• نمای روانشناختی^[۳۴]

هر سازمان فرهنگ منحصر به فرد خودش را دارد. ما می‌توانیم این فرهنگ را همانند اینکه نمای روانی یک شخص را می‌بینیم، مشاهده کنیم. برای مثال، برخی سازمان‌ها بسیار نوآور و خطرجو هستند در حالی که بقیه بیشتر با حساب حرکت کرده و ریسک کمتر را انتخاب می‌کنند. اگر بتوانیم این نمای روانی در سطح سازمان را شناسایی کنیم، آن موقع دارای بینش خوبی برای چگونگی رقابت هستیم. یک راه درک روان‌شناسی سازمان، به کار بردن روش مایربریگز در سازمان است. مایربریگز یک شاخص پیشگویانه سطح رفتار روانی در افراد است. شاخص مایربریگز^[۳۵]، رفتار را به چهار بعد تقسیم می‌کند(همان منبع،۱۳۹۱):

1. 1. برونگرا در مقابل درونگرا

1. 1. احساسی در مقابل شهودی

1. 1. تفکر در مقابل احساس

1. قضاوتی در مقابل ادراکی

• سایه^[۳۶]

اگر نیاز دارید که به طور مداوم یکی از رقبایتان را زیر نظر داشته باشید، باید افراد مختلفی را در سازمان به تعقیب آن رقیب اختصاص دهید. این کار نیازمند تیم کوچکی از خبرگان در رشته‌های مختلی مانند اقتصاد، مهندسی، بازاریابی، مدیریت، تکنولوژی وغیره می‌باشد. تیم سایه برای نظارت و درک دقیق و عمیق هر چیز در رقیبان کلیدی تشکیل شده است. این کار می‌تواند هوش بسیار ارزشمندی از رفتار رقبا را فراهم کند. تیم سایه همچنین می‌تواند کیفیت هوش رقبایتان را ترفیع دهد .این مسئله زمانی که توابع هوش رقابتی تا حدودی ایستاست و نیاز به برخی از انرژی‌ها و دید جدید در سازمان دارد، می‌تواند مهم باشد. به علاوه این مسئله جایی که هیچ هوش رقابتی وجود ندارد اما یک گروه کوچک از افراد هوش رقابتی را بسیار مهم جلوه می‌دهند، می‌تواند مهم باشد(Hasanali ,Leavit and Lemons;2004).

• مهندسی معکوس

برای خطوط تولید رقابتی، مهندسی معکوس یک رویه عادی از مدیریت و سازماندهی هوش رقابتی است. مهندسی معکوس فرایند گرفتن محصول یا خدمات موجود، شکستن آن به اجزا، بخش‌ها و دیگر محصولات می‌باشد و همچنین درک چگونگی ساخت و ایجاد یک مدل یا نمایه‌ای از چگونگی کار فرایند تولید می‌باشد. مهندسی معکوس در صنعت‌های بیشماری همانند مشتری الکترونیکی، تولیدات سینما، طرح‌های مهندسی، تولیدات شیمیایی و ساخت اتومبیل امتحان شده است(مومنی و همکاران،۱۳۸۹ ).

۲-۱-۲-۱۴- ایجاد واحد هوشمندی رقابتی

توسعه‌ فرهنگ و فرایند هوشمندی رقابتی در سازمان ممکن است در قالب مدل‌های گوناگون و فراوانی که توسط شرکت‌ها و محققان بسیاری آزمون شده صورت گیرد. بر اساس تجارب گذشته راچ و سنتی فرایند ایجاد واحد هوشمندی رقابتی را مطابق شکل(۲-۷) طراحی کرده‌اند(Rouach and Santi,2001).

فاز اول، ایده سازی^[۳۷]: هدف این فاز این است که الزامات لازم برای راه اندازی ساختار مناسب هوشمندی رقابتی از طریق تحلیل اثربخشی اطلاعات شرکت فراهم آید. در این فاز برای شرکت بسیار حیاتی خواهد بود که بتواند شکاف‌های موجود مابین ادراکش از محیط خارجی و واقعیت خارجی، بین پایگاه‌های دانش واثربخشی کشف دانش در شرکت و بین اعمال شرکت و اعمال رقبا را به خوبی ومعقولانه بازنمایی کند. سطح تهدیدات رقبا باید تا جایی که ممکن است تعیین شود. در این فاز خاصیت هوشمندی مناسب با بنگاه باید به صورت عینی انتخاب شده و اهداف واضح برای ردگیری در کل فرایند معین شوند.

فاز دوم، ادراک پذیری^[۳۸]: این فاز بسیار حیاتی است چرا که عملا در آن اجزای فرایند تعریف می‌شود و پاسخ این سوالات جستجو می‌گردد: از چه منابعی استفاده شود؟ از کدامین کاربران استفاده شود؟ از چه ساختارها و ابزارهایی استفاده شود؟ میزان درگیری مدیران و مدیران ارشد باید در چه حد باشد؟ حجم منابع سرمایه‌ گذاری چقدر باشد؟ اولویت‌های بنگاه کدامند؟ این فاز مستقیما از تبیین فاز اول ناشی می‌شود و باید در فرایند، پیوستگی‌های خاص ایجاد کرده و روش شناسی اجرا را تبیین کند.

فاز سوم، اجرا^[۳۹]: فاز سوم، راه اندازی فرایند را در بردارد، خصوصاً توسعه‌ خدمات و ابزارهایی که متصل به واحد هوشمندی رقابتی هستند. عناوین کلیدی که باید روی آن‌ ها کار صورت گیرد و نیز فرایند حس پذیری نسبت به محرک‌های محیطی نیز باید تبیین شود. در این فاز موقعیت یابی فرهنگ هوشمندی رقابتی در کل شرکت به اجرا گذاشته می‌شود. در همین حین ملاحظات قانونی و اخلاقی به منظور صحت بخشیدن به اعمال بنگاه مد نظر قرار می‌گیرد.

فاز چهارم، ساختار سازی^[۴۰]: در این فاز، متخصصان ماهر برای توسعه و مدیریت واحد هوشمندی رقابتی استخدام می‌شوند. مساعدت‌های مورد نیاز از داخل و خارج بنگاه گرفته می‌شود و تحلیل دقیق و کامل از شبکه‌ فرصت‌های بنگاه به عمل می‌آید.

فاز پنجم، ارزیابی^[۴۱]: ارزیابی عمیق از کل سیستم به اجرا درمی‌آید. در این ارزیابی سطح مقبولیت و مشارکت کارکنان در بنگاه مورد تأکید قرار می‌گیرد. اثربخشی ابزارها(نرم افزار و سخت افزار) و تیم‌ها برای تعیین میزان تطبیق پذیری و ارتقا بخشی سنجش می‌شود، بدین سان مجددا چرخه تکرار شده و با این چرخه، واحد به صورت پیوسته متناسب با الزامات حاصله از سوی بنگاه و محیط خارجی‌اش ساختار می‌پذیرد(Rouach and Santi,2001).

۱-ایده سازی

۲-ادراک پذیری

۵-ارزیابی

۳-اجرا

۴-ساختارسازی

شکل(۲-۷): مراحل ایجاد یک واحد هوشمندی رقابتی

منبع:( Rouach and Santi,2001)

۲-۱-۳- مبانی و مفاهیم نظری ‌در مورد ساختار سازمانی

۲-۱-۳-۱-تعریف سازمان

سازمان^[۴۲]، پدیده‌ای است که به عنوان نهاد اجتماعی شناخته شده و دارای هدف است، ساختار آن به صورت آگاهانه طرح ریزی شده دارای سیستم فعال و هماهنگ است و با محیط خارج در ارتباط می‌باشد(کریمی،۱۳۸۳).

در تعریف دیگری از سازمان آمده است سازمان عبارت است “از سیستم فعل و انفعالات سلوکی و رفتاری اجتماعی یک گروه انسانی که همگی اعضا را شرکت‌کنندگان سازمانی می‌نامیم. هر یک از گروه‌ها و یا گروه‌های شرکت کننده در قبال اینکه از خود فعالیتی بروز می‌دهند منفعتی را دریافت می‌نمایند”( پرهیزکار،۱۳۷۲).

سازمان یک واحد اجتماعی است که به صورتی آگاهانه شالوده ریزی می‌شود و برای دسترسی به هدف‌های ویژه تجدید ساختار می‌شود(پارساییان و اعرابی،۱۳۷۵).

۲-۱-۳-۲-ساختار سازمانی

اگر سازمان را به عنوان مجموعه‌ای از افرادی که برای تحقق اهدافی معین همکاری می‌کنند، تعریف کنیم؛ باید برای دستیابی ‌به این اهداف میان افراد یک تقسیم کارصورت گیرد و هر زیرمجموعه، جزیی از یک فعالیت را انجام دهند. این تقسیم کار موجب می‌گردد که چندگانگی به وجود آید، یعنی هرکدام از افراد هدف خاصی را دنبال کنند. ‌بنابرین‏، لازم است برای ایجاد یکپارچگی و تلفیق اهداف، میان کارهای تقسیم شده یک هماهنگی به وجود آید تا تمام فعالیت‌های مجزا در جهت دستیابی به هدف کلی سوق داده شوند. ساختار سازمانی این هماهنگی را ایجاد کرده و جایگاه هر یک از افراد را در سازمان مشخص می‌کند.

٣حمایت سازمانی٩-١٠-١١-١٢-١٣-٢٠-٢٣-٢۴۴تمایل یا انگیزش١۴-١۵-١۶-١٧-١٨-١٩۵ارزیابی یا بازخورد۴-۵-٢١-٢٢-٢۵۶اعتبار٢۶-٢٧-٢٨-٢٩-٣٠٧محیط یا سازگاری محیطی٣١-٣٢

الف) اگرامتیاز محاسبه شده بین ١٢٨ تا ١۶٠ باشد کارمند از بهره وری خیلی بالا برخوردار است.

ب) اگر امتیاز محاسبه شده بین ٩۶ تا ١٢٧باشد کارمند از بهره وری بالایی برخوردار است.

ج) اگر امتیاز محاسبه شده بین ۶۴ تا ٩۵باشد کارمند از بهره وری معمولی برخوردار است.

د) اگر امتیاز محاسبه شده بین٢ ٣ تا ۶٣باشد کارمند از بهره وری پایینی برخوردار است.

حداکثر امتیاز ممکن ١۶٠و حداقل آن ٣٢ خواهد بود

اعتبار و پایایی پرسشنامه بهره وری اچیو

پایایی این ابزار در سال١٣٨٠ توسط جواد مشبکی سنجیده گردید و آلفای کرونباخ این آزمون ٨٣٪ گزارش شده است و در سال ١٣٨۴ توسط زهرا حقیقت جو آلفای کرونباخ آن ٨٩٪ گزارش گردیده است. روایی ملاکی این پرسشنامه توسط گلابیان در سال ١٣٨٠سنجیده گردید و روایی آزمون با بهره گرفتن از مقیاس بهره وری رابینز ٧٨٪ به دست آمد.در سال ١٣٨۴ روایی آزمون توسط زهرا حقیقت جو با آزمون کای کارل پیرسون ۵/٢٨٣ گزارش شده است) حقیقت جو،١٣٨۴).

۵-٣- روش تجزیه و تحلیل داده ها

بر اساس فرضیه های تعیین شده برای تجزیه و تحلیل داده ها از دو بخش آمار توصیفی (میانگین، انحراف معیار و…) و آمار استنباطی ( ضریب همبستگی پیرسون،ضریب رگرسیون چندگانه و تحلیل واریانس یک عاملی)و همچنین رسم مدل تحلیل مسیر استفاده شده است.

۶-٣- روش جمع‌ آوری اطلاعات

اطلاعات به شیوه می‌دانی و با بهره گرفتن از پرسشنامه به دست آمده است که با حضور در پالایشگاه و ارائه مجوز در یک نوبت کاری پرسشنامه‌ها بین کارکنان(مدیر و سرپرست نبودند)به صورت تصادفی توزیع گردید و از آن ها درخواست شد به دقت و بدون ذکر نام ونام خانوادگی به سوالات پاسخ دهندو بدین ترتیب در پایان وقت اداری پرسشنامه‌ها جمع‌ آوری گردید.از ۲۲۰پرسشنامه ۲۰ پرسشنامه باطل بود و در پایان نمره گزاری و تجزیه و تحلیل روی ۲۰۰پرسشنامه صورت گرفت.

مقدمه :

در این فصل به منظور تحلیل داده ها ابتدا داده های اطلاعات توصیفی مربوط به نمونه ی آماری در قالب جداول آماری آورده شده است و در این راسنا ابتدا مشخصات فردی ازجمله :سن ،تحصیلات و سابقه خدمت بررسی گردید سپس از آماراستنباطی برای آزمون فرضیه‌ها استفاده گردید.اطلاعات مربوط به توصیف و تحلیل داده ها و فرضیات مطابق جداول و نمودارها ارائه گردیده است.

تجزیه و تحلیل اطلاعات

٢-۴: اطلاعات دموگرافیک پاسخگویان

داده های این پژوهش از ٢٠٠ نفر از کارکنان پالایشگاه شیرازجمع آوری گردید سن پاسخگویان مطابق جدول ١-۴ می‌باشد.

جدول١-۴:جدول توزیع پاسخ گویان بر حسب سن

در صد

فراوانی

سن

٢٠

۴٠

کمتر از ٣٠

٣٣

۶۶

۴٠-٣٠

۴٧

٩۴

بالاتر از ۴٠

١٠٠

٢٠٠

جمع

طبق داده های جدول ١ـ۴، ۴٠ نفر از پاسخگویان معادل ٢٠درصد در فاصله ی سنی کمتر از ٣٠ و ۶۶ نفر آن ها معادل ٣٣ در صد در فاصله ی سنی ۴٠-٣٠ سال و ٩۴نفر از آن ها معادل ۴٧ درصد، سنی بیشتر از ۴٠ سال دارند.

نمودار ١-۴: فراوانی بر حسب سن کارکنان

طبق داده های نمودار۱-۴، ۴٠ نفر از پاسخگویان معادل ٢٠درصد در فاصله ی سنی کمتر از ٣٠ و ۶۶ نفر آن ها معادل ٣٣ در صد در فاصله ی سنی ۴٠-٣٠ سال و ٩۴نفر از آن ها معادل ۴٧ درصد، سنی بیشتر از ۴٠ سال دارند.

مدرک تحصیلی پاسخگویان مطابق جدول ۲ـ۴ می‌باشد:

جدول ۲ـ۴ جدول توزیع پاسخگویان بر حسب میزان تحصیلات:

درصد تجمعی
درصد
فراوانی
میزان تحصیلات

۵

۵

١۰

سیکل (زیر دیپلم)

۴۳

۳۸

۷۶

دیپلم

۶۸

۲۵

۵۰

فوق دیپلم

۹۳

۲۵

۵۰

لیسانس

۱۰۰

۷

۱۴

فوق لیسانس

۰/١۰۰
۲۰۰
جمع

جدول شمارۀ ۲ـ۴ بررسی توزیع ‌فراوانی آزمودنی های مورد بررسی ،بر اساس تحصیلات آن ها پرداخته است،بر اساس نتایج مندرج در این جدول ؛از مجموع ٢۰۰ نفر از افراد نمونه مورد بززسی،۱۰ نفر معادل ۵ درصد دارای مدرک زیر دیپلم،۷۶ نفر معادل ۳۸ در صد دارای مدرک دیپلم،۵۰ نفر معادل ٢۵ در صد دارای مدرک فوق دیپلم، ۵۰ نفر معادل ٢۵ در صد دارای مدرک لیسانس و ١۴ نفر معادل ۷درصد فوق لیسانس بوده اند. طبق نتایج جدول بالاترین فراوانی افراد نمونه بر اساس تحصیلات مربوط به افراد دارای مدرک دیپلم و پائین ترین ‌فراوانی مربوط به افراد دارای مدرک زیر دیپلم می‌باشد.

نمودار ۲ـ۴ : فراوانی بر حسب میزان تحصیلات

طبق نمودار،۱۰ نفر معادل ۵ درصد دارای مدرک زیر دیپلم،۷۶ نفر معادل ۳۸ در صد دارای مدرک دیپلم،۵۰ نفر معادل ٢۵ در صد دارای مدرک فوق دیپلم، ۵۰ نفر معادل ٢۵ در صد دارای مدرک لیسانس و ١۴ نفر معادل ۷درصد فوق لیسانس بوده اند.

جدول ۳-۴: در صد فراوانی افراد نمونه بر اساس سابقه کار

در صد
فراوانی
سابقه کار

۳۵

۷۰

کمتر از ١۰ سال

۳٢

۶۴

١۰تا ٢۰سال

۳۳

۶۶

بالاتر از ٢۰ سال

١۰۰
٢۰۰
جمع

جدول شماره ۳-۴ به بررسی توزیع ‌فراوانی آزمودنی های مورد بررسی ،بر اساس سابقه ‌کار آن‌ها پرداخته است.برا ساس نتایج مندرج در این جدول، از مجموع ٢۰۰نفر از افراد نمونه ۷۰ نفر معادل ۳۵ در صد از افراد نمونه سابقه کمتر از ١۰ سال و ۶۴ نفر از افراد نمونه معادل۳٢ درصد کارکنان ده تا بیست سال و ۶۶ نفر معادل ۳۳در صد سابقه کار بالاتر از ٢۰ سال دارند. همان‌ طور که از نتایج جدول مشاهده می شود بیشترین ‌فراوانی مربوط به کارکنان با سابقه کمتر از ١۰ سال می‌باشد.

نمودار ۳-۴: فراوانی بر حسب سابقه کار

طبق نموداربالا از مجموع ٢۰۰نفر از افراد نمونه ۷۰ نفر معادل ۳۵ در صد از افراد نمونه سابقه کمتر از ١۰ سال و ۶۴ نفر از افراد نمونه معادل۳٢ درصد کارکنان ده تا بیست سال و ۶۶ نفر معادل ۳۳در صد سابقه کار بالاتر از ٢۰ سال دارند.

1. 1. -P.Q Stainer ↑

1. 1. -Stigel ↑

1. 1. -Sumanth ↑

1. 1. -Mandel ↑

1. 1. –Sumanth ↑

1. 1. – Hines ↑

1. 1. – . Rendsip ↑

1. 1. – Martin patchen ↑

1. 1. – Hersey & belanchard & Gold. Smith ↑

1. 1. -Achieve ↑

1. 1. – Ability ↑

1. 1. – clarity ↑

1. 1. – help ↑

1. 1. – Incentive ↑

1. 1. – Evaluation ↑

1. 1. – validity ↑

1. 1. – Environment ↑

1. 1. .Sink ↑

1. 1. .Boden ↑

1. 1. .Frunken ↑

1. 1. .Linda Naiman ↑

1. 1. .Rollo May ↑

1. 1. .Lubart ↑

۱-۵-۳- اختلال شخصیت مرزی

اختلال شخصیت مرزی سندرم پیچیده ای است که خصیصه های مرکزی آن بی ثباتی خلق، اختلال کنترل تکانه و اختلال در روابط بین فردی است (پاریس[۵۹]، ۲۰۰۵).

برخی مبتلایان دریک یا بیشتر حوزه ها، آسیب رسان تکانشی هستند؛ مثل بی مسئولیتی، ولخرجی، قمار بازی، درگیری در رفتارهای جنسی نا سالم، سوء مصرف مواد یا الکل، بی پروایی در رانندگی یا پر خوری، خود آسیب رسانی و رفتارهای مکرر خود کشی، بی ثباتی عاطفی و واکنش های خلقی از دیگر خصیصه های شایع این اختلال هستند. (دوره های شدید تحریک پذیری یا اضطراب که برای ساعات کم و به ندرت برای بیشتر از چند روز دوام می‌یابد). بعضی تجربه نا متناسب خشم شدید یا مشکل در کنترل خشم دارند. برای مثال، آن ها ممکن است از کوره در بروند، احساس همیشگی خشم، آشفتگی های کلامی یا اقدام به درگیری های فیزیکی کنند. اختلال شخصیت مرزی رایج ترین اختلال شخصیتی است و در تمام فرهنگ های جهان گزارش شده است (مک گلاشن^[۶۰]، ۲۰۱۲).

۱-۵-۴-ناگویی خلقی

ناتوانی در پردازش اطلاعات و تنظیم هیجانات، ناگویی خلقی نامیده می شود (تیلر، بگبی، ۱۹۹۷). ناگویی خلقی سازه ای چند وجهی است که با هوش هیجانی^[۶۱] ارتباط تنگاتنگ و معکوسی دارد و واجد مشخصاتی است که عبارتند از : -۱ دشواری در شناخت احساسات و توصیف احساس -۲ توانایی کم در تمایز میان احساسات و ‌حس‌های بدنی ناشی از برانگیختگی هیجانی -۳ کم بودن تخیل و – ۴ تفکر درون نگرانه ضعیف و عینی (لسر ، ۱۹۸۵؛ لولاس و فون ، ۱۹۸۹؛ نمیا ، ۱۹۹۷؛ سیفنوس ، ۱۹۹۶؛ تیلور، بگبی و پارکر ، ۱۹۹۷ ،۱۹۹۱؛ به نقل از تیلور^[۶۲]، ۲۰۰۰). همچنین این سازه با توانایی ارزیابی و ابراز هیجان، یعنی آگاهی فرد از خلق و خو و تفکرات مرتبط با آن رابطه دارد و در واقع فرد دارای اختلال نا گویی خلقی قادر به ارزیابی و بیان هیجانهای خود به صورت کلامی نیست (تایلور، ۲۰۰۰).

۱-۵-۵- اجتناب تجربی

اجتناب تجربی به‌معنی سعی در عوض کردن شکل یا فراوانی افکار، خاطرات، عواطف وحواس بدنی شخصی ناخواسته است حتی در زمانی که انجام چنین کاری باعث آسیب رساندن به‌خود فرد شود. اجتناب تجربی زمانی رخ می‌دهد که فرد سعی می‌کند وقتی به‌این حالت‌ها برخورد می‌کند در مقابل آن ها مقاومت کند، فراوانی یا شکل آن ها را عوض کند و یا از آن ها فرار یا اجتناب نماید. اگر چه این اجتناب تجربی در کوتاه مدت می‌تواند تسکینی به دنبال داشته باشد اما در طولانی مدت شدت، فراوانی و یا طول مدت آن را افزایش می‌دهد. ‌بنابرین‏ اجتناب تجربی می‌تواند از پیشرفت فرد برای رسیدن به‌هدف‌های مهم جلوگیری نماید زیرا وقتی از موقعیت‌ها اجتناب می‌کند نه تنها فرصت‌های رسیدن به‌یک زندگی معنی دار و ارزشمند را از دست می‌دهد بلکه نوعی احساس نومیدی و ناراحتی نیز برای او به ‌وجود می‌آورد. داشتن چنین احساساتی ممکن است منجر به اختلال روانی شود (ایورسون، فولت، پیستورلو، و فرازتی^[۶۳]، ۲۰۱۲). اجتناب تجربی به ارزیابی های منفی افراطی از حس ها، احساسات و افکار خصوصی ناخواسته و عدم تمایل به تجربه کردن این رویدادها و تلاش های عمدی برای کنترل یا فرار از آن ها اطلاق می شود (کلارک، و تایلر^[۶۴]، ۲۰۰۹). اجتناب تجربی شامل مجموعه ای از سازه‌های مرتبط به هم است و فرو نشانی تفکر^[۶۵] (ونزلاف، و ونگر^[۶۶]، ۲۰۰۰)، فرو نشانی هیجانی^[۶۷] ) گراس و لونسون، ۱۹۹۷) و مقابله اجتماعی^[۶۸] (پنلی، توماکا، و وایب^[۶۹]، ۲۰۰۲( را شامل می شود.

۱-۶- تعریف عملیاتی متغیرها

۱-۶-۱- گروه درمانی مبتنی بر تنظیم هیجان

گروه درمانی شکلی از مداخلات درمانی است که در این پژوهش با بهره گرفتن از رویکرد مبتنی بر تنظیم هیجان صورت خواهد گرفت. ساختار کلی درمان مبتنی بر تنظیم هیجان است که به وسیله جیمز گراس (۲۰۰۲) ساخته شده و برای آموزش چگونگی مدیریت و تنظیم هیجانات افراد استفاده خواهد شد.

۱-۶-۲- ناگویی خلقی

در این تحقیق نمره ای است که فرد از مقیاس ناگویی خلقی تورنتو که ساخت تیلور، بگبی و پارکر (۱۹۹۷) ساخته شده است به دست آورده است.

۱-۶-۳- اجتناب تجربی

در این پژوهش نمره ای است که فرد از پرسشنامه پذیرش و عمل که به وسیله بوند و همکاران (۲۰۰۷) ساخته شده، به دست آورده است.

۱-۶-۴-اختلال سوء مصرف مواد

منظور از این اختلال فردی است که توسط روانپزشک یا روانشناس بالینی و بر اساس ملاک های مطرح شده در چهارمین فهرست تجدید نظر شده راهنمای تشخیص و آماری اختلالات روانی تشخیص وابستگی به اختلال سوء مصرف مواد گرفته است.

۱-۶-۵- اختلال شخصیت مرزی

منظور از این اختلال فردی است که توسط روانپزشک یا روانشناس بالینی و بر اساس ملاک های مطرح شده در چهارمین فهرست تجدید نظر شده راهنمای تشخیص و آماری اختلالات روانی تشخیص اختلال شخصیت مرزی گرفته است.

فصل دوم

مبانی نظری و پیشینه پژوهش

۲-۱- اختلال شخصیت مرزی

۲-۱-۱-چشم انداز تاریخی اختلال شخصیت مرزی

میلون ^[۷۰](۲۰۰۴) معتقد است که درک ما از تاریخچه اولیه اختلال شخصیت مرزی، ریشه در فهم ما از تاریخچه بیماری مانیک-دپرسیون داشته است. از زمان‌های دور، درمانگران، اشخاصی را با خلق شدید و تغییر پذیر شناسایی کرده بودند. هومر، بقراط و ارسطو، خشم تکانشی، فعالیت شدید، تحریک پذیری و افسردگی را توصیف کرده‌اند، و به توصیف شخصیت‌هایی پرداخته‌اند که این حالت ها بر آن ها عارض گشته است. همانند قسمت اعظم دانش پزشکی و علمی، این نوشته های اولیه در قرون وسطی سرکوب، و با آغاز دوره رنسانس مجددا احیا شدند. از آن پس، برخی از نویسندگان بر “بی ثباتی هیجانی” و برخی دیگر بر “تغییرات ناگهانی از هیجان زدگی به افسردگی”، به عنوان جوهره اصلی نشانگان شخصیت مرزی تأکید نمودند. رابطه میان شخصیت مرزی و اختلالات عاطفی، حتی تا امروز محلی برای بحث و جدل علمی بوده است.

کرپلین، چهار نوع خلق و خوی مرتبط به هم را شناسایی ‌کرده‌است که یکی از آن ها (شخصیت تحریک پذیر^[۷۱])، به شخصیت مرزی امروزی شباهت دارد. چنین افرادی، نوسان های شدیدی در زمینه تعادل هیجانی داشتند، دچار طغیان های خشم بی حد و حصر می شدند، بی دلیل گریه می‌کردند، افکار خودکشی داشتند و شکایت های خود بیمارانگارانه بروز می‌دادند. کرچمر، داشتن نگرشی خصمانه نسبت به دنیا، و همچنین بد خلق بودن به صورت خلقی عصبی، بی قرار و خشن را به چنین افرادی نسبت می‌داد. ولی از همه نزدیکتر به مفهوم مرزی امروزی، اصطلاح شخصیت بی ثبات^[۷۲] اشنایدر است که با تغییرات ناگهانی و سریع خلق مشخص می شود، که گاهی اوقات حتی یک محرک بسیار کوچک کافی است تا واکنشی شدید و پرخاشگرانه ایجاد کند (میلون، ۲۰۰۴). در طول دهه ۱۹۴۰ و ۱۹۵۰، بسیاری از درمانگران در صدد مفهوم سازی شخصیت مرزی بر آمدند که ما حصل تلاش‌های آن ها، در دیدگاه معاصر انعکاس یافته است.

الف) مبنای حق فسخ:

در عقود لازم، فسخ قرارداد مبتنی بر حقی است که به موجب توافق طرفین و یا به حکم مستقیم قانون‌گذار برای یک یا هر دو طرف قرارداد و یا شخص ثالث شناخته شده است. ‌بنابرین‏ اقسام خیارات موجود در قانون مدنی دارای یک مبنای مشترک و واحد نیستند. اختیار فسخ ممکن است ناشی از خواست صریح یا ضمنی دو طرف باشد به عبارت دیگر طرفین قرارداد می‌توانند در ضمن عقد یا خارج از آن برای هر یک از طرفین یا شخص ثالث حق فسخ قرار دهند (مواد ۳۹۹ و ۴۰۰ ق.م) یا قانون‌گذار برای جلوگیری از ورود به ضرر یکی از طرفین عقد و یا اجرای عدالت و حفظ مصالح اجتماعی عقد را قابل فسخ قرار دهد.

حق فسخ قرارداد ارفاقی هرچند با مبنای دوم سازگار بنظر می‌رسد اما هیچکدام از مبانی مذکور به طور کامل نمی تواند بیانگر علت و دلیل خلق این حق به وسیله قانون‌گذار باشد و همچنین حق فسخ قرارداد ارفاقی در قالب هیچکدام از خیارات مشروح در قانون مدنی نیز جای نمی گیرد. شرایط ایجاد و اجرای آن نیز قابل قیاس با حق فسخ مشروح در آن قانون نمی باشد. چنان که ماده ۴۹۴ ق.ت در بیان این حق چنین مقرر می‌دارد. «اگر تاجر در شکسته شرایط قرارداد ارفاقی را اجرا نکرد ممکن است برای فسخ قرارداد مذبور بر علیه او اقامه دعوی نمود».

‌بنابرین‏ به نظر می‌رسد مبنای این حق تقصیر قراردادی مدیون در عدم اجرای تعهدات قرارداد باشد. به عبارت دیگر حق فسخ قرارداد ارفاقی از جانب طلبکاران. ضمانت اجراء و عهدشکنی مدیون می‌باشد و به همین دلیل شرط اساسی صدور حکم فسخ از طرف دادگاه احراز عدم اجرا قرارداد می‌باشد نه ورود ضرر به طلبکاران. همچنین قرارداد ارفاقی از عقود مغابنه نمی باشد و در زمره عقود مسامحه قرار می‌گیرد. به همین جهت ورود ضرر یا حداقل عدم النفع در این قرارداد مفروض می‌باشد. چنان که نخستین، مهمترین اثر تسامح در قراردادها از بین رفتن خیارهایی است که با مبنای تراضی طرفین قرارداد در تعارض است می‌باشد.^[۸۶] ‌بنابرین‏ جبران ضرر مبنای حق فسخ قرارداد ارفاقی نیست و بدون حصول شرط عدم اجرا قرارداد با وجود ضرری بودن قرارداد طلبکاران نمی توانند درخواست فسخ نمایند.

ب) طبیعت فسخ:

اختیار قراداد ارفاقی حقی است که قانون‌گذار با حصول شرایطی طلبکاران را در اعمال آن مختار نموده است حقوق بر خلاف احکام قابل اسقاط و انتقال می‌باشند. حق فسخ که از جمله حقوق می‌باشد قابل اسقاط و انتقال می‌باشند. حق فسخ که از جمله حقوق می‌باشد قابل اسقاط و انتقال است. حق فسخ قرارداد ارفاقی نیز دارای اوصاف مذکور می‌باشد:

۱- حق فسخ قابل اسقاط است:

هریک از طلبکاران ارفاقی نه تنها می‌تواند حق فسخ را به اجرا درنیاورد حتی اختیار دارد این حق را از خود ساقط نماید. هرگاه طلبکاری بعد از ایجاد حق فسخ آن را اسقاط نماید و از اجرای آن جلوگیری کند اشکالی پیش نمی آید،‌ اما آیا طلبکار می‌تواند در ضمن عقد حق فسخ ناشی از عدم اجرا قرارداد را اساقط نماید؟ به نظر می‌رسد شرط اسقاط ضمن عقد نیز نافذ باشد زیرا زمینه و مقتضای ایجاد حق فسخ با عقد فراهم آمده است این مقتضی با حصول شرایطی تبدیل به سببی کامل می‌گردد. اما شرط اسقاط حق فسخ مانع تکمیل این سبب می‌گردد. همچنین در نظام حقوقی ما مواردی وجود دارد که در آن ها اسقاط حقی که زمینه آن موجود است تجویز شده است. برای نمونه در بند ۴ ماده ۵۲۲ ق.آ.د.م اسقاط حق ‌فرجام‌خواهی از طرف فرجامخواه پیش از صدور حکم پیش‌بینی شده است.

۲- حق فسخ قابل انتقال است:

‌بنابرین‏ در صورت فوت هر یک از طلبکاران حق فسخ این قرارداد از طریق ارث به وراث آن ها منتقل می شود ‌بنابرین‏ هر یک از وراث می‌تواند دعوی فسخ را طرح نماید.

ج) شرایط ایجاد حق فسخ:

برای ایجاد حق فسخ اجتماع شرایط زیر لازم است:

۱- وجود قرارداد صحیح:

نخستین شرط فسخ قرارداد ارفاقی آن است که این قرارداد بر اساس شرایط لازم قانون منعقد شده باشد و شبهه بطلان در آن نباشد. ‌بنابرین‏ در صورتی که بطلان این قرارداد مورد ادعای برخی طلبکاران باشد رسیدگی به دعوی فسخ می بایست معلق به حصول نتیجه دعوی بطلان گردد زیرا از لحاظ منطقی قرارداد باطل قابل فسخ نیست. ‌بنابرین‏ در صورت احراز صحت، قرارداد قابل فسخ خواهد بود.

۲- لزوم گذاشتن موعد:

چنان که گفتیم مدیون برای اجرای قرارداد از مدیون مهلتی می‌گیرد و این مهلت مانع درخواست اجرا از جانب طلبکاران است. ‌بنابرین‏ شرط دیگر ایجاد حق فسخ آن است که مدیون در رأس مهلت مقرر به تعهدات خود عمل نکند لذا قبل از رسیدن موعد اجرا نمی توان درخواست فسخ نمود. طلبکاران برای اثبات حق فسخ ناچار از اثبات موعد تعیین شده یا شرایطی که تحت آن شرایط مدیون ملزم به پرداخت بوده می‌باشند.

۳- لزوم خودداری مدیون از اجرای قرارداد:

آخرین شرط تحقق حق فسخ آن است که مدیون از اجرای تعهدات قرارداد ارفاقی خودداری نماید منظور از تعهدات، فقط تعهدات مالی است یعنی آن قسمت از مفاد قرارداد که موضوع آن پرداخت طلب طلبکاران می‌باشد. ‌بنابرین‏، در صورتی که در قرارداد ارفاقی تعهداتی غیر از پرداخت مطالبات، مانند اداره واحد اقتصادی بر مبنای برنامه ریزی گروهی از طلبکاران، انجام شده باشد، (مطابق ماده ۴۹۴ ق.ت) نمی‌توان درخواست فسخ آن را نمود بلکه بر اساس قواعد عمومی اجرای تعهدات می بایست عمل کرد! همچنین تأثیر عدم اجرای قرارداد در ایجاد حق فسخ، در صورتی است که عدم اجرا منسوب به کوتاه و قصور مدیون باشد و این قصور می بایست قابل سرزنش و ملامت شناخته شود به عبارت دیگر منشاء عدم اجرا قرارداد می بایست تقصیر رفتار غیر متعارف مدیون تشخیص داده شود.^[۸۷]

در حقوق فرانسه، تا قبل از قانون سال ۱۹۶۷ تنها سبب ایجاد حق فسخ عدم اجرای قرارداد از جانب مدیون بود اما در مقررات بعد از سال ۱۹۶۷ علاوه بر عدم اجرای تعهدات چند سبب دیگر برای فسخ قرارداد ارفاقی پیش‌بینی شد. به موجب ماده ۷۳ این مقررات اسباب فسخ عبارت است از:

۱- عدم اجرای تعهدات ارفاقی به وسیله مدیون

۲- عدم رعایت مهلت اعطا شده به طلبکاران دارای وثیقه در ماده ۶۹

۳- در صورتی که مدیون به دلیلی از انجام حرفه تجارت ممنوع می شود. البته این مورد با اصل پذیرفته شده ‌در مورد تفکیک سرنوشت شخص از بنگاه اقتصادی منافات دارد و با قواعد سنتی حقوق تجارت سازگار می کند.

۴- در صورتی که شخص حقوقی ورشکسته، قرارداد ارفاقی کسب نماید و مدیر آن محکوم به ورشکستگی شخصی شود^[۸۸] و یا بنا به دلایلی از مدیریت بنگاه های اقتصادی ممنوع گردد. زیرا دادگاه می بایست از تصدیق قراردادی که یک طرف آن شخص حقوقی است و مدیر آن دچار ورشکستگی شده است یا از مدیریت اشخاص حقوقی، ممنوع شده، خودداری کند.

د) اجرای حق فسخ:

-۳-۱اهمیت و ضرورت موضوع :

سازمان‌های امروز را میتوان جزیی از دنیای در حال تحول و پویـا دانسـت کـه تفـاوت هـای آشکاری با روزگار گذشته پیدا کرده‌اند. ویژگی بارز آنهـا انعطـاف پـذ یری، پویـایی و پیچیدگی است. آن ها برای آنکه بتوانند در رقابت دوام پیدا کنند باید توانایی تطبیق و واکـنش پـذ یری سـر یع در جهت درست و کارآمد داشته باشند. بـر همـین اسـاس مـی تـوان سـازمان هـا را بـا توجـه بـه تحولات گسترده، به صورت سیستمهایی زنده و پویا در نظر گرفت کـه بـه منزلـه مجموعـه ای از اجزای به هم پیوسته برای تحقق هدفی مشترک که دلیل وجودی آن ها اسـت در محیطـی کـه از آن تأثیر می‌پذیرند و بر آن تأثیر می‌گذارند فعالیت می‌کنند. عوامل متعددی را می توان در موفقیت سازمان‌ها در محیط رقابتی در نظر گرفـت کـه یکـی از مهمترین و ارزشمندترین آن ها مشتریان هستند. آنان با رجوع به سازمان‌ها، خدمات مـورد نیازشـان را دریافت می‌کنند و درنهایت پس از دریافت خدمت، رضایت یا عـدم رضا یتشـان را از کیفیـت خدمات و نحوه ارائه آن اعلام می‌نمایند. (عطافر و امری ، ۱۳۹۰ ) .

در دهه ای که گذشت، به طور واضحی مشخص شد که دنیا از یک اقتصاد صنعتی که ماشین آلات عنصر اصلی به شمار می‌آیند، به سمت یک اقتصاد مبتنی بر انسان که مشتری در مرکز ثقل قرار دارد، حرکت می‌کند .در محیط بازار بسیار رقابتی کنونی، که کالاها و خدمات به تنهایی برای جذب یک بازار جدید و یا حتی نگهداری بازارها و مشتریان فعلی کافی نیست، اعتقاد بر این است که جنبه احساسی و عاطفی محصولات، تمایز کلیدی در انتخاب نهایی محصول و قیمتی که مصرف کنندگان حاضر به پرداخت هستند، خواهد بود ‌و تاکید اصلی بر روی توسعه و ترفیع کالاهایی با علامت تجاری است که نیازهای احساسی و عاطفی مصرف کنندگان را برآورده کند.(خیری،سمیعی نصر و پور خوجین،۱۳۹۱)

شرکت‌ها در می‌یابند که کسب شهرت و اعتبار بسیار دشوار و از دست دادن آن بسیار آسان است؛ شرکت‌ها باید نسبت به تحولات سریع بازار، رقبا، نظام های توزیع، رسانه های جمعی که در برون آن ها رخ می‌دهند بینش و آگاهی به دست آورند، ‌بنابرین‏ شرکتهایی موفق خواهند بود که رضایت مشتریان خود را بیشتر تامین کنند. شرکت‌های آگاه شرکت هایی هستند که صرفا به دنبال فروش نباشند بلکه باید رضایت بلند مدت مشتریان را از طریق ایجاد اعتماد و خدمات برتر همراه با فایده وجهه همت خود قرار دهند.

(حسینی ، نبوی و نیلی ،۱۳۹۱) .

ارائه خدمات سازگار و بدون خطا ، در حالی که هدف مهم و اصلی است ، رسیدن به آن برای شرکت ها و صنایع خدماتی دشوار است .

با توجه به به بروز اجتناب ناپذیر خطا و اشتباهات در ارائه خدمات و شـکایات متعاقـب آن از جانـب مشـتری، اتّخاذ سیاست‌های مناسب برای رسیدگی به شکایات مشتریان ضروری مـی نمایـد.(کاظمی و نظیف ،۱۳۸۹ )

نارسایی در ارائه خدمات اجتناب نا پذیر است و احیا چنین برخوردی یک چالش مهم برای شرکت های خدماتی ارائه می‌کند . زمانی که نارسایی خدمت اتفاق می افتد ، مشتریان یک بی ثباتی یا ناسازگاری را تجربه می‌کنند و احساس ناخشنودی می‌کنند .نارسایی خدمات ، یک فرایند درونی مقابله را می طلبد که در آن مشتریان تلاش می‌کنند تا تنش مربوط به تجربه منفی را کاهش دهند و در طول نارسایی خدمات ، مشتریان در شکلی از استراتژی های مقابله درگیر می‌شوند تا بر وضعیت نامطلوب غلبه کنند .

با این حال استرس تجربه شده ، منوط به انتظاراتی است که مشتریان از ارائه خدمات دارند. و همین امر باعث می شود که مشتریان احتمالا از استراتژی های مقابله مختلف بر اساس انتظارات مرتبط با نام تجاری خدماتی که نارسا است ، استفاده کنند .(سنگاپوتا^[۱] ، بالاجی^[۲] وکریشنان^[۳] ، ۲۰۱۴) .

از این رو ما بر انیم تا در این تحقیق به بررسی مکانیزم های مختلف مواجهه مشتریان در هنگام رویارویی با نارسایی خدماتی می پردازیم . و همچنین نقش اعتبار برند در مقابله با نارسایی خدمات و نقش واسطه ای استراتژی مواجهه در تاثیر گذاری بر رضایت و تمایلات رفتاری را بررسی خواهیم کرد .

-۴-۱هدف های تحقیق :

ارائه خدمات سازگار و بدون خطا ، در حالی که هدف مهم و اصلی برای سازمان‌های خدماتی است ، رسیدن به آن برای سازمان‌ها و صنایع خدماتی دشوار است ، از این رو هدف این تحقیق بررسی مکانیزم های مختلف کنار آمدن مشتریان در هنگام رویارویی با نارسایی خدماتی. و همچنین نقش اعتبار برند در مقابله با نارسایی خدمات و نقش واسطه ای استراتژی مواجهه در تاثیر گذاری بر رضایت و تمایلات رفتاری است ،که از دانشجویان مؤسسه‌ آموزش عالی نیما به عمل آمده است .

-۵-۱فرضیه های تحقیق :

فرضیه اول : نارسایی خدماتی تاثیرقابل توجه عمده ای بر رضایت مشتری و تمابلات رفتاری دارد .

فرضیه دوم : نارسایی خدمات تاثیر عمده ای بر استراتژی مواجهه مشتریان دارد .

فرضیه سوم : متغیر استراتژی­ های مواجهه، نقش تعدیلگر بر رابطه بین نارسایی خدمات و رضایت مشتری دارد .

فرضیه چهارم : متغیر شهرت برند، نقش تعدیلگر بر رابطه بین نارسایی خدمات و استراتژی مواجهه دارد .

فرضیه پنجم : شهرت برند ارتباط بین نارسایی خدماتی و رضایت مشتری را تعدیل می‌کند .

فرضیه ششم : متغیر شهرت برند، نقش تعدیلگر بر رابطه بین نارسایی خدمات و تمایل رفتاری مشتری دارد .

۶-۱-روش کلی تحقیق :

تحقیقات را بر اساس معیارها و مبناهای مختلفی می‌توان دسته‌بندی کرد. این معیارها و مبناها شرایطی را فراهم می‌کند که بتوان بر اساس آن‌ ها تحقیقات را طبقه‌بندی کرد. تحقیق حاضر بر حسب هدف از نوع تحقیقات کاربردی به حساب آمده و بر حسب نحوه گردآوری داده ها از نوع تحقیقات پیمایشی می‌باشد. همچنین از نقطه نظر روش های تحلیل اطلاعات در زمره تحقیقات توصیفی دسته بندی شده و از نظر ماهیت داده ها کمی می‌باشد.

-۷-۱قلمرو مکانی و جامعه تحقیق :

قلمرومکانی این پژوهش ، مؤسسه‌ غیرانتفاعی و عالی نیما محمود اباد بوده است . جامعه این تحقیق شامل کلیه دانشجویان دانشگاه مربوطه بوده اند .

-۸-۱قلمرو زمانی تحقیق :

قلمرو زمانی این پایان نامه از زمستان۹۳ تا پایان تابستان ۹۴ بوده است .

-۹-۱ روش نمونه‏گیری :

در این تحقیق از روش نمونه گیری تصادفی ساده استفاده شده است . که در فصل سوم به طور کامل توضیح داده خواهد شد .

-۱۰-۱روش‌ها و ابزار گردآوری داده :

در این تحقیق جهت جمع‌ آوری اطلاعات از دو روش کتابخانه ای و می‌دانی استفاده می شود.به دلیل استفاده از کتب مختلف،مجلات تخصصی و سایت‌های اینترنتی از روش کتابخانه ای و به دلیل حضور در مکان مورد پژوهش و استفاده از پرسشنامه از روش می‌دانی استفاده شده است.

ابزار به کار گرفته شده در این پژوهش پرسشنامه ای است که توسـط سنگاپوتا^[۴] ، بالاجی^[۵] وکریشنان^[۶] (۲۰۱۴)