تغییر و تحولات سازمان ، ثبات در مقاصد دارند و هر کجا که لازم باشد قادر هستند جهت گیری سازمان را متحول ساخته و کارکنان را به پیروی آن ترغیب کنند. (امیری، ۱۳۸۹)

ب)خط مشی و استراتژی^[۷]

سازمان‌های متعالی مأموریت‌ و آرمان خود را از طریق ایجاد و تدوین یک استراتژی و متمرکز بر منافع ذینفعان و با در نظر گرفتن بازار و بخشی که در آن فعالیت می‌کنند به اجرا در می آورند . خط مشی ها ، برنامه ها ، اهداف و فرآیندها به منظور تحقق استراتژی ها تدوین و جاری می‌شوند. (امیری، ۱۳۸۹)

پ)کارکنان^[۸]

سازمان‌های متعالی تمامی توان بالقوه کارکنان خود را در سطوح فردی ، تیمی و سازمانی اداره کرده توسعه بخشیده و از آن بهره می گیرند . آن ها عدالت و برابری را ترویج کرده ، کارکنان را در امور مشارکت داده و به آنان تفویض اختیار می‌کنند. این سازمان‌ها به گونه ای به کارکنان خود توجه کرده ، ارتباط برقرار ساخته و آن ها را مورد تشویق و تقدیر قرار می‌دهند که در آن ها انگیزه و تعهد برای استفاده از مهارت و دانش شان در جهت منافع سازمانی ایجاد شود . (امیری، ۱۳۸۹)

1. شرکای تجاری و منافع^[۹]

سازمان‌های متعالی مشارکتها و همکاری‌های تجاری بیرونی ، تامین کنندگان و منابع داخلی خود را به منظور پشتیبانی از خط مشی و استراتژی و اجرای اثر بخش فرآیندهایشان برنامه هایشان برنامه ریزی و مدیریت می‌کنند. (امیری، ۱۳۸۹)

ث)فرایندها^[۱۰]

سازمان‌های متعالی فرآیندهای خود را به منظور کسب رضایت کامل و ایجاد ارزش فزاینده برای مشتریان و سایر ذینفعان طراحی نموده ، مدیریت کرده و بهبود می بخشند . (امیری، ۱۳۸۹)

ج)نتایج مشتریان^[۱۱]

سازمان‌های متعالی به طور فراگیر نتایج مهم مرتبط با مشتریان خود را اندازه گیری کرده و به آن ها دست می‌یابند. در اینجا مشخص می‌گردد که سازمان در ارتباط با مشتریان بیرونی خود چه نتایجی به دست می آورد. (امیری، ۱۳۸۹)

چ)نتایج کارکنان^[۱۲]

سازمان‌های متعالی به طور فراگیر نتایج مهم مرتبط با کارکنان خود را اندازه گیری کرده و به آن ها دست می‌یابند. در اینجا مشخص می‌گردد که سازمان در ارتباط با منابع انسانی خود چه نتایجی به دست می آورد.

ح)نتایج جامعه^[۱۳]

سازمان‌های متعالی به طور فراگیر نتایج مهم مرتبط با جامعه را اندازه گیری کرده و به آن ها دست می‌یابند.

در اینجا مشخص می‌گردد که سازمان درارتباط با جامعه محلی ، ملی و بین‌المللی چه نتایجی به دست می آورد.

خ)نتایج کلیدی عملکرد^[۱۴]

سازمان‌های متعالی به طور فراگیر نتایج مهم مرتبط با عناصر اصلی خط مشی و استراتژی را اندازه گیری کرده و به آن ها دست می‌یابند. در اینجا مشخص می‌گردد که سازمان در ارتباط با عملکرد برنامه ریزی شده خود چه نتایجی به دست می آورد(اقبال و همکاران، ۱۳۹۲).

فصل دوم

مروری بر مبانی نظری و بررسی پیشینه ی تحقیق

۲-۱٫ مقدمه

جهانی که در آن عمر گرانبهای خود را سپری می نمائیم جهانی بسیار پیچیده و دارای دو ویژگی عمده و مهم شامل: منابع محدود در اختیار و نیاز های نامحدود انسان می‌باشد. همین دوعامل، موجب توجه روز افزون انسان‌ها به بهره وری گردیده است. بهره وری و یا بهبود بخشیدن به عملکرد سازمان ها می‌تواند پشتیبان رشد و توسعه و ایجاد فرصت های تعالی سازمان‌ها شود.

بدون تحقیق و کسب اطلاعات از میزان پیشرفت ودستیابی به اهداف،همچنین بدون شناسایی چالش های پیش روی سازمان وکسب بازخورد و اطلاع از میزان اجرای سیاست های تدوین شده و شناسایی مواردی که نیاز به بهبود جدّی دارند، در عملکرد سازمان ها تغییرات مطلوبی صورت نخواهد پذیرفت. لذا ارزیابی عملکرد به منظور دسترسی به اهداف مطلوب ،از جمله نیاز های محسوس درهر سازمان می‌باشد.در همین راستا مدل تعالی سازمانی به ‌عنوان مدل وابزاری قوی در ‌پاسخ‌گویی‌ ‌به این نیاز سازمان‌ها، از موفقیت چشمگیری برخوردار بوده و توانسته تا حدود زیادی در آسیب شناسی سازمان و تعیین مسیر حرکت جهت دسترسی به تعالی منابع انسانی مورد استفاده قرار گیرند.

۲-۲٫مبانی نظری تحقیق

از آنجایی که در پژوهش حاضر به ارزیابی عملکرد شرکت ملی پخش فراورده های نفتی استان قم ‌بر اساس مدل EFQM پرداخته شده است ، ‌بنابرین‏ در این قسمت مبانی نظری مرتبط با سازه‌های پژوهش مورد بررسی خواهد گرفت :

۲-۲-۱٫ عملکرد

عملکرد معیاری است برای اندازه گیری و تعیین میزان کارایی و اثربخشی کسب ‌و کارها در یک دوره زمانی خاص که از طریق نشانه هایی در بازار ، مشتری و میزان فروش کسب وکار مشخص می‌گردد (Adams & Sykes, 2003). اندازه گیری عملکرد به مدیران در فرایند تصمیم گیری یاری می رساند و همچنین قابلیت نظارت و کنترل دقیق بر فعالیت های سازمان را برای آن ها فراهم می آورد (Azevedo et al.,2011)

عملکرد در لغت به معنی حالت یا کیفیت کارکرد ‌می‌باشد. معروف­ترین تعریف عملکرد توسط نیلی و همکاران (۲۰۰۲)، ارائه شده است: «فرایند تبیین کیفیت اثربخشی و کارایی اقدامات گذشته». طبق این تعریف، عملکرد به دو جزء تقسیم می­ شود: ۱)کارایی: که توصیف کننده­ چگونگی استفاده سازمان از منابع در تولید خدمات یا محصولات است، یعنی رابطه بین ترکیب واقعی و مطلوب درون­دادها برای تولید برون­دادهای معین؛ و ۲) اثربخشی: که توصیف­کننده­ درجه نیل به اهداف سازمانی است (رهنورد, ۱۳۸۷). از دیدگاهی دیگر، عملکرد مفهوم گسترده ­ای است که آن­چه را شرکت تولید می­ کند و نیز حوزه­ هایی راکه با آن­ها در تعامل است در بر ‌می‌گیرد. به عبارت دیگر، عملکرد سازمانی به چگونگی انجام مأموریت­ها، وظایف و فعالیت­های سازمانی و نتایج حاصل از انجام آن­ها اطلاق می­ شود (صفرزاده & قریشی , ۱۳۹۰).

۲-۲-۲٫ ضرورت و اهمیت ارزیابی عملکرد