در مواردی که نتوان ارزش گمرکی را بر مبنای ارزش معاملاتی آن تعیین کرد،‌ از یکی از شیوه های ذیل استفاده می­گردد:

۱- ارزش معاملاتی کالاهای یکسان

۲- ارزش معاملاتی «کالاهای مشابه»

۳- روش «ارزش استنباطی»

۴- روش «ارزش محاسباتی»

۵- روش «بررسی معکوس»

شیوه ­های تعیین ارزش فوق ‌بر اساس سلسله مراتب اعمال می­گردند.

مزایای اجرای توافقنامه

هدف این توافق­نامه فراهم آوردن سیستم واحد با ویژگی­های عادلانه، ‌یکسان و یکنواخت برای تعیین ارزش کالاهای وارده به گمرکات ‌می‌باشد. سیستمی که با واقعیت­های تجاری متناسب بوده و اعمال ارزش گمرکی اختیاری یا غیرواقعی را غیرقانونی می­داند. این توافق­نامه،‌ با تعریف شفاف از ارزش، بیان می­دارد که تعیین ارزش گمرکی تا آنجا که امکان دارد، باید مبتنی بر قیمت واقعی کالاها باشد.

‌با تعیین ارزش بیش از ۹۰ درصد تجارت جهانی بر پایه شیوه ارزش معاملاتی و تعدیل قیمت­ها ‌بر اساس اطلاعات عینی و کمی،‌ این توافق­نامه شفافیت، قابلیت پیش ­بینی و ثبات تجارت را فراهم می­ کند و ضمن تسهیل تجارت بین ­المللی، سازگاری و مطابقت با قوانین و مقررات ملی را نیز تضمین می­ نماید.

تا اول ژوئن سال ۲۰۰۰، تعداد ۷۸ کشور عضو «سازمان جهانی تجارت» متقاضی عضویت در این توافقنامه بودند.^[۱۴]

۲-۲۳ نتیجه‌گیری

سازمان تجارت جهانی، نه یک سازمان اهریمنی و نه فرشته نجات کشورهای در حال توسعه و طبقات فقیر جوامع است. این سازمان برای گسترش تجارت خارجی در سطح بین‌الملل به وجود آمد و نه برای تعادل طبقاتی، ابقاء و گسترش حقوق بشر، حمایت از محیط زیست و سایر مسائل مهمی که حتی ممکن است کلیدی باشند. دستیابی و عضویت سازمان تجارت جهانی برای هیچ کشوری داروی شفابخش تمامی امراض سیاسی، اقتصادی و فرهنگی آن کشور نیست، ولی می‌توان گفت که گامی بلند در جهت بهسازی ساختار اقتصادی و رشد اقتصادی کشورهاست. باید دانست که عضویت ایران یک امر فوری و آنی نیست و این فرایند با خوش‌بینانه‌ترین حالت روند، حداقل روند پنج ساله‌ای را در پی خواهد گرفت، که تا آن زمان حتی مشخص نیست که این سازمان بتواند به حیات خود ادامه دهد.

فرایند طولانی مدت عضویت ایران فرصتی است که سیاستگذاران اقتصادی به بهبود ساختار اقتصاد ایران و بهره‌وری و کارایی و از بین بردن رانت و انحصار که با عضویت در تجارت جهانی برچیده می‌شوند، بپردازند. در این رهگذر، پیگیری عضویت حداقل بهانه‌ای بر بهبود سیستم‌های کنترل بهره‌وری و افزایش راندمان در اقتصاد کشور خواهد بود. ویژگی‌های اساسی کشورمان از لحاظ منابع انسانی، اقتصادی و … در شرایطی بسیار مطلوب و در بسیاری موارد منحصر به فرد قرار دارد و این استعداد و توانایی وجود دارد که بتواند به سرعت خود را به سطوح بالای رقابت در عرصه اقتصادی برساند. این امر نیازمند یک پشتکار جدی در عرصه مدیریتی و کارشناسی در سطح ملی است. تاریخ ایران گاهی بر استعداد و توانایی کشورمان برای حضور در عرصه اقتصاد جهانی است.

قدم‌های اساسی همچون رویکرد موجود در سند چشم‌انداز توسعه کشور و اجرای سیاست‌های کلی اصل ۴۴ قانون اساسی، نقش اساسی در افزایش ظرفیت توان رقابتی کشور در تعامل جدی‌تر با اقتصاد بین‌الملل خواهند داشت و برنامه چهارم نیز در جهت هم‌پیوندی ایران با اقتصاد بین‌الملل قرار گرفته است و بستری برای تسریع توسعه اقتصادی، فرهنگی، سیاسی و اجتماعی کشورمان می‌باشد.

در این میان کاهش تهدیدها و ‌آسیب‌های پیش‌گرفته و استفاده از فرصت‌ها و تقویت آن، زمینه مناسبی برای کاهش آثار منفی حضور در اقتصاد بین‌الملل و از جمله عضویت در سازمان تجارت جهانی است.

نکته آخر آنکه مناسب است، تاثیرات مثبت و منفی عضویت ایران در سازمان تجارت جهانی بر بخش‌های مختلف اقتصاد کشور از سوی کارشناسان ذی‌ربط مورد تحقیق و بررسی کارشناسی قرار گیرند تا ابعاد تاثیرگذاری عضویت در سازمان تجارت جهانی بر اقتصاد کشور تبیین گردد؛ به طور مثال در زمینه صادرات و واردات، اشتغال، تولید، تراز پرداخت‌ها، سیاست‌های ارزی، سرمایه‌گذاری بخش کشاورزی و صنعت. همچنین در خصوص کاهش اثرات منفی عضویت ایران، برنامه‌ریزی شود.^[۱۵]

فصل سوم

بررسی نظـام گمرکی در ایـران

۳-۱ مقدمه

سازمان جهانی گمرک، اجلاسی است که در آن هیات­های نمایندگی اعضا جمع آمده و می ­توانند موضوعات مختلف گمرکی در یک سطح برابر حل و فصل نمایند. هر عضو یک نماینده و یک رأی دارد. سازمان برای اعضای خود مجموعه ­ای از کنوانسیون­ها و سایر ابزارهای بین ­المللی را ارائه می­ کند. اعضای سازمان جهانی گمرک همچنین می ­توانند از مزایای کمک­های فنی و خدمات آموزشی که توسط دبیرخانه سازمان یا با مشارکت آن تدارک و ارائه می­ شود، بهره­مند شوند. این سازمان توسط شورا و کمیسیون خط مشی­گذاری (۲۴ عضو) و با مشاوره مالی از جانب کمیته مالی (۱۷ عضو) اداره می­ شود. سازمان جهانی گمرک به وسیله کمیته­ها و دبیرخانه به کار خود ادامه می­دهد و کارهایی را که شورا به طور سالانه به عنوان طرح راهبردی سازمان جهانی گمرک ۱ تصویب می­ کند، به انجام می­رساند. سازمان جهانی گمرک در راستای اجرای مأموریت خود:

ابزارهای بین ­المللی را برای به کارگیری هماهنگ و یکسان رویه­ ها و سیستم­های کارا و ساده شده گمرکی حاکم بر نقل و انتقال کالاها، مسافران و وسایل نقلیه در طول مرزهای گمرکی ایجاد، ‌حفظ، حمایت و گسترش می­دهد.

تلاش­ های اعضا برای همگامی و پیروی از مقرراتشان را از طریق کوشش درجهت به حداکثر رساندن سطح اثربخشی همکاری اعضا با یکدیگر و با سازمان­ های بین ­المللی باهدف مبارزه با تخلفات گمرکی و سایر تخلفات معاملاتی،‌ تقویت می­ نماید.

از طریق گسترش ارتباطات و همکاری­های میان اعضاء و با سایر سازمان­ های بین ­المللی، ترویج درستکاری، توسعه منابع انسانی، شفاف­سازی، بهبود مدیریت و روش­های کاری گمرکات و بهره­ گیری از بهترین شیوه ­ها، به اعضا در تلاش­هایشان برای مواجهه با چالش­های جدید محیط تجاری و تطابق با شرایط در حال تغییر،‌ کمک می­ نماید.

این سازمان جهانی ازجمله اقداماتی در زمینه گمرک انجام داده است ‌می‌توان به هماهنگ کردن رویه ­های گمرکی در سطح جهانی پیشرفت­هایی داشته است. این تلاش­ها با موفقیت­های قابل توجهی قرین بوده است.

۳-۲ بررسی نظام گمرکی در ایران

ب.سهامدار با خرید سهم، در ریسک شرکت با سایر سهام‌داران شریک می شود؛ ‌بنابرین‏ در ریسک تنوع ایجاد می‌کند. پس از نظر رفتاری ” بی تفاوت نسبت به ریسک^[۴۰] ” می‌باشد.

پ.سهامدار قدرت محاسباتی و پیش‌بینی آینده و دریافت اطلاع از نماینده و سیستم حسابداری یا نمایندگی را دارد و بر اساس اطلاعات قابل ملاحظه یا قابل بررسی با نماینده، قرارداد منعقد کند و پرداخت به نماینده، بر اساس این اطلاعات می‌باشد.

۲-۲-۱-۱-۲) فرض های مربوط به نماینده (مدیر)

الف. مدیر نیز به دنبال نفع شخصی خود-رسیدن به بالاترین ” مطلوبیت مورد انتظار ” (حقوق و دستمزد و …) می‌باشد. منافع شخصی مدیر، نه تنها مالی است؛ بلکه شامل موارد غیر مالی از قبیل فرصت استراحت^[۴۱]، دفتر کار زیبا، عضویت در سازمان های معتبر و ….نیز می‌گردد.

ب. مدیر شخصی ” ریسک گریز^[۴۲] ” است، یعنی ثروت بیشتر را به کمتر ترجیح می‌دهد؛ اما هنگامی که ثروت افزایش پیدا می‌کند، مطلوبیت مورد انتظار (پولی وغیر پولی) وی کاهش می‌یابد.

پ. مدیر اصولاً فردی عقلانی است. از یک طرف می‌داند سعی و کوشش وی منجر به افزایش ارزش شرکت می شود؛ پس باید اعمال کند. اما از طرف دیگر، بر اثر کارکردن خسته می شود و تمایل به ” کارگریزی^[۴۳]” دارد. این تمایل را در اصطلاح، تئوری نمایندگی ” از زیر کار شانه خالی کردن^[۴۴] ” می‌نامند.

ت.مدیر منطقی است؛ یعنی با وجود موارد بالا انتظار می رود در راستای منافع سهامدار تصمیم گیری و اقدام نیز نماید.

ث. مدیر مانند سهامدار، قدرت محاسباتی و پیش‌بینی آینده را دارد و می‌تواند اطلاعات موجود را که شامل اطلاعات حسابداری نیز می‌گردد، پردازش کند و به نفع نمایندگی به کار برد (نمازی،۱۳۸۴).

۲-۲-۱-۱-۳)مشکلات نمایندگی

اولین مشکل مربوط به نمایندگی، وجود تضاد منافع بین سهامدار و مدیر است. یعنی سهامدار به دنبال رسیدن به بالاترین مرحله ارزش سرمایه گذاری است و مدیر نیز در وهله اول به دنبال افزایش ثروت خود می‌باشد؛ ‌بنابرین‏، این احتمال وجود دارد که مدیر، در راستای منافع سهامدار عمل ننماید. اختلاس وفساد مالی مدیر و خارج ساختن منافع سهامدار از شرکت، نمونه هایی افراطی از این تضاد منافع می‌باشند.

دومین مشکل نمایندگی، مربوط به ناتوانی سهامدار، در ملاحظه اقدام ‌و عملیات مدیر است. سهامدار نمی تواند اقدامات مدیر را به طور روزانه دنبال کند تا مطمئن شود که آیا تصمیم گیری های مدیر، منطبق با منافع سهامدار است یا خیر؛ ‌بنابرین‏، سهامدار فاقد اطلاعات لازم در خصوص عملیات مدیر است. این حالت را در اصطلاح تئوری نمایندگی ” عدم تقارن اطلاعات^[۴۵] ” می‌نامند. در این صورت اگر از طرف سهامدار روشی جهت کنترل عملیات مدیر به وجود نیاید، فقط مدیر می‌داند که آیا در راستای منافع سهامدار گام برداشته است یا خیر؛ از طرف دیگر، مدیر، نسبت به اقداماتی که در سازمان باید صورت گیرد، بیشتر از سهامدار اطلاع اجرایی دارد. این اطلاع اضافی مدیر، در نظریه ی نمایندگی ” اطلاعات خصوصی^[۴۶] ” نامیده می شود. وجود اطلاعات خصوصی، به عدم تقارن اطلاعات بین سهامدار و مالک می افزاید.

سومین مشکل نمایندگی، به اصطلاح، ” اثرات انتخاب نامطلوب^[۴۷] ” می‌باشد. این مورد زمانی اتفاق می افتد که اشخاص تمایل دارند با دارا بودن اطلاعات خصوصی درباره چیزی که نفع آن ها را فراهم می‌سازد، با طرف مقابل، قرارداد منعقد نماید. به عنوان مثال، هنگامی که شخصی بیمار است، ممکن است قرارداد بیمه عمر با شرکت بیمه منعقد نماید و در نهایت نفع شخصی خود را دنبال کند و به شرکت بیمه ضرر وزیان وارد سازد. این مشکل در چارچوب رابطه بین مدیر و سهامدار نیز ممکن است به وجود آید و مدیر به نحوی رفتار نماید تا اطلاعات نادرست و یا غیر کامل به سهامدار منتقل نماید.

چهارمین مشکل نمایندگی، در اصطلاح ” خطر اخلاقی^[۴۸] ” نام گرفته است. این مشکل وقتی به وجود می‌آید که نماینده، طبق نفع شخصی خود، انگیزه پیدا می‌کند تا از شرایط قرارداد منعقد شده خارج شود؛ زیرا مالک اطلاعات لازم در خصوص اجرای قرارداد و انجام عملیات لازم توسط نماینده را ندارد؛ به عنوان مثال، شخصی که اتومبیل خود را بیمه می‌کند و دچار تصادف می شود، ممکن است، تصادف، فقط صدمه به سپر اتومبیل زده باشد؛ اما شخص ادعا می‌کند که تصادف به بدنه اتومبیل ( که قبلاً صدمه دیده بوده است) نیز رسیده است. این خطر، در چارچوب رابطه بین سهامدار – مدیر نیز وقتی به وجود می‌آید که سهامدار نتواند اقدام و عمل مدیر را ملاحظه کند.

پنجمین مشکل مربوط به نمایندگی، این است که قرارداد بین سهامدار و مدیر، در شرایط عدم اطمینان نسبت به حالات طبیعت آینده منعقد می‌گردد؛ یعنی قرارداد به طور معمول در زمان یک جهت اجرای عملیاتی تنظیم می‌گردد؛ اما نتیجه نهایی که ممکن است محصول یا سود باشد، دست کم نیاز به گذشت یک دوره مالی دارد. طی زمان یک ودو اتفاق های زیادی ممکن است رخ دهد که روی محصول نهایی یا سود اثر می‌گذارند. در متن تئوری نمایندگی، این اتفاق ها به دو گروه ” عوامل غیر قابل کنترل ” و ” عوامل قابل کنترل ” طبقه بندی می‌شوند؛ ‌بنابرین‏، دسترسی به محصول یا سود نهایی، همیشه بر اساس احتمالات می باشد و در حقیقت، مبنای قرارداد ” ارزش مورد انتظار ” سود است؛ نه سود مطلق. نظر به اینکه مدیر ریسک گریز است، به طور طبیعی، تمایل دارد که دست کم قسمتی از ریسک مربوط به عوامل غیر قابل کنترل را به مالک انتقال دهد؛ یعنی همراهی در ریسک نیز باید به وجود آید.

حال با توجه به ویژگی های مربوط به مالک ونماینده و مشکلات یادشده که مربوط به نمایندگی است؛ مسأله تعیین قرارداد بهینه ای است که انگیزه لازم، جهت سهامدار ومدیر را فراهم سازد تا با یکدیگر معامله نمایند. این نوع قرارداد را ” قرارداد انگیزشی- بهینه^[۴۹] ” می‌نامند. در این حالت، اطلاعات لازم جهت انعقاد این قرارداد باید فراهم گردد. این قرارداد به طور معمول دارای دو ویژگی عمده می‌باشد: ۱٫ اطلاعات لازم در شرایط عدم اطمینان را فراهم می‌سازد. ۲٫ مبنای مناسبی جهت ” شراکت در ریسک^[۵۰] ” ، بین سهامدار و مدیر را ایجاد می‌کند.

با توجه به موارد بالا سهامدار ومدیر باید در خصوص دو مورد زیر اقدام نمایند:

الف. قرارداد مناسبی که میزان حقوق ‌و مزایا، شراکت در ریسک و ….مدیر وسهم سهامدار از سود را مشخص می‌سازد، تنظیم نماید.

ب. سیستم اطلاعات و حسابداری مناسبی که داده های لازم را جهت مبنای قرارداد فراهم می‌سازد، به طور مشترک انتخاب نمایند. اطلاعات این سیستم، به طور معمول باید برای هردو طرف قابل ملاحظه و ارزیابی باشد (نمازی،۱۳۸۴).

۲-۲-۲)سهام‌داران عمده و تمرکز در مالکیت

تمرکز در مالکیت به حالتی اطلاق می شود که میزان در خور ملاحظه ای از سهام شرکت به سهام‌داران عمده(اکثریت) تعلق داشته باشد و نشان می‌دهد چند درصد سهام شرکت در دست عده ی محدودی قرار دارد (اعتمادی و همکاران ۱۳۸۸).

برنامه درمانی فشرده بیماران سرپایی۱۶ هفته است که ابتدا ساختار جلسات به صورت جلسات گروهی و هدفش آموزش مهارت‌های بهبود اولیه و مهارت‌های پیشگیری ازعود و رفتارهای پرخطراست. درمانگر باید هر دو جلسات درمانی فردی وگروهی را برای هر بیمار انجام دهد، جلسات درمانی بیماران دو بار در هفته می باشدکه در ماه اول درمان دوبار در هفته آموزش مهارت‌های اولیه برای بهبود و در سه ماه باقیمانده دوبار در هفته برنامه های پیشگیری ازعودآموزش داده می شود. همچنین در ۱۲هفته اول درمان جلسات گروهی آموزش خانواده و بیمار و ۴هفته آخر جلسات گروهی حمایت اجتماعی انجام می شود. انجام آزمایش ادرار درآخر هر هفته مؤلفه دیگر این برنامه است و همچنین شرکت کنندگان برای انجام جلسات ۱۲ قدمی به عنوان یک منبعی برای حمایت اجتماعی و حمایت عاطفی تشویق می‌شوند(رل، راوسون، لینگ و شاپ تاو^[۷۷]، ۲۰۰۹).

مدل ماتریکس در گروه وسیعی از مردم انجام شده است. درکلینیک ماتریکس در جنوب کالیفرنیا، درمان ماتریکس در نژادهای مختلف که شامل ۱۷% آفریقایی- آمریکایی، ۱۸% اسپانیایی، ۶۲% قفقازی و۳۰% بقیه انجام شده است. بیماران زن حدود۳/۱ جمعیت بیماران بودند(راوسون و همکاران، ۲۰۰۹) دستورالعمل درمانی مدل ماتریکس توسط مؤسسه‌ انتشارات هازلدن چاپ شده است(راوسون، ۲۰۰۵).

همچنین یک نسخه از دستورالعمل ماتریکس برای آمریکایی های بومی چاپ شده است(رینگر^[۷۸]، ۲۰۰۵). این مدل همچنین برای درمان همجنس بازان و دوجنس گراها و رفتارهای پرخطرجنسی انطباق شده است.

اصول راهنما در درمان ماتریکس

درمان ماتریکس، تعدادی مفاهیم اصلی دارد. این مفاهیم شامل:

۱٫ ایجاد رابطه مثبت و همیارانه با بیمار

۲٫ایجادساختار و انتظارات روشن و واضح

۳٫آموزش اطلاعات روانی آموزشی

۴٫معرفی و بکاربردن مفاهیم شناختی رفتاری

۵٫تقویت مثبت برای تغییر رفتار نامطلوب به شکل رفتارمطلوب

۶٫آموزش اعضای خانواده با توجه به دورهای مورد انتظاربهبودی

۷٫معرفی و تشویق به شرکت در جلسات خودیاری

رابطه مثبت وهمیارانه

مفهوم مدل ماتریکس با رابطه مثبت و همیارانه بین بیمار و درمانگر مشخص می شود. در این مدل، با وجود این که ‌درمانگر باید رهنمود باشد، اما باید حالت درمانی مراجع محور را حفظ کند. همانطورکه در بیشترتحقیقات روان درمانی مشخص شد، رابطه با همدلی صحیح، توجه مثبت، گرم و واقعی ضروری است. این رابطه ‌به این معنی است که بیمار با احترام و گوش دادن فعال درمان می شود و بدون قضاوت درمانگر، تجربیاتشان را منعکس می‌کنند. یک رابطه همیارانه وقتی ایجاد می شودکه درمانگر فعالانه به نگرانی ها و نظرات بیمارگوش دهد و تلاش کند که دنیا را از دیدگاه بیمار ببیند. این رابطه روحیه همیاری و تلاش دو طرفه ایجاد می‌کند. برعکس، هدف ها و خواسته های درمانی تحمیلی درمانگر و سبک مقابله ای او، رابطه رقابتی مخالف ایجاد می کندکه به طور زیادی در پایان زودرس درمان نقش دارد. توافق دوطرفه بر هدف های که مراجع را درگیر درمان می‌کند، یک فعالیت مهم است به علاوه این رابطه مهارت های و تمرین های بیمار را معتبرمی سازد و ‌بنابرین‏ اتحاد درمانی را تقویت می‌کند. جوهمیارانه، آمادگی بیماربرای یادگیری مهارت های جدید و راهبردهای مقابله ای سازگارانه تر را افزایش می‌دهد و محیطی فراهم می کندکه فرد موفیقت ها و شکست های استفاده راهبردهای جدید را ایجاد یک رابطه درمانی موفق آمیز با بیماران در درمان سرپایی ارزشمنداست. این مهارت‌های بالینی، با رویکردهای که در طی درمان، به خصوص طی هفته هایی اولیه درمان ترکیب می شود(مکری و اختیاری، ۱۳۸۸).

ساختارانتظارات

ساختاریک عنصراساسی در هر برنامه سرپایی مؤثراست. در درمان سرپایی ساختار با این توضیح برای بیمارکه فعالیت های درمانی شامل حضور در جلسات فردی وگروهی درمان شرکت در گروهای خودیاری، و برنامه ریزی روزانه که موجب حداقل تماس با وضعیت های پرخطر برای مصرف و رفتارهای جنسی می شود، شکل می‌گیرد.این ساختار، به بیماران در فهم برنامه درمانی و شکل گیری انتظارات بیمار و ایجادیک سیربهبودی کمک می‌کند. برنامه درمانی با ساختارمی تواند استرس را کاهش دهد و یک سبک زندگی باثبات و قابل پیش‌بینی که با سبک زندگی بی مسئولیتی، بابرنامه وآشفته دوران اعتیاد مغایراست، ‌ایجاد کند.

مؤلفه اولیه ساختارطی درمان سرپایی، برنامه ریزی برای فعالیت ها به طور روزانه و یا ساعت به ساعت است. هدف اصلی مهارت، آموختن برنامه ریزی، و بهرمندشدن از برنامه ریزی پیش از هر فعالیت، اعم از فعالیت های کاری، فعالیت درمان و بهبود، فعالیت های خانواده و فعالیت های آرامبخش است. این تمرین، تمرین برنامه ریزی، شناسایی و اجتناب از موقعیت ها و افرادپرخطر را آموزش می‌دهد و افراد را در رفتارهای جایگزین جدید و بدون دارو درگیر می‌کند. ایجاد برنامه شناسایی و اجتناب از موقعیت ها و افراد پرخطر را آموزش می‌دهد و افراد را در رفتارهای جایگزین جدید و بدون دارو درگیر می‌کند. ایجاد برنامه ۲۴ ساعته به بیمارکمک می کندکه به طورمؤثری، یک روز را در زمان درمان پاک بماند. این تمرین می‌تواند حس مغلوب شدن در اوایل بهبودی و یا حس غافل شدن از خود راکه طی تلاش برای حل کردن فوری مشکلاتی که به وسیله اعتیاد ایجادشده است، به وجودمی آید، کاهش دهد. بیمار باید برنامه ثبت شده را داشته باشد و هر روز به آن مراجعه بکند.

مهم است که مشاور، رونوشت از برنامه را داشته باشد وآن را درآغازجلسه بعدی، مورد بازبینی قراردهد، طی مراحل اولیه درمان، بیماران عمل کردن طبق برنامه را فراموش می‌کنند و یا تصمیم می ‌گیرند که برنامه را نادیده بگیرند. درطی درمان ممکن است لغزش هایی اتفاق بیافتد و این لغزش ها عدم استفاده از فرایندبرنامه ‌را تقویت می‌کند. بیماران باید ‌بدانند که می‌توانند درصورت لزوم برای تغییربرنامه اقدام کنند. ‌به این شرط که برای تغییر برنامه وقت مناسبی را بگذارند و فعالیت های جدید را جایگزین کنند. این فرایند به بیماران امکان تفکردر مورد صلاح بودن تغییربرنامه و عمل بودن برنامه را می‌دهد(برور^[۷۹]، ۱۹۹۸).

مهارت های شناختی- رفتاری

دانش مهارت های درمان شناختی- رفتاری، در مدل ماتریکس بسیار مهم است(رینینگر^[۸۰]، ۲۰۰۵) در ایجاد محتوای درمانی شناختی رفتاری در مدل ماتریکس، سهم بزرگ داشتند.

خواجه و همکاران (۱۳۹۰) در پژوهشی تحت عنوان بررسی رابطه اضطراب اجتماعی و جو­روانی-اجتماعی کلاس با خودکارآمدی تحصیلی دانش ­آموزان راهنمایی ‌به این نتیجه دست یافتند که اثر همزمان اضطراب و جو­روانی-اجتماعی در پیش ­بینی خودکارآمدی نشان داد که مؤلفه رقابت در مقیاس جو ­روانی اجتماعی پیش ­بینی­کننده منفی و معنادار خودکارآمدی تحصیلی است و همچنین مؤلفه اصطلاک و انظباط، به صورت مثبت و معنادار بعد استعداد در خودکارآمدی تحصیلی را پیش ­بینی می‌کند. همچنین، مؤلفه انظباط به صورت مثبت و معنادار بعد بافت در خودکارآمدی تحصیلی را پیش ­بینی می‌کند. از بین ابعاد اضطراب بعد اجتناب از موقعیت جدید، می ­تواند بعد بافت را به صورت مثبت پیش ­بینی کند. در پیش ­بینی بعد تلاش توسط ابعاد دو متغیر اضطراب و جو مشخص شد انظباط در جو روانی اجتماعی و بعد اجتناب از موقعیت جدید در متغیر اضطراب به صورت منفی تلاش را پیش‌بینی می‌کند.

بختیارپور و همکاران(۱۳۹۰) در پژوهشی تحت عنوان ارتباط سوگیری توجه و خودکارآمدی عمومی با اضطراب اجتماعی در دانشجویان زن ‌به این نتیجه دست یافتند که سوگیری توجه(کانون توجه تمرکز بر خود) رابطه مثبت معنادار، خودکارآمدی عمومی رابطه منفی معنادار با اضطراب اجتماعی دارند. و سوگیری (کانون توجه بیرونی) با اضطراب اجتماعی رابطه معناداری ندارد. همچنین نتایج تحلیل رگرسیون چندگانه نشان از رابطه معنادار چندگانه بین متغیرهای پژوهش دارد و از میان متغیرهای پیش بین بین خودکارآمدی عمومی و سوگیری توجه(کانون توجه تمرکز بر خود) به ترتیب پیش ­بینی کننده برای اضطراب اجتماعی می‌باشند.

خیر و همکاران(۱۳۸۷) در پژوهشی تحت عنوان اثر واسطه­گری توجه متمرکز بر خود و خودکارآمدی اجتماعی بر ارتباط میان اضطراب اجتماعی و سوگیری داوری نشان دادند که اضطراب اجتماعی همبستگی معناداری با خودکارآمدی اجتماعی دارد.

مسعودنیا (۱۳۸۷) در تحقیقی به بررسی خودکارآمدی عمومی و فوبی اجتماعی پرداخت یافته­ ها اعتبار و توانایی مدل شناختی-اجتماعی بندورا را به ‌عنوان یک مدل نظری در تبیین و پیش‌بینی فوبی اجتماعی دانشجویان نشان داد. سازه خودکارآمدی به ‌عنوان سازه اصلی در تئوری شناختی- اجتماعی بندورا به خوبی توانسته است تغییرات در فوبی اجتماعی دانشجویان را تبیین کند.

غلامی و همکاران (۱۳۸۶) در پژوهش خود ‌به این نتیجه دست یافتند که باور خودکارآمدی در موقعیت­های اجتماعی باعث افزایش جرئت و کاهش میزان ناراحتی افراد به هنگام فعالیت­های اجتماعی شده و در نتیجه حساسیت آن ها نسبت به دقیق شدن دیگران در عملکرد آن ها را کاهش می­دهد. جو­حمایت کننده جلسات آموزش گروهی که در آن افرادی با مشکلات مشابه شرکت داشتند و نیز و نیز انجام تکنیک­هایی مانند سخنرانی الگوهای میهمان و قانع سازی کلامی هم احتمالاً به تصحیح تصورات نادرست آزمودنی­ها ‌در مورد میزان دقت دیگران در عملکرد آن ها و نیز کاهش حساسیت آن ها ‌به این نوع مورد مشاهده قرار گرفتن کمک ‌کرده‌است، در نتیجه هراس اجتماعی آزمودنی­ها کاهش پیدا ‌کرده‌است.

نتایج پژوهش طالب زاده نوبریان و همکاران(۱۳۸۷) نشان داد که جو­ مدرسه نه تنها بر پرورش مهارت­هاى اجتماعى مورد بررسى در فراگیران اجتماعى تأثیر دارد، بلکه بر واریانس مشترک این مهارت ­ها نیز مؤثر است. مطالعه­ى مفهومى هر یک از مهارت­هاى اجتماعى نشان داد که واریانس مشترک مهارت­هاى اجتماعى، از ۶ متغیر دیگر تأثیر پذیرفته است که عبارتند از: خودآگاهى، عزت نفس، گسترش روابط، اعتماد و احساس امنیت، توجه به عواطف فردی و انعطاف پذیری.

غیبی و همکاران(۱۳۹۱)در پژوهش خود بیان داشتند برای ایجاد یا افزایش خودکارآمدی دانشجویان لازم است آن ها از سبک­های یادگیری هر رشته تحصیلی و مشاغل مرتبط با آن آگاهی یابند تا بتوانند از نظر تحصیلی و شغلی موفق باشند. همچنین باید تدابیری اتخاذ کرد تا سبک ها و روش­های تدریس استادان در دانشگاه متناسب با سبک یادگیری خاص هر رشته تحصیلی باشد تا آموزش مطلوب تحقق یابد و دانشجویان بتوانند مبانی رشته تخصصی خود را یاد بگیرند و از دانش خود به طور کاربردی استفاده کنند تا خود را افرادی کارآمد بدانند.

فشارکی و همکاران (۱۳۸۹)در پژوهشی تحت عنوان تأثیر تدریس به روش سخنرانی و سخنرانی همراه با یادگیری مبتنی بر مسأله بر خودکارآمدی دانشجویان پرستاری دانشگاه آزاد دریافتند که آموزش­های مؤثر می ­تواند خودکارآمدی دانشجویان در جهت اجرای عملکرد مرتبط با آنان را ارتقا دهد.

نتایج پژوهش کریم زاده و همکاران (۱۳۸۵) نشان داد که هر اندازه خودکارآمدی فرد بالاتر باشد، پیشرفت تحصیلی بیشتر خواهد داشت.

اعرابیان و همکاران (۱۳۸۳) در پژوهشی تحت عنوان بررسی رابطه باورهای خودکارآمدی بر سلامت روانی و موفقیت تحصیلی دانشجویان ‌به این نتیجه دست یافتند که باورهای خودکارآمدی قوی بر سلامت روان دانشجویان اثر داشته، در حالی که این باورها بر موفقیت تحصیلی دانش ­آموزان اثرگذار نمی باشد.

1. 1. – Bandura ↑

1. 1. – Elias ↑

1. 1. – Bandura ↑

1. 1. – Beck ↑

1. 1. – Ziegler ↑

1. 1. – Rheingold ↑

1. 1. – Altunsoy ↑

1. 1. – Arbona ↑

1. 1. – Marsly ↑

1. 1. – Wilson ↑

1. 1. – Erth ↑

1. 1. – Mainhard ↑

1. 1. – Brookover ↑

1. 1. – Fraser ↑

1. 1. – Dorman ↑

1. 1. – Lagreca ↑

1. 1. –Morgan ↑

1. 1. -Kim ↑

1. 1. – Fiske ↑

1. 1. – self- knowledge ↑

1. 1. – mastery experiences ↑

1. 1. – vicarious experience ↑

1. 1. – social persuasion ↑

1. 1. – physiological states ↑

1. 1. – Pajares ↑

1. 1. -Pohjavaara ↑

1. 1. – Contrada ↑

1. 1. – Leventhal ↑

1. 1. Oleary-3 ↑

1. 1. – Hurley ↑

1. 1. – Kavanagh ↑

1. 1. Krueuter -1 ↑

1. 1. – Ennett ↑

1. 1. – Botvin & Eng ↑

1. 1. – Brom berger & Costllo ↑

1. 1. – Friendmann ↑

1. 1. – McDermut ↑

1. 1. – Solomon ↑

1. 1. – Ryan ↑

1. 1. – Keitner & Miller ↑

1. 1. – Siu-Kau Cheng ↑

1. 1. – Stephen. Y.K ↑

1. 1. – Well being ↑

1. 1. – Seefet ↑

1. 1. – Clark, D., & Wells ↑

1. 1. – Chavira ↑

1. 1. – Rapee ↑

1. 1. – Kessler ↑

1. 1. – Schnier ↑

1. 1. – Beck, Emery, Greenberg ↑

1. 1. – Rapee, Heimberg ↑

1. 1. – Skinner ↑

1. 1. – Rapee ↑

1. 1. ۱- Social dysfunction ↑

1. 1. ۲- Avoidance personality ↑

1. 1. – Freud ↑

1. 1. – Shumakher ↑

1. 1. – Behavior ↑

الف) انتظارات مرتبط با کالا و خدمات: از آنجایی ک مشتریان یک سازمن را اقشار و گروه هایی با فرهنگ های مختلف تشکیل می‌دهند، در مواجهه با این گروه ها توجه به اعتقادات همه آن ها، اصلی خدشه ناپذیر است. اقداماتی از قبیل رعایت محرمات برای برخی مشتریان، مانند: ذبح شرعی در امور دام و طیور، تولید عرضه ابزار آلات و ادواتی که در برخی مذاهب حرام شمرده می‌شوند و بسیاری حساسیت ها که در فرهنگ های گوناگون باعث می شود آن اقوام و گروه ها، واکنش نشان داده یا احساس بی حرمتی نمایند. چنین اتفاقی یقیناً با تحریم تولیدات و خدمات یا برخوردهای تدافعی مواجه می شود(کلیداس^[۱۴۴]، ۲۰۰۷) .

ب) انتظارات مرتبط با ارتباطات سازمان: رعایت حرمت مشتریان در حضور و غیاب آن ها امری الزامی است. اگرچه مشتریان در مراجعات خود به سازمان ها و در ارتباطات رودر رو با کارکنان، انتظارات بیشتری از خود بروز می‌دهند، انتظاراتی که از شوی مشتریان مورد توجه بوده و در صورت عدم تحقق، مراجعات بعدی آن ها به شدت تحت تأثیر قرار می‌گیرد عبارتند از:

۱- احترام: تأمین حس احترام طلبی افراد در انواع ارتباطات، موضوعی در خور توجه است. چنان که اشاره شد، امروزه بسیاری از مردم برای کسب احترام، بهای بیشتری می پردازند و در فرایند تأمین نیازهای زندگی، حفظ کرامت خود را در جایگاه بالاتری ارزش گذاری می‌کنند. ‌بنابرین‏، یکی از مهم ترین راه های کسب موفقیت و جلب رضایت مشتریان، توجه ‌به این نکته اصلی کلیدی است که غفلت از آن، خسارات جبران ناپذیری به سیستم عرضه کالا و خدمات وارد می‌کند.

۲- آراستگی ظاهر: آراستگی افراد از منظر فردی نشانه ایمان می شود و از منظر سازمانی بیانگر نظم و نظام و دقت نظر سازمان بههمه امور از جمله نظافت است. طبیعی است که این حد از نظارت،محصولات را نیز شامل می شود. مشتری در مواجهه با کارکنانی که ظاهر و پوششی مناسب دارند، احساس امنیت و آرامش بیشتری برای استفاده از محصولات و خدمات سازمان خواهد داشت. آراستگی ظاهر در محیط کار به ویژه در بخش های مرتبط با مشتریان، از اهمیت بیشتری برخوردار است که رعایت آن ها نتایج مثبتی برای سازمان در پی خواهد داشت.

۳- برخورد صادقانه: ارائه اطلاعات صحیح و راهنمایی مشفقانه مشتریان، به گونه ای که بتواند منافع آن ها را تأمین کند از جمله انتظارات مشتریان محسوب می شود. یک مشتری وفادار به منزله عضوی از خانواده سازمانی است که بخشی از هزینه های آن را می پردازد و در این رویکرد، برخوردد صادقانه برای حفظ منافع طرفین، شرطی معقول تلقی می شود که در صورت عدم رعایت آن، ارتباط مشتریان با سازمان مخدوش و انتظار وفاداری از آن ها بی مورد است.

۴- فضای مناسب ارتباطی: ارتباط با مشتریاز این رو حائز اهمیت است که می‌تواند در یک فرایند ارتباطی مؤثر به جلب رضایت و حفظ او منجر شود. وقتی سازمان با مشتریان خود ارتباط برقرار می‌کند به دنبال نفعی است که از این ارتباط حاصل می شود. مشتریان نیز وقتی با سازمان رتباط برقرار می‌کنند یقیناً نفعی را برای خود متصور هستند. برای اینکه بتوان از ارتباط با مشتریان، رضایت آن ها را حاصل نمود، باید فرایند ارتباط به گونه ای طراحی شود که فضای ارتباطی فراهم شود(ماکی^[۱۴۵]، ۲۰۰۷ ،۵۳۷).

۵- امکان ارتباط با مدیران بالاتر: از دیگرانتظارات منطقی مشتریان، امکان ارتباط با مدیران ارشد سازمان برای حل مشکلات فی مابین است، این امکان ارتباط، توجه سازمان به حسن رابطهبا مشتریان تلقی می شود و اثرات مطلوبی در آنان دارد. طبیعی است که برخی مشتریان از طرح مسائل خود در سطوح پایین نتیجه نگرفته و می خواهند برای رفع موانع ارتباطی خود با سازمان، چنین ملاقاتی را انجام دهند. عدم پذیرش این ارتباطات از منظر مشتری مداری نه تنها پذیرفته نیست بلکه نشان می‌دهد که سازمان، ارزش و اعتباری برای مشتری قائل نشده است.

توجه به درخواست ها و پیشنهادات: امروزه شنیدن صدای مشتری به عنوان یک اصل مسلم از سوی مدیران ارشد، پذیرفته شده و در بسیاری از سازمان ها راهکارهای ویژه ای از قبیل ایجادمرکز تماس، سیستم پیامگیر، سیستم گویا، ارسال و دریافت پیام کوتاه، صندوق شکایات، انتقادات و پیشنهادات، e-mail، تالار گفت و گو و حتی ‌پاسخ‌گویی‌ به ارتباطات حضوری و در بسیاری از موارد، توزیع پرسشنامه های نظر سنجی برای تحقق این امر پیش‌بینی می شود، اما به نظر می‌رسد که غالباً ‌پاسخ‌گویی‌ به نیاز مشتری، در آن ها دیده نمی شود. معمولاً این روش ها در مطلوب ترین شرایط، به دنبال تأمین انتظارات سازمان هستند تاانتظارات مشتریان. به همین دلیل نه تنها رضایتی در مشتریان ایجاد نمی کنند، بلکه باعث شکل گیری نگرش منفی در آنان نیز می‌گردند(دیویدسون^[۱۴۶]، ۲۰۰۳، ۲۰۶). اگر حفظ منافع سازمان، در گرو تداوم و تکرار مراجعات مشتریان به سازمان و مراجعه مشتریان در گرو رضایت مندی آنان از سازمان باشد، پس جلب رضایت مشتریان برای سازمان از اولویت ویژه برخوردار خواهد بود. این اولویت ایجاب می‌کند که سازمان، راهکاری عملی برای تحقق رضایت مندی مشتریان جستجو کند. به نظر می‌رسد که بهترین راهکار عملی برای جلب رضایت مشتریان و مشتری مداری، تأمین نیازها و انتظارات آنان باشد.

۲-۱- ۱۶) تأثیر میزان رفتارهای مشتری گرا بر میزان عملکرد مالی

مطالعات بر مشتری گرایی به شکل سنتی بازنگری شده و مدل های عملکرد رفتاری به عنوان درامد سطوح کارمندی مدنظر قرار گرفته اند (استوک و هویر^[۱۴۷]،۲۰۰۵). این رویکرد مدل سازی عملکرد رفتاری به شکل قابل ملاحظه ای در کارمندی که مشتاق خدمت رسانی به مشتریان است بروز می‌کند. در یکی از مطالعات قبلی تابعیت های سطوح گروهی رفتار شخصی، جورج^[۱۴۸] (۱۹۹۰) دریافت که سطح خاص توده افراد در عملکرد رفتارهای اجتماعی از سوی کارمندان در خلال کار گروهی شکل می‌گیرد و موجودیت پیدا می‌کند. ‌بنابرین‏ او اظهار نمود که این توده افراد به شکل تحلیلی از طریق فرایندهای جذب، انتخاب و سایش^[۱۴۹] (اسچنیدر^[۱۵۰]،۱۹۸۷ ،۴۳۷) و فرایندهای اجتماعی سازمانی شده قابل پیش‌بینی اند. به شکل وسیع تر مدل ASA پیشنهاد می‌کند که کار گروهی می‌تواند اشخاص را جذب، انتخاب و پایدار نگه دارد، ‌بنابرین‏ جورج (۱۹۹۰) اظهار داشت که روابط شخصی در کارهای گروهی که واکنش های مؤثر متناجس را به نمایش می‌گذارند بروز می‌کند و به عنوان یک پیامد رفتارهای نسبتاً همگن تلقی می شود. فرضیات اجتماعی شدن، دیدگاه ASA محور را در نگرش های سطوح گروهی از عملکرد شخصی کارکنان کامل می‌کند. اجتماعی کردن فرایندی است که افراد در خلال آن چیزهای دیگری می آموزند و رفتارهایی که انتظار می رود آن ها در سازمان به عنوان اجرا کننده ی نقش سازمانی خاص انجام دهند در آن ها هویدا می شود.