چان^[۲۱۰]، هایو^[۲۱۱]، روان^[۲۱۲]، کسل^[۲۱۳]، چن^[۲۱۴]، شین^[۲۱۵] و همکاران (۲۰۰۸) اثر متادون را بر روی رفتارهای پرخطر جنسی در ۵۵۷ مصرف ­کننده هروئین در چین اندازه گیری کرده و داده ­ها بیانگر اثر مثبت و کوتاه­مدت متادون روی رفتارهای پرخطر بود اما برای بررسی آثار بلندمدت تحقیقات بیشتری لازم است.

تحقیق حیدری و همکاران (۱۳۹۰) بر روی تغییرات رفتارهای جنسی محافظت نشده و تزریق مشترک در معتادان مراجعه کننده به مراکز درمان نگهدارنده با متادون نشان داد که میانگین تعداد تزریق­های مشترک و تماس­های جنسی محافظت­نشده در بعد از مراجعه به مرکز نسبت به قبل از آن به طور معناداری کاهش یافت.

جانسون^[۲۱۶]، هانسون^[۲۱۷]،متزگر^[۲۱۸]، برمز^[۲۱۹] و دوان^[۲۲۰] (۲۰۱۲) طی تحقیقی تغییرات فعالیت جنسی را طی درمان وابستگی به مواد نشان دادند. آنان اعلام داشتند شش ماه پس از ترک درمان، رفتارهای جنسی که شامل رفتارهای پرخطر نیز بود، افزایش معناداری نسبت به قبل از آن داشت.

موحد و عزیزی (۱۳۹۰) نشان دادند که رابطه معکوس و معناداری بین رضایتمندی جنسی زنان و تعارضات میان همسران وجود دارد، بدان مفهوم که هرچه رضایت­مندی جنسی زنان افزایش می­یابد، تعارضات زوجین کاهش پیدا می­ کند و بالعکس.

بخشایش و مرتضوی (۱۳۸۸) طی مطالعه­ ای در میان زوجین ساکن شهرستان یزد نشان دادند که همبستگی بین رضایت جنسی و سازگاری زناشویی مثبت است، اما این متغیر با سلامت عمومی رابطه­ای ندارند، همچنین مدت­زمان ازدواج با سازگاری زناشویی و سلامت عمومی معنادار نبود اما با رضایت جنسی رابطه معنادار و معکوس داشت.

واقعی، میری و قاسمی­پور (۱۳۸۷)، عوامل مرتبط با میزان سازگاری زناشویی را در کارمندان دو دانشگاه بیرجند بررسی کردند و دریافتند که عمده­ترین میزان نارضایتی از بین مؤلفه­ های نه­گانه در زمینه روابط جنسی و حل تعارض بود.

استاکرت و بورسیک^[۲۲۱] (۲۰۰۳) در تحقیقی، رابطه بین باورهای ارتباطی و سبک دلبستگی (ایمنی، دوسوگرایی و اجتناب­گری) و نیز نارضایتی ارتباطی را مورد بررسی قرار دادند. نتایج نشان داد که افراد ناایمن، با باورهای ارتباطی غیرمنطقی رابطه معنادار دارد و عدم رضایت از ارتباط نیز با باورهای غیرمنطقی رابطه دارد.

مولر و وانزیل^[۲۲۲] (۱۹۹۱) نیز در پژوهشی بین باورهای ارتباطی و سازگاری زناشویی نشان دادند که بین نمره مقیاس سازگاری زناشویی (DAS) و خرده­مقیاس­های باور به تخریب­کنندگی مخالفت (D) و کمال­گرایی جنسی (S) از سیاهه باورهای ارتباطی (RBI) همبستگی­های معناداری وجود دارد.

سالیوان و سویبل^[۲۲۳] (۱۹۹۵) در پژوهشی به بررسی رابطه بین انتظارات جوانان و سطوح باورهای غیرمنطقی و رضایت آن­ها از روابط زناشویی پرداختند. نتایج نشان داد که عدم رضایت از زندگی فعلی با سطوح باورهای غیرمنطقی و انتظارات آن­ها رابطه دارد.

سلیمانیان (۱۳۷۳) تأثیر تفکرات غیرمنطقی بر نارضایتی زناشویی را در یک نمونه ایرانی بررسی کرد. نتایج نشان داد که افراد با تفکرات غیرمنطقی به طور معناداری از نظر سازگاری زناشویی در سطح پایین­تری قرار دارند.

صادقی (۱۳۸۰)، در یک مطالعه می‌دانی ‌به این نتیجه دست یافت که افراد معتاد به مواد مخدر نسبت به افراد غیرمعتاد از تحریفات شناختی بیشتری برخوردارند و تأثیر مواد بر تفکرات غیرمنطقی و نگرش­های ناکارآمد معتادین تأیید گردید (با بهره گرفتن از پرسشنامه جونز مانند مقیاس نگرش­های ناکارآمد بک).

لطف­آبادی (۱۳۷۵)، ویژگی­های شخصیتی معتادین را از نگاه بالینی مورد بررسی قرار داده و در نتایج خود گزارش نموده معتادین از صفاتی مانند درون­گرایی، روان­رنجوری برخوردار بوده به طوری که نگرش آن­ها را به محیط پیرامون تغییر داده و تفکر آن­ها را در حل مسائل روزمره ناکارآمد می­ نماید. از مجموعه تحقیقاتی که در داخل کشور انجام گرفته چنین استنباط می­ شود که ویژگی­های شخصیتی افراد معتاد به مواد مخدر همواره تحت تأثیر سوء مصرف مواد قرار داشته، نگرش آن­ها را نسبت به محیط پیرامون در جهت منفی تغییر داده و همواره برای حل مسائل شخصی و روزمره خود از تفکری ناکارآمد برخوردار می­گردند.

نتایج تحقیق عزیزمحمدی (۱۳۸۶) نشان داد که نمرات تفکر ناکارآمد در دوگروه افراد بهنجار و معتاد (به تریاک و هروئین) اختلاف معنی­دار وجود دارد. همچنین این تحقیق نشان داد که بین نمرات ویژگی­های شخصیتی، تفکر ناکارآمد و مدت مصرف مواد در افراد هردوگروه معتاد به تریاک و هروئین رابطه معنی­دار وجود دارد. از آنجا که افراد گروه معتاد به هروئین (۶۶ درصد)، سابقه مصرف مواد بیش از دو سال داشته اند شدت این رابطه نیز بیشتر بوده است.

۲-۱۲- فرضیه ­های پژوهش

1. 1. رضایت جنسی پیش ­بینی­کننده­ معنادارسازگاری زناشویی در افراد دارای سوء مصرف مواد ‌می‌باشد.

1. 1. باورهای ارتباطی ناکارآمد پیش ­بینی­کننده­ معنادار سازگاری زناشویی در افراد دارای سوء مصرف­ مواد ‌می‌باشد.

1. 1. رضایت جنسی فرد پیش ­بینی­کننده­ معنادار سازگاری زناشویی همسر در افراد دارای سوء مصرف­ مواد ‌می‌باشد.

1. 1. باورهای ارتباطی ناکارآمدفرد پیش ­بینی­کننده­ معنادار سازگاری زناشویی همسر در افراد دارای سوء مصرف­ مواد ‌می‌باشد.

1. 1. بین رضایت جنسی در دو گروه افراد سوء مصرف ­کننده مواد (متقاضی ترک) و افراد دارای درمان نگهدارنده تفاوت وجود دارد.

1. 1. بین سازگاری زناشویی در دو گروه افراد سوء مصرف ­کننده مواد (متقاضی ترک) و افراد دارای درمان نگهدارنده تفاوت وجود دارد.

1. 1. بین سازگاری زناشویی همسر فرد در دو گروه افراد سوء مصرف ­کننده مواد (متقاضی ترک) و افراد دارای درمان نگهدارنده تفاوت وجود دارد.

1. 1. بین باورهای ارتباطی ناکارآمد فرد در دو گروه افراد سوء مصرف ­کننده مواد (متقاضی ترک) و افراد دارای درمان نگهدارنده تفاوت وجود دارد.

1. بین باورهای ارتباطی ناکارآمد همسر فرد در دو گروه افراد سوء مصرف ­کننده مواد (متقاضی ترک) و افراد دارای درمان نگهدارنده تفاوت وجود دارد.

فصل سوم

روش تحقیق

۳-۱- جامعه، نمونه و روش نمونه گیری

جامعه آماری این تحقیق شامل تمام معتادان اقدام­کننده به ترک با روش نگهدارنده متادون شهر شیراز در سال ۱۳۹۲ بود. نمونه مورد نظر ۷۴ (۲۹ نفر متقاضی ترک و ۴۵ نفر تحت درمان) نفر از افراد متأهل مراجعه­کننده به مراکز ترک اعتیاد «نشاط امین» و «ایمان» شهر شیراز و همسران آن­ها بود.

آزمودنی­ها با بهره گرفتن از روش نمونه گیری در دسترس انتخاب شدند و اطلاعات با اتخاذ شیوه مناسب، از طریق پرسشنامه جمع ­آوری شد.

در راستای ملاک­های شمول، مراجعانی مورد مطالعه قرار گرفتند که حتماً دارای سواد خواندن و نوشتن و توانایی بینایی و شنوایی برای تکمیل پرسشنامه ­ها بوده و همچنین افراد گروه تحت درمان می­بایستی دارای حداقل ۶ماه درمان نگهدارنده بدون بازگشت باشند تا تأثیر درمان قابل توجه باشد.

ملاک­های خروج نیز شامل بیماری­های جسمی یا روانی مزمن و سن بالای ۶۰سال بود. چرا که توانایی­ جنسی افراد تحت تأثیر این دو عامل به شدت قابل تغییر است.

همچنین در مواردی که محکوم علیه پس از صدور حکم مدعی می­ شود که قاضی بر اساس شهادت دروغ شاهدان رأی داده، در اینکه چنین دعوایی مسموع است، دچار اختلاف ‌شده‌اند و علامه در ارشاد می­فرماید این دعوی شنیده می­ شود و قاضی به مجلس حکم احضار می­ شود اگرچه مدعی بینه نداشته باشد(علامه حلی، ۱۴۱۰، ج۲ :۱۴۱) ولی نظر شیخ انصاری بر این هست که باید مشخص شود که قاضی بر فسق شهود مطلع بوده یا نه، یا در صورت جهالت حال آن ها، چرا برای تذکیه آن ها کاری نکرده است. در غیر این صورت قاضی ضامن نمی ­باشد(شیخ انصاری، ۱۴۱۵: ۱۵۹).

۲-۲-۲- حق فرجام خواهی

یکی از حقوقی که شخص مدعی در این مرحله از دادرسی دارد، حق فرجام خواهی است. شاید عده­ای گمان بکنند که این حق صرفاًٌ برای مدعی علیه است ولی اینطور نیست و حق مذبور، یک حق مشترک محسوب می­ شود. در هر حال به بررسی بیشتر آن می­پردازیم:

۲-۲-۲-۱- مفهوم فرجام خواهی

وقتی شخصی که به ادعای تضییع شدن حقش به مراجع قضایی مراجعه می­ کند و طرح دعوی می­ کند، ممکن است در جریان دادرسی قانون به نحوی درست اجرا نشود و رأی صادره موجب نقض قانون و یا شرع گردد، مثلاً شیخ طوسی در مبسوط می­فرماید: قضاوت بر اساس استحسان ‌و قیاس در نزد ما جایز نیست، لذا اگر قاضی بر اساس آن حکم کند، نقض می­ شود(شیخ طوسی، ۱۳۸۷، ج۸ :۱۰۱) لذا قانون راهکاری را برای دفع چنین تناقضی پیش ­بینی نموده و آن رسیدگی فرجامی ‌می‌باشد. ماده ۳۶۶ق.ا.د.م رسیدگی فرجامی را اینگونه تعریف می­ کند: «رسیدگی فرجامی عبارتند از تشخیص انطباق یا عدم انطباق رأی مورد درخواست فرجامی با موازین شرعی و مقررات قانونی» نا گفته نماند که فرجام خواهی از مراحل دادرسی نیست بلکه یک مرحله­ نظارتی محسوب می­ شود و دیوان عالی کشور احکام صادره را مورد بازبینی قرار داده تا از اصول و قواعد حاکم بر دادرسی در دادگاه ذی ربط اطمینان حاصل نماید(واحدی، ۱۳۸۲: ۲۳۹) و دیوان عالی کشور فقط آرای را مورد قضاوت قرار می­ دهند نه امور را، در نتیجه رأی فرجام خواسته را ابرام یا نقض می‌کند(شمس، ۱۳۹۳، ج۲ :۳۸۳).

۲-۲-۲-۲- آرای قابل فرجام خواهی و مهلت آن

ماده ۳۶۷ق.ا.د.م مقرر می­دارد: «آرای دادگاه­ های بدوی که به علت عدم درخواست تجدید نظر فعلیت یافته، قابل فرجام خواهی نیست مگر در موارد زیر: الف) احکام: ۱)احکامی که خواسته آن بیش از مبلغ بیست میلیون ریال باشد ۲)احکام راجع به اصل نکاح و فسخ آن، طلاق، نسب، حجر، وقف، ثلث، حبس و تولیت. ب) قرار­های زیر مشروط به اینکه اصل حکم راجع به آن ها قابل رسیدگی فرجامی باشد: ۱)قرار ابطال یا رد دادخواست که از دادگاه صادر شده باشد ۲) قرار سقوط دعوا یا عدم اهلیت یکی از طرفین دعوا» و طبق قانون مهلت درخواست فرجام خواهی برای اشخاص ساکن ایران بیست روز و برای اشخاص مقیم خارج از کشور، دو ماه ‌می‌باشد. و ابتدای مهلت فرجام خواهی برای دادگاه­ های تجدید نظر استان از روز ابلاغ است(مدنی، ۱۳۷۹، ج۲: ۴۱۵) و برای احکام و قرار­های قابل تجدید نظر بدوی که تجدید نظر صورت نگرفته از تاریخ انقضا مهلت تجدید نظر ‌می‌باشد(واحدی، ۱۳۸۲: ۲۴۲).

۲-۲-۲-۳- موارد نقض حکم یا قرار

موارد نقض که در ماده ۳۷۱ق.ا.د.م آمده به شرح ذیل ‌می‌باشد: الف) عدم صلاحیت ذاتی دادگاه ب) عدم رعایت اصول دادرسی ج) صدور آرای مغایر د) نقص تحقیقات ه) تفاوت مدارک استنادی با رأی دادگاه ز) تعارض بین اسباب و منطوق رأی ر) احکامی که در پرونده­ هایی بدون توجه به دلایل صادر شده.

۲-۲-۲-۴- آثار فرجام خواهی

‌در مورد تجدید نظر قبلاً بررسی شده بود که مانع از اجرای حکم می­ شود اما ‌در مورد فرجام، مانع از اجرای حکم نمی­ شود(واحدی، ۱۳۸۲: ۲۴۴) و در فرجام، اثر انتقالی وجود ندارد چون گفته شد که در رسیدگی فرجامی مشخص می­ شود که رأی مذبور با موازین شرعی و قانونی منطبق بوده یا نبوده است و اینطور نیست که فرجام مرحله­ سوم رسیدگی به پرونده محسوب شود(شمس، ۱۳۹۳، ج۲ :۳۹۳) و همچنین رأی فرجامی اثری نسبی دارد و نمی­تواند مورد استفاده­ غیر طرفین فرجام خواهی قرار گیرد مگر در مواردی که رأی مذبور، قابل تجزیه و تفکیک نباشد که در این صورت نسبت به اشخاصی که درخواست فرجام نکردند نیز این رأی تسری خواهد داشت(کریمی، ۱۳۸۲: ۱۷۹).

‌در مورد رویکرد فقهی مبحث فرجام خواهی در ایضاح الفوائد آمده: هنگامی که حاکم دوم بداند حاکم اول در حکمش خطا کرده و یا خود حاکم متوجه این امر شود و این خطایش در حکم مخالف نص کتاب یا سنتی که دلالت آن مشخص باشد با علم به سند روایت، و یا مخالف اجماع باشد، آن حکم نقض می­ شود ولی اگر خطای آن حاکم بخاطر اجتهاد در آن حکم باشد دلیلی بر فساد آن نیست و اختلافی ‌می‌باشد(علامه حلی، ۱۳۸۷، ج۴ :۳۲۰) و همچنین گفته شده در صورتی که برای حاکم روشن شود که حکم وی مخالف موازین شرعی باشد چه بخاطر قصورش و چه بخاطر تقصیرش مانند آنکه با قسم مدعی قضاوت کند یا در جایی که شهادت مردان معتبر است، با شهادت زنان حکم کند بر او واجب است که حکم را نقض کند و فرقی نیست که مفاد حکم موافق یا مخالف واقعیت باشد(موسوی اردبیلی، ۱۴۲۳، ج۱ :۳۲۱) لذا در صورتی که حکم قاضی به علت تقصیر در اجتهاد چه به صورت عمد و چه سهو، خطا باشد چون از این لحاظ که مخالف موازین لازم در اجتهاد بوده، عمل به آن حکم جایز نیست(حکیم، ۱۴۱۶، ج۱ :۹۱) البته نظر شهید ثانی این هست که در حکمی که در آن اختلاف نظر هست و در آن حاکم مقصر نیست، حکم نقض نمی شود(شهید ثانی، ۱۴۱۳، ج۱۳ :۳۹۱).

نکته­ی مهمی که در نظرات فقها و حقوق ‌دانان در این گفتار مشهود است، آن هست که فقها در صورتی که حکمی بر خلاف شرع باشد، نقض حکم را هم از سوی خود حاکم و هم از سوی حاکم دیگر لازم می­دانند ولی حقوق ‌دانان نقضِ حکمِ خلاف شرع یا قانون را تنها از سوی مرجع بالاتر گفته­اند .

۲-۲-۳- حق اعاده­ی دادرسی

آرای دادگاه­ها ناشی از عمل انسان است و محتمل هست که در نتیجه­ اشتباه یا بی­ عدالتی صادر شود، لذا برای اینکه این آرا حتی المقدور از خطا مصون بمانند، قانون دو طریقه عادی و فوق العاده را برای اعتراض به آن پیش ­بینی نموده است و اعاده دادرسی یکی از طرق فوق العاده اعتراض به آرا است و یک حق مشترک محسوب می­ شود، حال به بررسی بیشتر آن می­پردازیم:

۲-۲-۳-۱- مفهوم اعاده­ی دادرسی

محتمل است احکام دادگاه­ها بر اساس اشتباه صادر شود و در نتیجه عدالت رعایت نشود در حالی که هدف اصلی از دادرسی، حفظ حق و اجرای عدالت ‌می‌باشد(کاتوزیان، ۱۳۷۶: ۵۶) بنابر­این قانون راهکار­هایی را برای اعتراض به احکامی که از روی اشتباه صادر می­شوند قرار داده که یکی طرق عادی و دیگری طرق فوق العاده ‌می‌باشد، و اعاده­ی دادرسی یکی از طرق فوق العاده است.

شکل (۲-۲): مدل زنجیره سود خدمات

استراتژی عملیاتی و سیستم تحویل خدمات

مفهوم خدمات

بازار هدف

بیرونی

درونی

وفاداری

مشتریان

رشددرآمد

رضایت

رضایت

وفاداری

ارزش خدمات

بهره ­وری

و

کیفیت بازده

کارکنان

سودآوری

قابلیت

کیفیت خدمات

منبع: هسکیت و همکاران (۱۹۹۷)

با توجه ‌به این امر که مدل زنجیره سود خدمات به رابطه برجسته بین سازه­ های مرتبط با مشتریان و سازه­ های مرتبط با کارکنان اشاره دارد و همچنین بر پایه مطالعات قبلی انجام‌شده، در این تحقیق اصلاحات جزئی در مدل زنجیره سود خدمات ایجاد شده است و از آن برای سنجش رابطه بین کیفیت خدمات داخلی و وفاداری مشتریان شرکت­های کارگزاری بورس و اوراق بهادار استفاده شده است. بر پایه استدلال هسکیت و همکاران (۱۹۹۷) توانایی، مفهومی از قابلیت کارمند است، ‌بنابرین‏ توانایی خدمت به‌جای قابلیت کارمند به کار برده شده است. همچنین بر پایه استدلال جاورسکی و کوهلی^[۲۹] (۱۹۹۳) تعهد سازمانی شامل ویژگی­هایی از مشارکت، تلاش­ها و وفاداری کارکنان است. از طرفی مورگان و هانت^[۳۰] (۱۹۹۴) در تحلیلی وفاداری و تعهد را شبیه به هم دانسته ­اند. ‌بنابرین‏ تعهد سازمانی به‌جای مفاهیم نگهداری، بهره ­وری و وفاداری کارکنان جایگزین شده است و نهایتاًً بر پایه برخی از مطالعات در این تحقیق نیز متغیر اعتماد مشتری به دنبال رضایت مشتری آمده است (مورگان و هانت، ۱۹۹۴).

۲-۲-۳- کیفیت خدمات

به دلیل گستردگی مفهوم کیفیت و خدمات، مفاهیم متفاوتی از کیفیت خدمات قابل‌ادراک است. به منظور شناخت کیفیت خدمات، در ابتدا باید معانی کیفیت و خدمات را بهتر بشناسیم. بیشتر تحقیقاتی که به مسئله کیفیت پرداخته­اند، آن را از دو دیدگاه موردبررسی قرار داده ­اند. بعضی­ها کیفیت را مطابق با دیدگاه تولیدکننده و بعضی­ها آن را مطابق با دیدگاه مصرف ­کننده دانسته ­اند. هانسن^[۳۱] (۲۰۰۱) در بررسی­ های گسترده خود از موضوع کیفیت به پنج برداشت متفاوت از مفهوم کیفیت پی برد که در شکل (۲-۳) به تصویر کشیده شده است.

شکل (۲-۳): برداشت­های متفاوت از مفهوم کیفیت

عالی

تطابق با انتظارات

ارزش

کیفیت درک شده

تطابق با مشخصات فنی

دیدگاه تولیدکننده

دیدگاه مصرف ­کننده

منبع: هانسن (۲۰۰۱)

زمانی که ملاک، دیدگاه تولیدکننده است تطابق با مشخصات فنی محصول به عنوان کیفیت در نظر گرفته می­ شود. زمانی که ملاک، دیدگاه مصرف ­کننده است کیفیت درک شده توسط مشتریان به عنوان کیفیت در نظر گرفته می­ شود. زمانی که ملاک، تا حدودی دیدگاه­ تولیدکننده و یا مصرف ­کننده باشد ارزش و یا تطابق با انتظارات مشتریان به عنوان کیفیت مطرح خواهد بود اما زمانی که ملاک، هر دو دیدگاه به یک نسبت است معمولاً کیفیت عالی مطرح می­گردد.

خدمات، محصولات ناملموس و ناپایداری هستند که تولید و مصرف آن­ها هم­زمان صورت می­پذیرد (ساسر و همکاران^[۳۲]، ۱۹۸۷). کاتلر و آرمسترانگ^[۳۳] (۱۹۹۶)، خدمت را فعالیت یا منفعتی می­دانند که یک‌طرف به‌طرف دیگر عرضه می­ کند که اساساً نامحسوس بوده و مالکیت چیزی را در برندارد. این ویژگی­های ذاتی در بخش خدمات، پیچیدگی کنترل کیفیت و بهبود آن را دوچندان ‌کرده‌است (پاراسورامان و همکاران^[۳۴]، ۱۹۸۸). با توجه به ویژگی­های عملکردی متفاوت محصولات و خدمات، نمی­ توان کیفیت را به‌آسانی در بخش خدمات تعریف کرد. به عبارتی برای مشتریان ارزیابی کیفیت خدمات از ارزیابی کیفیت محصول به‌مراتب دشوارتر خواهد بود (کوئی^[۳۵]، ۱۹۹۹). امروزه بیشتر تحقیقاتی که در حوزه کیفیت خدمات انجام می­ شود از مفهوم مشتری محور کیفیت خدمات تبعیت ‌می‌کنند و بیشتر تمایل به تمرکز بر رفع نیازها و خواسته­ های مشتریان و چگونگی تحویل مناسب خدمات مطابق با انتظارات مشتریان را دارند (لویس و بومز^[۳۶]، ۱۹۸۳). برای ارائه و حفظ کیفیت خدمات مناسب، سازمان باید بداند چه چیزی به‌منزله کیفیت برای مشتریان است (گرانروز^[۳۷]، ۱۹۹۴). کلاوس^[۳۸] (۱۹۸۵) معتقد است که کیفیت خدمات از سه جنبه فنی، محیطی و کارکردی قابل توصیف است. به عبارتی کیفیت خدمات به چیزی که ارائه می­ شود، موقعیتی که در آن خدمت ارائه می­گردد و چگونگی ارائه خدمت اشاره دارد. اما در بیشتر تحقیقات جنبه­ های فنی و کارکردی کیفیت خدمات را به علت سادگی در تعریف و اندازه ­گیری در نظر می­ گیرند.

تعدادی از محققان در تلاش برای بهبود کیفیت خدمات لیستی از تعیین ­کننده­ها و مدل­هایی از کیفیت خدمات را ارائه کردند. در جدول (۲-۱) خلاصه­ای از مدل­هایی که به اندازه ­گیری کیفیت خدمات پرداخته­اند، آورده شده است. به عقیده بروکز و همکاران^[۳۹] (۱۹۹۹) یکی از مدل­های پایه که با استقبال فراوان از طرف محققان این حوزه روبرو شد مدل سرکوال است. مدل سرکوال مدلی است که از طریق تحلیل شکاف بین انتظار و ادراک مشتری سعی در سنجش میزان کیفیت خدمات دارد (پاراسورامان و همکاران، ۱۹۸۸).

جدول (۲-۱): خلاصه­ای از مدل­های اندازه ­گیری کیفیت خدمات

نویسنده/ نویسندگان (سال)

نام مدل

اندازه ­گیری کیفیت خدمات از طریق

گرونروس (۱۹۸۴)

کیفیت کارکردی- فنی

کیفیت کارکردی و فنی

پاراسورامان و همکاران (۱۹۸۵)

شکاف

ابعاد ده‌گانه کیفیت خدمات

بروکوویز و همکاران (۱۹۹۰)

ترکیب­شده کیفیت خدمات

کیفیت کارکردی و فنی بر اساس فعالیت­های سنتی مدیریت (برنامه­ ریزی، اجرا و عملکرد)

تیلور (۱۹۹۲)

مبتنی بر عملکرد

ابعاد ۲۲ گانه سرکوال ولی تنها مبتنی بر عملکرد

فیلیپ و هزات (۱۹۹۷)

ویژگی PCP

ویژگی­های محوری، میانی و جانبی

اسونجاو و همکاران (۱۹۹۷)

ارزش ادراک‌شده

کیفیت کارکردی خدمات از طریق پنج بعد سرکوال و کیفیت فنی از طریق یکی از ابعاد سرکوال

زو و همکاران (۲۰۰۲)

مبتنی بر IT

ابعاد سرکوال تنها مبتنی بر ادراکات

سانتوس (۲۰۰۳)

کیفیت خدمات الکترونیکی

از طریق فعالیت­های چندگانه

منبع: شاهرودیانی (۱۳۸۹)

از نظر قلمرو زمانی زمان انجام تحقیق حدودا ۶ ماه می‌باشد .

۱-۷٫ تعریف متغیرهای پژوهش

این مدل دارای نه معیار است پنج معیار توانمندسازها: رهبری ، خط مشی و استراتژی ، کارکنان، مشارکتها و منابع ، فرآیندها و چهار معیار نتایج : نتایج مشتریان ، نتایج کارکنان ، نتایج جامعه و نتایج کلیدی عملکرد

معیارهای توانمندساز ، آنچه را که یک سازمان انجام می‌دهد پوشش می‌دهند و عواملی هستند که سازمان را برای رسیدن به نتایج عالی توانمند می‌سازد و معیارهای نتایج ، نتایجی هستند که یک سازمان به دست می آورد و بیان کننده دستاوردهای حاصل از اجرای مناسب توانمندسازها هستند(نیکخواه، ۱۳۹۲).

الف ) رهبری^[۶]

رهبران متعالی آرمان و مأموریت‌ سازمان را تدوین و دستیابی به آن ها را تسهیل می‌کنند. آن ها ارزش ها و سیستم های مورد نظر برای موفقیت پایدار سازمان را ایجاد کرده و با عمل و رفتار مناسب خود آن ها را به اجرا در می آورند در دوران تغییر و تحولات سازمان ، ثبات در مقاصد دارند و هر کجا که لازم باشد قادر هستند جهت گیری سازمان را متحول ساخته و کارکنان را به پیروی آن ترغیب کنند. (امیری، ۱۳۸۹)

ب)خط مشی و استراتژی^[۷]

سازمان‌های متعالی مأموریت‌ و آرمان خود را از طریق ایجاد و تدوین یک استراتژی و متمرکز بر منافع ذینفعان و با در نظر گرفتن بازار و بخشی که در آن فعالیت می‌کنند به اجرا در می آورند . خط مشی ها ، برنامه ها ، اهداف و فرآیندها به منظور تحقق استراتژی ها تدوین و جاری می‌شوند. (امیری، ۱۳۸۹)

پ)کارکنان^[۸]

سازمان‌های متعالی تمامی توان بالقوه کارکنان خود را در سطوح فردی ، تیمی و سازمانی اداره کرده توسعه بخشیده و از آن بهره می گیرند . آن ها عدالت و برابری را ترویج کرده ، کارکنان را در امور مشارکت داده و به آنان تفویض اختیار می‌کنند. این سازمان‌ها به گونه ای به کارکنان خود توجه کرده ، ارتباط برقرار ساخته و آن ها را مورد تشویق و تقدیر قرار می‌دهند که در آن ها انگیزه و تعهد برای استفاده از مهارت و دانش شان در جهت منافع سازمانی ایجاد شود . (امیری، ۱۳۸۹)

1. شرکای تجاری و منافع^[۹]

سازمان‌های متعالی مشارکتها و همکاری‌های تجاری بیرونی ، تامین کنندگان و منابع داخلی خود را به منظور پشتیبانی از خط مشی و استراتژی و اجرای اثر بخش فرآیندهایشان برنامه هایشان برنامه ریزی و مدیریت می‌کنند. (امیری، ۱۳۸۹)

ث)فرایندها^[۱۰]

سازمان‌های متعالی فرآیندهای خود را به منظور کسب رضایت کامل و ایجاد ارزش فزاینده برای مشتریان و سایر ذینفعان طراحی نموده ، مدیریت کرده و بهبود می بخشند . (امیری، ۱۳۸۹)

ج)نتایج مشتریان^[۱۱]

سازمان‌های متعالی به طور فراگیر نتایج مهم مرتبط با مشتریان خود را اندازه گیری کرده و به آن ها دست می‌یابند. در اینجا مشخص می‌گردد که سازمان در ارتباط با مشتریان بیرونی خود چه نتایجی به دست می آورد. (امیری، ۱۳۸۹)

چ)نتایج کارکنان^[۱۲]

سازمان‌های متعالی به طور فراگیر نتایج مهم مرتبط با کارکنان خود را اندازه گیری کرده و به آن ها دست می‌یابند. در اینجا مشخص می‌گردد که سازمان در ارتباط با منابع انسانی خود چه نتایجی به دست می آورد.

ح)نتایج جامعه^[۱۳]

سازمان‌های متعالی به طور فراگیر نتایج مهم مرتبط با جامعه را اندازه گیری کرده و به آن ها دست می‌یابند.

در اینجا مشخص می‌گردد که سازمان درارتباط با جامعه محلی ، ملی و بین‌المللی چه نتایجی به دست می آورد.

خ)نتایج کلیدی عملکرد^[۱۴]

سازمان‌های متعالی به طور فراگیر نتایج مهم مرتبط با عناصر اصلی خط مشی و استراتژی را اندازه گیری کرده و به آن ها دست می‌یابند. در اینجا مشخص می‌گردد که سازمان در ارتباط با عملکرد برنامه ریزی شده خود چه نتایجی به دست می آورد(اقبال و همکاران، ۱۳۹۲).

فصل دوم

مروری بر مبانی نظری و بررسی پیشینه ی تحقیق

۲-۱٫ مقدمه

جهانی که در آن عمر گرانبهای خود را سپری می نمائیم جهانی بسیار پیچیده و دارای دو ویژگی عمده و مهم شامل: منابع محدود در اختیار و نیاز های نامحدود انسان می‌باشد. همین دوعامل، موجب توجه روز افزون انسان‌ها به بهره وری گردیده است. بهره وری و یا بهبود بخشیدن به عملکرد سازمان ها می‌تواند پشتیبان رشد و توسعه و ایجاد فرصت های تعالی سازمان‌ها شود.

بدون تحقیق و کسب اطلاعات از میزان پیشرفت ودستیابی به اهداف،همچنین بدون شناسایی چالش های پیش روی سازمان وکسب بازخورد و اطلاع از میزان اجرای سیاست های تدوین شده و شناسایی مواردی که نیاز به بهبود جدّی دارند، در عملکرد سازمان ها تغییرات مطلوبی صورت نخواهد پذیرفت. لذا ارزیابی عملکرد به منظور دسترسی به اهداف مطلوب ،از جمله نیاز های محسوس درهر سازمان می‌باشد.در همین راستا مدل تعالی سازمانی به ‌عنوان مدل وابزاری قوی در ‌پاسخ‌گویی‌ ‌به این نیاز سازمان‌ها، از موفقیت چشمگیری برخوردار بوده و توانسته تا حدود زیادی در آسیب شناسی سازمان و تعیین مسیر حرکت جهت دسترسی به تعالی منابع انسانی مورد استفاده قرار گیرند.

۲-۲٫مبانی نظری تحقیق

از آنجایی که در پژوهش حاضر به ارزیابی عملکرد شرکت ملی پخش فراورده های نفتی استان قم ‌بر اساس مدل EFQM پرداخته شده است ، ‌بنابرین‏ در این قسمت مبانی نظری مرتبط با سازه‌های پژوهش مورد بررسی خواهد گرفت :

۲-۲-۱٫ عملکرد

عملکرد معیاری است برای اندازه گیری و تعیین میزان کارایی و اثربخشی کسب ‌و کارها در یک دوره زمانی خاص که از طریق نشانه هایی در بازار ، مشتری و میزان فروش کسب وکار مشخص می‌گردد (Adams & Sykes, 2003). اندازه گیری عملکرد به مدیران در فرایند تصمیم گیری یاری می رساند و همچنین قابلیت نظارت و کنترل دقیق بر فعالیت های سازمان را برای آن ها فراهم می آورد (Azevedo et al.,2011)

عملکرد در لغت به معنی حالت یا کیفیت کارکرد ‌می‌باشد. معروف­ترین تعریف عملکرد توسط نیلی و همکاران (۲۰۰۲)، ارائه شده است: «فرایند تبیین کیفیت اثربخشی و کارایی اقدامات گذشته». طبق این تعریف، عملکرد به دو جزء تقسیم می­ شود: ۱)کارایی: که توصیف کننده­ چگونگی استفاده سازمان از منابع در تولید خدمات یا محصولات است، یعنی رابطه بین ترکیب واقعی و مطلوب درون­دادها برای تولید برون­دادهای معین؛ و ۲) اثربخشی: که توصیف­کننده­ درجه نیل به اهداف سازمانی است (رهنورد, ۱۳۸۷). از دیدگاهی دیگر، عملکرد مفهوم گسترده ­ای است که آن­چه را شرکت تولید می­ کند و نیز حوزه­ هایی راکه با آن­ها در تعامل است در بر ‌می‌گیرد. به عبارت دیگر، عملکرد سازمانی به چگونگی انجام مأموریت­ها، وظایف و فعالیت­های سازمانی و نتایج حاصل از انجام آن­ها اطلاق می­ شود (صفرزاده & قریشی , ۱۳۹۰).

۲-۲-۲٫ ضرورت و اهمیت ارزیابی عملکرد

• مفهوم رویکرد برنامه درسی و انواع آن

رویکرد برنامه درسی^[۴]منعکس کننده نحوه برخورد و نقطه نظرات فرد نسبت به برنامه درسی، مدرسه و جامعه است. رویکردهای برنامه درسی به دو گروه عمده تقسیم می‌شوند:

• رویکردهای علمی و فنی^[۵]

این رویکردها با نظریه­ های سنتی تعلیم و تربیت و الگوهای قدیمی­تر یادگیری و آموزش منطبق هستند. و روش های رسمی و معمول آموزش در مدارس را در بر می گیرند.

• • • • • گرایش رفتاری: این گرایش بر اصول فنی و علمی تکیه دارد و شامل نمونه ها،الگوها و روش های گام به گام در برنامه درسی است.
      • • گرایش مدیریتی: این گرایش مدرسه را به عنوان یک نظام سازمانی مورد بررسی قرار می‌دهد. برنامه درسی را شامل طرح ها، جدول سازمانی، مکان، منابع، تجهیزات و کارکنان می‌داند.

        

      • • گرایش سیستمی تمایل دارد که واحدها و زیر مجموعه ­های گوناگون یک نظام را در ارتباط با همدیگر و در یک ترکیب کلی مورد ملاحضه قرار دهد. این گرایش را بعضی اوقات مهندسی برنامه ریزی درسی هم می­نامند.
      • گرایش علمی: به تجزیه و تحلیل و ترکیب موقعیتهای اصلی، مفروضات و مفاهیم برنامه­ ریزی درسی می ­پردازد. بحث ‌در مورد تاریخ برنامه درسی یا مبانی مختلف آن، سازماندهی و ساختار برنامه ها از جمله فعالیت­های طرفداران این گرایش ‌می‌باشد.

• رویکردهای غیر علمی- غیرفنی^[۶]

این رویکردها منعکس­کننده دیدگاه­ های فلسفی غیر مرسوم و خط مشی­های جدید می­باشند.طرفداران این رویکردها یادگیری را به عنوان یک امر کلی می بینند که نمی توان آن را به قطعاتی مجزا در یک ساختار خطی تقسیم کرد.

• • گرایش انسانگرا: انسان­گرایان معتقدند که رویکردها و گرایش­های فنی-علمی بسیار خشک و انعطاف ناپذیرند.این گرایش ریشه در فلسفه پیشرفت گرایی و نهضت کودک مدار در تعلیم و تربیت دارد. دو بعد اساسی مورد توجه این گرایش الف) توجه به علایق، نیازها و مسایل کودکان(متاثر از روانشناسی کودک؛ و ب) توجه به نظام ارزش‌ها، بهداشت روانی و آزادی فراگیر در یادگیری (پیامد روانشناسی انسانگرا) ‌می‌باشد.

• • • گرایش بازسازان مفهومی: الگو و طرح خاصی برای تدوین برنامه های درسی ندارند و به جای آن بیشتر مفروضات ایدئولوژیک و اخلاقی را در تعلیم و تربیت مطرح کرده و بر روابط بین مدرسه و نهادهای اقتصادی- سیاسی جامعه تأکید ‌می‌کنند.هواداران این گرایش به دنبال تجدید نظر در مفاهیم آموزش و پرورش مدرسه، آموزش، خلاقیت و رشد هستند(یارمحمدیان۱۳۸۶).

  

نتیجه اینکه: برداشت اثبات گرایانه از برنامه درسی تنها بر مشاهده تجربی استوار بوده و یک رویکرد خشک و غیر قابل انعطاف نسبت به برنامه درسی داشته که همان مفهوم سنتی برنامه درسی را در بر ‌می‌گیرد؛ اما در برداشت نومفهوم گرایان سهم بیشتری به یادگیرنده و نیازهای او داده شده و بر شایستگی فردی و اجتماعی یادگیرنده تأکید شده واین مفهوم جدید برنامه درسی را در بر ‌می‌گیرد.

دیاگرام زیر ارتباط بین این مفاهیم را نشان می­دهد:

رویکردهای علمی- فنی

۱

-۲ نمودار ارتباط رویکردهای برنامه درسی

اما دیدگاه­ های نوین در برنامه­ درسی ؛ در ادبیات امروز برنامه درسی به صورت دو مدل یا الگو ارائه می شود:

۱٫مدل کلاسیک^[۷]: این مدل که بر رویکرد منطقی^[۸] برنامه دلالت دارد عینیت گرا ^[۹]و محصول محورست^[۱۰].در این مدل از برنامه ریزی اهداف و انتظارات برنامه توسط متخصصان برنامه ریزی نوشته می شود، افرادی که صلاحیت و دانش لازم را برای تهیه و تولید برنامه دارا هستند.

۲٫مدل مشارکتی^[۱۱]: این مدل بر رویکردی مشارکت جویانه و موقعیتی از برنامه متکی است و بیشتر فرایند محور ^[۱۲]است. در این مدل از برنامه ریزی , بر تعامل میان مشارکت کنندگان در برنامه، اعم از مربیان، معلمان و دانش آموزان تأکید می شود.این رویکرد، یادگیرنده را عامل مهمی می شمارد و همه افراد درگیر در فرایند آموزش را به حساب می آورد.اگر چه این دو مدل دو رویکرد متفاوت را دارند اما متضاد یکدیگر نیستند. برنامه درسی می‌تواند عواملی از هر دو مدل را داشته باشد.برنامه­ ریزی­های درسی امروز باید موقعیت محور باشند و بنابر شرایط و امکانات و موضع خاص مخاطبان آموزش، قابلیت انعطاف داشته باشند و با توجه به نیازها و ‌رغبت‌ها و انگیزه­ های یادگیرندگان وبه کمک خود آن ها شکل بگیرند.(دانا، ۱۳۸۷)

امروزه برنامه های درسی به شدّت مورد انتقاد هستند و یکی از دلایل اصلی آن را می توان دور بودن برنامه ­های درسی از زندگی واقعی نوجوانان دانست.افراد، طالب تغییر و تازگی هستند و می خواهند همگام با پیشرفت جوامع رشد کنند توجه ‌به این امر نشان می‌دهد که ایجاد اصلاحات اساسی در وضعیت فرهنگی و اجتماعی جامعه امری ضروری است که رسیدن ‌به این هدف برنامه درسی نوظهوری را می طلبد.

• • برنامه درسی نوظهور